CRM系統(tǒng)是迄今為止規(guī)模最大的IT概念，它涉及到把客戶的所有權提升到企業(yè)一級而不是單個部門。為了實現(xiàn)CRM系統(tǒng)，企業(yè)對每一個聯(lián)接客戶的環(huán)節(jié)都實行自動操作。任何企業(yè)在沒有對其內部流程進行首次檢查之前，CRM系統(tǒng)是不可能也不會產生的。企業(yè)內部流程的第一個方面在于了解如何向客戶推銷。企業(yè)需要明白應花多少精力、采用什么樣的方式、用什么樣的內容以及花多少錢來讓客戶進行購買。

 

     企業(yè)內部流程的第三個方面在于了解如何隨著時間的推移而不斷地驅動客戶�？蛻羧弘S著時間的推移而不斷變化，通過物色發(fā)現(xiàn)新客戶，再使之成為回頭客。企業(yè)日益需要考慮清楚它們未來的客戶到底來自于哪個領域，這些客戶的成熟狀態(tài)應該是什么樣，得到這些客戶的長期營銷戰(zhàn)略又是什么？

     企業(yè)內部流程的第四個方面在于了解如何使不滿意的客戶回心轉意。企業(yè)越來越認識到與客戶的每一次接觸都會增強或降低客戶的滿意度。因此，企業(yè)需要有一項適當的流程，設法使不滿意的客戶重新回心轉意。一旦企業(yè)內部流程得以明確，企業(yè)就能開始考慮用來完成CRM所需的技術了。

     建筑行業(yè)CRM系統(tǒng)實施的第一領域：客戶的接洽點

     大多數企業(yè)實施CRM系統(tǒng)的第一個領域都涉及到前端辦公組件，也就是客戶的接洽點。而企業(yè)與客戶交互的各個渠道如（Web、電話以及直郵）無法孤立存在，它們需要共享數據，這促使企業(yè)走向CRM系統(tǒng)的新階段。

     所有CRM系統(tǒng)解決方案的核心在于掌握客戶信息的數據庫，它充當了類似于組織機構的匯總存儲中心這一角色。促銷活動此起彼伏，營銷人員來來往往，但信息存儲卻持續(xù)不斷地收集每個客戶的信息。存儲的種類包括數據倉庫、數據集市和分散數據的復雜的虛擬環(huán)境等。信息只要已經界定并且有用，它就會成為CRM系統(tǒng)的適當的基礎。

     建筑行業(yè)CRM系統(tǒng)實施的第二領域：工作流管理

     工作流管理有以下三種類型：

     第一類：自動操作的事件。不管是招聘事件引發(fā)，還是商業(yè)邏輯或自動操作的事件，企業(yè)都在激活營銷事件與程序使之能夠自動操作，而這都建立在由營銷分析家定義的標準上，這種自動操作能讓營銷部門更加有力地開展營銷活動，并同時處理好任何指定時間內發(fā)生的事情。

     第二類：內部與外部進程結合。與那些簡單的數據層交換、或者是應用編程接口層的集成不同，這些進程是在各應用之間控制并接收信息以及繼續(xù)進行營銷活動的流程，這些進程涵蓋了從簡單地接收電子郵件到對復雜的神經網絡建模程序的激活方面，這些程序確保應用了事件邏輯樹中的最新部分。

     第三類：自動操作的營銷進程。第三類工作流管理用于自動操作營銷進程本身。這樣做的困難來自于沒有任何兩家營銷部門是一模一樣的事實。事實上沒有任何一家營銷部門清楚它們的營銷流程到底像什么樣。

     一套完整的建筑行業(yè)CRM系統(tǒng)解決方案的最后一個方面是間接管理。第一次在銷售自動操作環(huán)境中采用該方案作為營銷系統(tǒng)時，這些系統(tǒng)暫時可以讓大量的營銷內容存儲為一種有用的格式，作為各種活動的一部分。在包含有印刷與電子版內容的情況下，間接管理讓客戶可以聯(lián)系職員以訪問急需的內容，而這些內容正是公司已經或計劃發(fā)布的內容。間接管理的功能充當了一個審查記錄，以確保正確評價并批準所有新的間接管理。

    綜上所述，實施一項完整的CRM系統(tǒng)總計所需的時間為3至5年，但是許多企業(yè)已有適當的辦法來縮短這一時間，這些企業(yè)能在極短的時間內獲得收益與回報，因此它們的投資收益并不依賴于整個設計。