|
CRM客戶管理系統(tǒng)為何會實施失敗 |
| 作者：佚名 來源：網(wǎng)絡(luò) |
（1）組織結(jié)構(gòu)的改變和公司的政治
啟動CRM客戶管理系統(tǒng)項目的不是公司，而是公司的人員。這些人具有積極的想像力，他們是項目成敗的關(guān)鍵因素。但是，公司的具體情況表明，這些人一般是無法或根本不愿在決策者的層次尋求合作，因此，一旦預(yù)算的提供者因為無數(shù)次地進行改組，但沒有得到顯著的效果而退出后，最初的設(shè)想也就隨之自然而然地破滅了。
（2）復(fù)雜的離線應(yīng)用
多數(shù)CRM客戶管理系統(tǒng)包都被允許在銷售部門的筆記本電腦上實現(xiàn)離線狀態(tài)的操作使用，然后，在方便的時候，撥號接入中央數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的同步。在很多情況下，使用筆記本電腦（而不是一種像PDA這樣的便攜設(shè)備）進行離線工作的業(yè)務(wù)效益被銷售部門夸大了，對于他們而言，往往方便比什么都重要。但實際上，這種工作模式帶來了技術(shù)上的復(fù)雜性，以及業(yè)務(wù)上的局限性，尤其是在瞬息萬變的數(shù)據(jù)環(huán)境下，可能會迅速導(dǎo)致CRM客戶管理系統(tǒng)失敗。
（3）IT阻礙了組織結(jié)構(gòu)的改變
當面對CRM客戶管理系統(tǒng)的一些現(xiàn)實問題時，這種情況常見于業(yè)務(wù)部門中，雖然在一些IT部門這樣的情況同樣也存在，但一般來說，IT部門屬于一種縱向平行的管理結(jié)構(gòu)，比如銷售、訂貨、客戶服務(wù)都可由不同的人獨立負責(zé)，是縱向平行結(jié)構(gòu)中不交叉的分支。但是，作為一種面向客戶的業(yè)務(wù)，CRM客戶管理系統(tǒng)要求，IT部門成為橫向交叉的結(jié)構(gòu)，這與傳統(tǒng)的格局有很大的不同，可能導(dǎo)致IT部門更多地依賴其內(nèi)部系統(tǒng)，而不是適應(yīng)客戶管理的業(yè)務(wù)要求進行橫向聯(lián)系。..
|
|
