隨著現(xiàn)代零售業(yè)市場的發(fā)展和企業(yè)之間競爭的不斷加劇，零售業(yè)的生存和發(fā)展面臨著更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。推動零售業(yè)對CRM的全面應(yīng)用，培養(yǎng)強(qiáng)大的忠誠顧客群體，成為零售業(yè)迎接挑戰(zhàn)和在市場競爭中取得有利地位的必經(jīng)途徑之一。在現(xiàn)今市場競爭愈加激烈的經(jīng)濟(jì)時(shí)代, 單純的買與賣、服務(wù)與被服務(wù)已經(jīng)無法做到維持企業(yè)與消費(fèi)者之間穩(wěn)定的合作關(guān)系。企業(yè)應(yīng)當(dāng)將消費(fèi)者與企業(yè)人力資源看齊，同樣當(dāng)作是企業(yè)的重要資源之一。企業(yè)要想進(jìn)一步發(fā)展，唯有將這項(xiàng)資源做到充分的利用才行。

       CRM起源于西方的市場營銷理論，產(chǎn)生和發(fā)展在美國。CRM是一種管理思想，一種管理工具，亦是一種管理制度，它能管人，管事，管錢。作為一種新型管理機(jī)制，CRM極大地改善了企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)了市場、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等領(lǐng)域的一體化運(yùn)作。CRM自20世紀(jì)90年代傳入中國以來，就對企業(yè)的經(jīng)營理念產(chǎn)生了巨大沖擊，使中國企業(yè)逐步樹立起與世界接軌的客戶管理理念。如今經(jīng)歷近20年發(fā)展，CRM已有了質(zhì)的飛躍及突飛猛進(jìn)的進(jìn)展。在云計(jì)算飛速發(fā)展的未來，CRM將會有如下三點(diǎn)新的變化：

       一、走向平臺化、專業(yè)化服務(wù)

       如今，零售行業(yè)CRM系統(tǒng)已經(jīng)不僅僅是一個(gè)軟件，更是一種咨詢和服務(wù)的新方式。未來CRM將會幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)“統(tǒng)一思想、統(tǒng)一方法、統(tǒng)一行動”。CRM系統(tǒng)的核心價(jià)值仍然是“以客戶為中心”，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，其專業(yè)化方向依然不變。但是CRM將會擁有更為開放的API接口，能夠與其他軟件集成。

       二、移動功能舉足輕重

       云計(jì)算時(shí)代，智能手機(jī)的出現(xiàn)，推動著移動CRM的火爆發(fā)展。在未來零售行業(yè)CRM系統(tǒng)的發(fā)展趨勢中，移動CRM將成為主流。屆時(shí)銷售和服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作方式將變?yōu)橥ㄟ^移動設(shè)備訪問CRM系統(tǒng)，并與客戶進(jìn)行互動，對外進(jìn)行常規(guī)聯(lián)系，這是一種新的必然趨勢。審觀發(fā)展近10年的零售行業(yè)CRM系統(tǒng)，其兼容PC端和移動端。移動端專為經(jīng)常在外奔波的業(yè)務(wù)員、服務(wù)人員和管理者提供日常最關(guān)鍵、最方便的應(yīng)用。無論是商務(wù)旅行、休閑度假或是在家辦公，重要的客戶、線索、商機(jī)一樣不落。

       三、行業(yè)化解決方案將主導(dǎo)市場風(fēng)向

       市場風(fēng)云一直變換叵測，這就需要管理者具有敏銳的洞察力和卓越的遠(yuǎn)見。市場趨勢總是在變化中蘊(yùn)藏著機(jī)會。隨著云計(jì)算的高速發(fā)展，未來CRM系統(tǒng)將走向細(xì)分行業(yè)解決方案，這是必然的趨勢。尤其是高端市場的企業(yè)，更需要細(xì)分的、專業(yè)的、個(gè)性化的定制服務(wù)。未來CRM系統(tǒng)的功能適應(yīng)性將會變得更強(qiáng)大。

       我國企業(yè)正逐步直面國際競爭，機(jī)會和壓力同時(shí)增加，營銷業(yè)務(wù)的改善是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵所在。在“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)模式下CRM是最有效的管理工具。隨著中國零售業(yè)的飛速發(fā)展，國外大型零售企業(yè)的大舉進(jìn)入，國內(nèi)零售業(yè)競爭日趨激烈，消費(fèi)者的行為模式和購物心理也隨之發(fā)生巨大的變化，如何更好的滿足顧客的需求，與顧客建立密切的聯(lián)系，增強(qiáng)顧客滿意、顧客忠誠，減少關(guān)鍵客戶的流失率成為零售企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵。加之零售界對“客戶管理”的重要性和內(nèi)涵的深入理解，開發(fā)用于維護(hù)和增進(jìn)企業(yè)與客戶之間關(guān)系以促進(jìn)公司的營銷管理的零售業(yè)CRM系統(tǒng)就成為越來越多的零售行業(yè)人士的共同期望。