運(yùn)營(yíng)體系及思路
剛剛文章開(kāi)頭也提到了很多人在做會(huì)員運(yùn)營(yíng)的時(shí)候就是利用CRM系統(tǒng)軟件發(fā)發(fā)短信，然后又在抱怨說(shuō)沒(méi)效果，這就跟做直通車(chē)一樣，不懂開(kāi)車(chē)的人就是隨便優(yōu)化下關(guān)鍵詞，真正懂的人是有一個(gè)流程，知道什么時(shí)候該做什么，兩種方式下產(chǎn)生的效果會(huì)截然不同。電商早已不是過(guò)去野蠻粗狂生長(zhǎng)的模式，現(xiàn)在什么都講究流程化運(yùn)作，尤其是到了一定規(guī)模的賣(mài)家。會(huì)員運(yùn)營(yíng)也是一樣，如果你沒(méi)有一個(gè)體系的運(yùn)營(yíng)思路的話，你最多做的工作就是重復(fù)發(fā)發(fā)短信。今天突然想起我要做催付，明天都雨過(guò)天晴了才想到要給客戶(hù)發(fā)條短信關(guān)懷下，這種兩天打漁三天曬網(wǎng)的方式，你說(shuō)用戶(hù)能買(mǎi)單嗎？會(huì)記得你嗎？當(dāng)然這里有個(gè)很?chē)?yán)重的問(wèn)題，就是我們一味的追求ROI也有關(guān)，不是說(shuō)不關(guān)注ROI，只是應(yīng)該從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，不能要求你一發(fā)短信就有十倍百倍的銷(xiāo)售增長(zhǎng)吧？說(shuō)白了，就像你一個(gè)常年不聯(lián)系的朋友一樣，突然打個(gè)電話說(shuō)兄弟借點(diǎn)錢(qián)，你說(shuō)你會(huì)借嗎？所以會(huì)員運(yùn)營(yíng)也是一個(gè)量變與質(zhì)變的問(wèn)題，你說(shuō)海底撈如果不是堅(jiān)持把每個(gè)服務(wù)的細(xì)點(diǎn)做好能有今天的品牌和用戶(hù)口碑嗎？ 所以第二步我們要做的就是基于我們的品牌和產(chǎn)品定位，找出用戶(hù)的行為屬性（相對(duì)屬性），然后制定出一套適合我們長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的一套CRM系統(tǒng)會(huì)員運(yùn)營(yíng)體系。也就是說(shuō)基于我們的產(chǎn)品特性我們知道用戶(hù)什么時(shí)候買(mǎi)過(guò)我們產(chǎn)品丶愿意花多少錢(qián)，產(chǎn)品什么時(shí)候用完，他是喜歡PC端還是移動(dòng)端購(gòu)物等等，基于這些去給用戶(hù)提供一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程和體系。體系的作用就是幫助我們知道：我們?cè)撟鍪裁矗趺醋�，什么時(shí)候做。
例如美即面膜，如果每次在用戶(hù)面膜快用完的時(shí)候，都可以發(fā)一條短信提醒客戶(hù)可以提前備貨或者有優(yōu)惠啥的，我想沒(méi)多少人會(huì)拒絕這樣的溝通吧？天貓?jiān)诟愕闹芷谫?gòu)不就是這樣的一個(gè)原理嗎？不過(guò)羅馬不是一天建成的，會(huì)員也不是說(shuō)你花三兩條短信客戶(hù)就會(huì)回來(lái)的，需要的是堅(jiān)持，找到方法之后堅(jiān)持去做，總會(huì)有成效的，拿節(jié)假日來(lái)說(shuō)，如果你堅(jiān)持在每個(gè)節(jié)假日的時(shí)候都關(guān)懷到你的客戶(hù)的話，你還怕他不買(mǎi)你產(chǎn)品嗎？即使不買(mǎi)也多培養(yǎng)了一個(gè)知道你品牌的人，要知道每個(gè)客戶(hù)背后都有多少個(gè)潛在客戶(hù)來(lái)的，好好算算吧！
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