兵馬未動，糧草先行。CRM項目啟動前的準(zhǔn)備工作也十分重要。在與企業(yè)管理層達(dá)成了初步的方向一致后，接下來最重要的準(zhǔn)備工作就是對現(xiàn)狀進(jìn)行細(xì)致的調(diào)查與分析。

    整個CRM需要調(diào)研的企業(yè)情況大致分為幾類：

    調(diào)研內(nèi)容

    企業(yè)目前與顧客之間的接觸點。典型的接觸點包括銷售門店、呼叫中心熱線、企業(yè)官網(wǎng)、企業(yè)官方微信和微博等。需要了解的內(nèi)容則包括：

    顧客在這些接觸點上的體驗流程，例如咨詢流程、購買路程、投訴流程、退換貨流程、服務(wù)流程等等

    這些接觸點上目前收集到的原始數(shù)據(jù)情況，比如客戶姓名、手機(jī)、電郵、地址；詳細(xì)的銷售記錄；投訴記錄；線上的行為記錄等

    這些接觸點上所使用的IT系統(tǒng)的情況，特別是在數(shù)據(jù)交互方面的接口能力。

    企業(yè)現(xiàn)在關(guān)于顧客方面的報表樣張及其KPI定義，一般會有：

    顧客總體情況報告，顧客總數(shù)、活躍人數(shù)、銷售情況、人均價值等

    顧客在產(chǎn)品購買方面的分布，品類、產(chǎn)品路徑、頻次、花費、產(chǎn)品搭配等

    在地域、不同渠道方面的表現(xiàn)

    …

    企業(yè)現(xiàn)在對顧客進(jìn)行的營銷活動情況，包括：

    活動對象、活動時間安排、活動內(nèi)容描述、渠道選擇

    調(diào)研形式與方法

    訪談工作

    訪談工作是比較重要和常用的調(diào)研形式。訪談的對象呢，依據(jù)溝通的內(nèi)容而不同。一般高層訪談會采取一對一顧問拜訪的形式，而其他中層管理層會采取座談會的形式。當(dāng)然，在會前會準(zhǔn)備好相關(guān)的問題列表，以便提升整個訪談的效率，讓對象能夠按照顧問們的邏輯比較有組織地表達(dá)出相關(guān)的信息。

    歷史數(shù)據(jù)分析

    除了普遍展開的訪談之外，還會做很多歷史數(shù)據(jù)的分析工作，會將企業(yè)歷史上累積下來的顧客數(shù)據(jù)，按照相關(guān)的分析框架進(jìn)行初步的報表分析。通過原始數(shù)據(jù)的歷史表現(xiàn)來觀察顧客之前對各類企業(yè)觸達(dá)活動或者信息等的具體表現(xiàn)，以作為今后業(yè)務(wù)框架設(shè)計的基礎(chǔ)之一。當(dāng)然，這部分工作是比較難做的，因為大部分企業(yè)在歷史上累積的顧客數(shù)據(jù)質(zhì)量、范圍以及有效性都會比較差強(qiáng)人意。