曾經(jīng)有一個(gè)企業(yè)的采購(gòu)部門(mén)就在同一天接到來(lái)自ISO9001項(xiàng)目組和企業(yè)內(nèi)控體系項(xiàng)目組的兩份業(yè)務(wù)流程文件，這兩份文件對(duì)供應(yīng)商的評(píng)估提出了完全不一樣的操作要求；還有一個(gè)企業(yè)的發(fā)貨部門(mén)在供應(yīng)鏈改進(jìn)項(xiàng)目組的要求下改變了發(fā)貨流程提高了效率，但由于忘了提請(qǐng)修改ISO9001的程序文件而在此環(huán)節(jié)上被評(píng)為不合格項(xiàng)。
這些現(xiàn)象，充分體現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部“幾張皮”的存在及它們之間的脫節(jié)甚至是沖突。 其實(shí)，不管企業(yè)引入并建立了多少種管理理念和管理體系，企業(yè)的業(yè)務(wù)流程都只能有一套，企業(yè)的業(yè)務(wù)人員在工作時(shí)只要嚴(yán)格按照這套流程中所規(guī)定的要求開(kāi)展工作即應(yīng)滿足所有管理體系的要求。也就是說(shuō)這“幾張皮”應(yīng)合為“一張皮”。比如當(dāng)一個(gè)采購(gòu)員在下采購(gòu)訂單時(shí)他不可能也沒(méi)有必要去考慮ISO9001有什么要求，企業(yè)內(nèi)控體系有什么要求，供應(yīng)鏈管理方面有什么要求；他應(yīng)該只需要按照一套采購(gòu)下單的流程操作即可，而這套采購(gòu)下單的流程本身應(yīng)涵蓋了各種管理體系和管理理念的要求。
筆者認(rèn)為，要實(shí)現(xiàn)上述樸素的管理需求，就需要在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)三個(gè)統(tǒng)一，即建立統(tǒng)一的信息化的業(yè)務(wù)流程管理平臺(tái)、采用統(tǒng)一的信息化的業(yè)務(wù)流程描述語(yǔ)言和設(shè)立統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程管理部門(mén)。 所謂信息化的業(yè)務(wù)流程管理平臺(tái)即企業(yè)所有的業(yè)務(wù)流程都必須在此統(tǒng)一的平臺(tái)上進(jìn)行建立和發(fā)布。這樣可以有效地避免不同管理項(xiàng)目所建立的管理體系之間的不協(xié)調(diào)和沖突。 當(dāng)然，要做到這一點(diǎn)還需要有一套統(tǒng)一的信息化的業(yè)務(wù)流程管理語(yǔ)言，所有業(yè)務(wù)人員都用同樣的“語(yǔ)言”來(lái)描述業(yè)務(wù)流程，避免各說(shuō)各話。只有這樣才能描述出一套企業(yè)唯一的、沒(méi)有斷點(diǎn)的、端到端的業(yè)務(wù)流程。這里的技術(shù)關(guān)鍵是用統(tǒng)一的“語(yǔ)言”進(jìn)行描述后應(yīng)能自動(dòng)轉(zhuǎn)換成各管理體系所需要的文檔。
比如，ISO9001項(xiàng)目組和企業(yè)內(nèi)控體系項(xiàng)目組用統(tǒng)一的“語(yǔ)言”描述了同一個(gè)供應(yīng)商評(píng)審流程后，此流程管理平臺(tái)應(yīng)能自動(dòng)轉(zhuǎn)換成ISO9001所需的程序文件和內(nèi)控體系所需的內(nèi)控手冊(cè)。如果還需要各項(xiàng)目組成員手工轉(zhuǎn)換成各自所需的管理文件，不但又有可能出現(xiàn)“幾張皮”即統(tǒng)一平臺(tái)上的流程與各自所描述的流程不一致的情況，同時(shí)也會(huì)大大影響工作效率。 與之相適應(yīng)，對(duì)于這樣一個(gè)全企業(yè)的信息化管理平臺(tái)來(lái)說(shuō)，自然需要有一個(gè)站在企業(yè)全局角度進(jìn)行維護(hù)的部門(mén)，比如當(dāng)供應(yīng)鏈改進(jìn)項(xiàng)目組試圖改變發(fā)貨流程時(shí)，就應(yīng)向此部門(mén)申請(qǐng)?jiān)诮y(tǒng)一的流程管理平臺(tái)上進(jìn)行流程的變革，而此部門(mén)則應(yīng)召集此流程所牽涉到的所有相關(guān)部門(mén)進(jìn)行統(tǒng)一的協(xié)商，以避免顧此失彼。而在目前的企業(yè)中，這樣的部門(mén)一般是沒(méi)有的。
