為了能夠吸引資本，選擇CRM賽道的創(chuàng)業(yè)公司，都說(shuō)自己要做中國(guó)的Salesforce。原以為只要復(fù)制了Salesforce的平臺(tái)和產(chǎn)品，就能在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)復(fù)制其成功。

然而，一旦進(jìn)入實(shí)操，就會(huì)遇到這些致命的問(wèn)題：

1. 營(yíng)銷(xiāo)的效率非常低

雖然CRM有一套經(jīng)典的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論作基礎(chǔ)，但作為一個(gè)IT的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，其本身就是一個(gè)邊界不明的模糊存在，這導(dǎo)致其市場(chǎng)和銷(xiāo)售的效率都非常低。

CRM很難像財(cái)務(wù)軟件那樣說(shuō)清對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)；也很難給客戶一個(gè)購(gòu)買(mǎi)的理由，即能夠解決企業(yè)中誰(shuí)的什么業(yè)務(wù)痛點(diǎn)。

如果說(shuō)CRM的服務(wù)對(duì)象是銷(xiāo)售人員，能夠幫助銷(xiāo)售員縮短銷(xiāo)售周期和提升成交率；而實(shí)際上，銷(xiāo)售員還是以他自己的方式去“快速”成交，一個(gè)成交也很難證明與是否使用CRM有關(guān)。

如果說(shuō)CRM服務(wù)于銷(xiāo)售領(lǐng)導(dǎo)的管理，數(shù)據(jù)的全程可視化等等；但所需的數(shù)據(jù)還得是銷(xiāo)售員提供，這也無(wú)法保證填報(bào)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確和完整。

對(duì)于大量的SMB來(lái)說(shuō)，這些都不是其關(guān)心的重點(diǎn)，而快速成交才是其剛需；而拓展大客戶市場(chǎng)似乎是目前解決營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題的出路。

2. 交付質(zhì)量影響續(xù)費(fèi)率

因?yàn)槿鄙賁alesforce那樣標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)和領(lǐng)域的CRM業(yè)務(wù)框架，市場(chǎng)宣傳聲稱(chēng)的效果、銷(xiāo)售員的承諾、及客戶不斷追加的需求，最后都會(huì)落到實(shí)施顧問(wèn)的頭上，實(shí)施過(guò)程變成全新的創(chuàng)造過(guò)程。

這就要求，實(shí)施顧問(wèn)具有超強(qiáng)的業(yè)務(wù)理解能力和項(xiàng)目管理能力，否則幾周的項(xiàng)目，都可能變成一個(gè)曠日持久的項(xiàng)目。

對(duì)于傳統(tǒng)軟件項(xiàng)目，無(wú)論客戶最后使用與否，只要項(xiàng)目驗(yàn)收和回款，項(xiàng)目即算成功交付，更不會(huì)影響收益；而對(duì)于SaaS交付來(lái)說(shuō)，交付和推廣不成功就談不上續(xù)費(fèi)，這一單就是個(gè)賠本生意。

3. 客戶成功無(wú)法保證真能成功

也許你會(huì)說(shuō)：即使?fàn)I銷(xiāo)和交付都有問(wèn)題，不是還有CSM嗎？

如果是這個(gè)邏輯，就要求實(shí)施的水平要比售前高、而CSM的業(yè)務(wù)能力要比實(shí)施高（事實(shí)上的確要求CSM必須是領(lǐng)域的業(yè)務(wù)專(zhuān)家），這個(gè)組織的能力模型，對(duì)于SaaS創(chuàng)業(yè)公司來(lái)說(shuō)要求太高了。

現(xiàn)實(shí)情況是，大部分CSM是原來(lái)客服的角色；對(duì)于使用中的業(yè)務(wù)和改進(jìn)問(wèn)題，項(xiàng)目外的CSM很難接得住。

之所以把這三個(gè)問(wèn)題單獨(dú)拿出來(lái)討論，是因?yàn)樗鼈兟?lián)合作用的結(jié)果，可能使續(xù)費(fèi)率迅速衰減；因?yàn)椴缓觅u(mài)，才產(chǎn)生更多超范圍項(xiàng)目；超范圍項(xiàng)目的交付成功率會(huì)更低，從而導(dǎo)致續(xù)費(fèi)率更低。

續(xù)費(fèi)率永遠(yuǎn)是SaaS的生意根本，要復(fù)制Salesforce？

先看看它40萬(wàn)家客戶的續(xù)費(fèi)率：97%。