執(zhí)行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（簡(jiǎn)稱CRM）并不簡(jiǎn)單，然而很多企業(yè)往往會(huì)忽略另外一個(gè)問(wèn)題：終端用戶對(duì)于系統(tǒng)的采用。如果不做好終端用戶采用這項(xiàng)工作，也會(huì)導(dǎo)致CRM的執(zhí)行失敗。無(wú)論終端用戶出于何種原因拒絕采用某個(gè)特定軟件，這最終都會(huì)導(dǎo)致CRM的執(zhí)行失敗。因此當(dāng)企業(yè)執(zhí)行CRM時(shí)，使用一套終端用戶采用戰(zhàn)略對(duì)于提升以及保證系統(tǒng)安裝成功率是非常有幫助的。我們發(fā)現(xiàn)，在執(zhí)行CRM的過(guò)程中，很多企業(yè)都將注意力主要放在項(xiàng)目的按時(shí)推進(jìn)上，而忽略了那些提升并保持用戶系統(tǒng)采用的必要方面。

 1、讓用戶從一開(kāi)始就參與其中

在規(guī)劃CRM執(zhí)行的過(guò)程中，讓用戶從開(kāi)始就參與其中已經(jīng)變得愈發(fā)重要起來(lái)。在執(zhí)行過(guò)程的不同階段，他們的意見(jiàn)幫助企業(yè)顯著地減少不確定性及誤解，并在決策制定上提供支持。此外，這還能減少他們對(duì)于將來(lái)自身工作的不確定性，避免產(chǎn)生因企業(yè)變動(dòng)帶來(lái)的不安情緒。

2、確定一個(gè)CRM單點(diǎn)聯(lián)系人

在整個(gè)CRM執(zhí)行期間，在各個(gè)部門(mén)中確定一名單點(diǎn)聯(lián)系人，來(lái)負(fù)責(zé)相關(guān)的溝通及培訓(xùn)事宜。他們需要收集需求、遵守時(shí)間表、保證數(shù)據(jù)質(zhì)量并同團(tuán)隊(duì)保持聯(lián)系，及時(shí)解答各種問(wèn)題。他們不僅要精通系統(tǒng)，還必須熟悉內(nèi)部流程，關(guān)鍵時(shí)候能作做出決定。單點(diǎn)聯(lián)系人還負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)工作，幫助大家解決困難。由于單點(diǎn)聯(lián)系人是團(tuán)隊(duì)成員之一，所以他更能被團(tuán)隊(duì)所接受，培訓(xùn)工作也可以更好地開(kāi)展。當(dāng)團(tuán)隊(duì)在軟件上遇到任何問(wèn)題之時(shí)，單點(diǎn)聯(lián)系人能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)。如果問(wèn)題嚴(yán)重，他也能第一時(shí)間向管理層匯報(bào)。

3、制作并維護(hù)好用戶指南

用戶指南能夠幫助用戶了解瀏覽系統(tǒng)，告訴他們能從CRM中具體獲得哪些信息、自己應(yīng)該怎么做、別人又該怎么做。它還能讓企業(yè)告訴終端用戶如何去使用CRM以實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。用戶指南應(yīng)該用通俗易懂的語(yǔ)言來(lái)編寫(xiě)，并且做好持續(xù)的更新工作以反映各種變化變動(dòng)。此外，不要忘記讓所有用戶都能輕松方便地使用到用戶指南。

4、人性化系統(tǒng)

CRM應(yīng)該為用戶帶來(lái)方便的體驗(yàn)，而不是將問(wèn)題復(fù)雜化。這一點(diǎn)上，CRM單點(diǎn)聯(lián)系人就能發(fā)揮其作用。他會(huì)幫助企業(yè)管理層搭建出所需解決方案的框架，讓決策進(jìn)程更容易。那些堆砌著各種信息的企業(yè)管理解決方案不僅讓問(wèn)題更復(fù)雜難懂，還會(huì)帶來(lái)很多完全無(wú)用的應(yīng)用功能。有時(shí)候，企業(yè)為了選購(gòu)某個(gè)小型軟件，就讓員工上傳很多文件，填寫(xiě)很多表格。這樣做也是不明智的，這不僅大大增加了員工的工作量，還會(huì)讓他們對(duì)工作產(chǎn)生抵觸情緒。

5、培訓(xùn)

培訓(xùn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期進(jìn)行的工作，它可以幫助新用戶更好地了解系統(tǒng)及進(jìn)程。培訓(xùn)課程應(yīng)該根據(jù)具體部門(mén)以及團(tuán)隊(duì)來(lái)度身定制，并通過(guò)指定的團(tuán)隊(duì)單點(diǎn)聯(lián)系人做好同整個(gè)團(tuán)隊(duì)的溝通工作。比方說(shuō)，市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)需要得到有關(guān)創(chuàng)建及跟蹤銷售機(jī)會(huì)的培訓(xùn)，而銷售人員則需要掌握推銷以及相關(guān)流程的技巧。一套CRM系統(tǒng)中保存著各種各樣的模板及工作流，想要一下子吸收其全部的信息是很困難的。因此，培訓(xùn)課程應(yīng)該分割成幾個(gè)較短的學(xué)期，由此讓學(xué)員們?cè)诟鱾�(gè)學(xué)期間有時(shí)間去消化吸收。

6、激勵(lì)機(jī)制

制作用戶評(píng)估報(bào)告的目的，是根據(jù)用戶使用CRM系統(tǒng)的實(shí)際情況來(lái)給予不同的激勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)或激勵(lì)機(jī)制是聚集人心的有效方法。對(duì)某個(gè)部門(mén)的表彰，在其他部門(mén)的員工眼中也是極大的動(dòng)力。通過(guò)郵件或通知進(jìn)行表?yè)P(yáng)，或者晉升員工成為小教員，都會(huì)在一定程度上提升員工對(duì)于系統(tǒng)執(zhí)行的參與度。