零售已經(jīng)開(kāi)始全面營(yíng)銷(xiāo)，但是終端依舊是主旋律，因?yàn)樗侵苯咏佑|客戶的主要陣地。但是，零售行業(yè)大多習(xí)慣的是百貨柜臺(tái)銷(xiāo)售模式，售貨員在柜臺(tái)后面或者展柜前面，客戶來(lái)了就介紹，客戶走了就退回去。結(jié)合我們?cè)诹闶坌袠I(yè)諸多的CRM管理軟件項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，從總體的客戶體驗(yàn)管理來(lái)看，零售終端普遍存在環(huán)境布局、信息采集、服務(wù)流程、培訓(xùn)和知識(shí)庫(kù)等方面的問(wèn)題。
企業(yè)發(fā)展的不同階段，管理手段和理念都是不同的，所需要的管理流程會(huì)隨著企業(yè)的發(fā)展而變革，CRM管理軟件畢竟是給人來(lái)用的，只是個(gè)工具，是用來(lái)規(guī)范和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。所以，企業(yè)在采購(gòu)CRM管理軟件時(shí)務(wù)必要考慮企業(yè)未來(lái)3-5年的發(fā)展，再根據(jù)不同階段確定CRM管理軟件應(yīng)用的側(cè)重點(diǎn)，梳理出企業(yè)現(xiàn)有的流程和要改進(jìn)后即將融入到CRM管理軟件中的流程，另外，企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)是否和要選擇的CRM管理軟件產(chǎn)品理念一致也是要考慮的。企業(yè)信息化，尤其是CRM、ERP一定是多個(gè)階段才能完成的工作，企業(yè)也會(huì)隨著實(shí)施應(yīng)用產(chǎn)生新的需求，所以，企業(yè)一定要梳理出現(xiàn)階段、緊急重要的功能需求，明確每個(gè)階段的實(shí)施目標(biāo)也非常關(guān)鍵。
實(shí)施CRM管理軟件并不是一蹴而就的事情，隨著企業(yè)發(fā)展，會(huì)有不同的管理規(guī)范和流程改進(jìn)需求，擁有穩(wěn)定開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)和技術(shù)實(shí)力的廠商是首要選擇。為了低價(jià)格去買(mǎi)一套CRM管理軟件產(chǎn)品，就像我們買(mǎi)一管牙膏用完后還需要再去購(gòu)買(mǎi)新牙膏是一個(gè)道理，擠完了，就沒(méi)有了。選擇CRM管理軟件時(shí)考慮要像家里安裝自來(lái)水一樣，干凈并且源源不斷的水源，才能使我們的身體機(jī)能每天正常運(yùn)轉(zhuǎn)。所以在選擇CRM管理軟件時(shí)，還需要考慮廠商的定制開(kāi)發(fā)能力。
伴隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化趨勢(shì)的加速以及企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的愈演愈烈，零售經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生了極大的變化。以滿足消費(fèi)者需求作為經(jīng)營(yíng)思想的核心，為消費(fèi)者創(chuàng)造更多新的消費(fèi)價(jià)值，提供更好的購(gòu)物體驗(yàn)，這正是市場(chǎng)環(huán)境變化對(duì)零售企業(yè)提出的新要求。為了維持顧客與企業(yè)之間良好的銷(xiāo)售關(guān)系，唯有通過(guò)推行CRM項(xiàng)目這一基本途徑來(lái)實(shí)現(xiàn)。CRM管理軟件近三十年以來(lái)重視程度越發(fā)不可替代，成為眾多零售業(yè)企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的“殺手锏”。
服務(wù)業(yè)向來(lái)注重“顧客就是上帝”、“客戶第一”等基本思想，商業(yè)零售業(yè)作為服務(wù)業(yè)的基本組成部分，客戶關(guān)系管理已經(jīng)被提升到了戰(zhàn)略層面。商業(yè)零售業(yè)的目光早已經(jīng)轉(zhuǎn)移到“客戶”上，顧客(客戶)的忠誠(chéng)度和滿意度成為度量商業(yè)零售業(yè)能否不斷晉升并“基業(yè)長(zhǎng)青”的必要條件。 ..
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