那么，實(shí)現(xiàn)了上述三個(gè)統(tǒng)一以后，“幾張皮”就能保證合為“一張皮”了嗎？不一定！上述措施只是從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)了設(shè)計(jì)的管理體系的整合，而在企業(yè)中可能還存在著兩張“大皮”之間的脫節(jié)。這就是所設(shè)計(jì)的管理體系與實(shí)際被執(zhí)行的管理體系之間的脫節(jié)。 簡(jiǎn)言之，就是業(yè)務(wù)人員不按所規(guī)定的流程進(jìn)行工作。要避免這兩張皮之間的脫節(jié)，一般來(lái)說(shuō)只有兩種解決方案。
其一是建立業(yè)務(wù)流程合規(guī)審核制度；其二是通過(guò)管理信息化來(lái)固化業(yè)務(wù)流程。第一種方法需要人來(lái)執(zhí)行，可以在統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程管理平臺(tái)上設(shè)計(jì)出整體的流程合規(guī)審核制度，以一定頻率和周期不斷地對(duì)流程中關(guān)鍵的節(jié)點(diǎn)進(jìn)行合規(guī)檢查，并出具流程合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告。第二種方法是目前的趨勢(shì)，管理信息化不但可以固化流程，而且還可以提升流程的效率甚至帶來(lái)流程的創(chuàng)新。 但對(duì)于管理信息化來(lái)說(shuō)，有一點(diǎn)我們必須看到，由于信息化系統(tǒng)不是萬(wàn)能的，所以真正在系統(tǒng)中跑的流程往往是企業(yè)流程的一部分而不是全部。
所以在進(jìn)行諸如ERP項(xiàng)目的實(shí)施中經(jīng)常可以聽(tīng)到“這個(gè)業(yè)務(wù)是否進(jìn)系統(tǒng)這樣的問(wèn)題”。 另外，對(duì)于企業(yè)一個(gè)端到端的業(yè)務(wù)流程來(lái)說(shuō)，可能會(huì)用到ERP、CRM、OA等各種信息化管理系統(tǒng)。所以，在通過(guò)信息化技術(shù)實(shí)施流程固化時(shí)，如果做得不好甚至可能反而直接造成“兩張皮”。即所設(shè)計(jì)的流程與信息化系統(tǒng)中跑的流程不一致。
造成這種現(xiàn)象的原因其實(shí)也很樸素，即實(shí)施信息化時(shí)雖然理論上是按所設(shè)計(jì)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)或配置，但由于流程管理平臺(tái)上所設(shè)計(jì)的流程不能直接導(dǎo)成可用的系統(tǒng)，因此在進(jìn)行系統(tǒng)建設(shè)時(shí)，如需修改流程，往往會(huì)直接在系統(tǒng)中改，而忘了到流程管理平臺(tái)上進(jìn)行修正。
久而久之，系統(tǒng)內(nèi)的流程又沒(méi)有人能講清楚了，“兩張皮”又隨之產(chǎn)生了。要避免上述問(wèn)題，到目前為止，最具可操作性的方法是在進(jìn)行系統(tǒng)測(cè)試驗(yàn)收時(shí)，必須堅(jiān)持由統(tǒng)一的信息化的業(yè)務(wù)流程管理平臺(tái)產(chǎn)生流程測(cè)試計(jì)劃，并嚴(yán)格按照此測(cè)試計(jì)劃對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行驗(yàn)收。這樣，可以有效的保證所設(shè)計(jì)的流程與系統(tǒng)中所跑流程的一致性。
綜上所述，一個(gè)功能強(qiáng)大的信息化的業(yè)務(wù)流程管理平臺(tái)可以將企業(yè)的“幾張皮”整合為“一張皮”，使得企業(yè)的各種管理體系變成一個(gè)有機(jī)的整體，助力企業(yè)真正落實(shí)這些管理理念和管理體系，從而為企業(yè)帶來(lái)巨大的競(jìng)爭(zhēng)能力。 ..
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