眾所周知，在當(dāng)前日益激烈的企業(yè)市場競爭中，CRM客戶管理軟件早已經(jīng)成為，被許多企業(yè)管理者們所接受的信息化改革軟件之一。而作為企業(yè)客戶管理中的一項(xiàng)利器，CRM管理軟件實(shí)施的成敗，也直接成為影響到我國企業(yè)成長的一項(xiàng)重要因素。與ERP管理軟件相比，CRM客戶管理軟件在功能上，與行業(yè)的相關(guān)性更強(qiáng)。因此，在企業(yè)CRM客戶管理軟件軟件選型過程中，如何根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)明確CRM系統(tǒng)的支撐重點(diǎn)?如何根據(jù)CRM系統(tǒng)的不同特點(diǎn)，確定大的系統(tǒng)類型和選型方向?如何根據(jù)業(yè)務(wù)和管理要求把握CRM關(guān)鍵需求?這些都是CRM系統(tǒng)選型過程中非常重要而且必須明確的問題。
此外，對于企業(yè)用戶來說，如何選擇適合自己的CRM客戶管理軟件，如何理解CRM管理軟件的管理理念，并且可以將CRM成功應(yīng)用到企業(yè)中，是每個(gè)管理者急需解決的問題。
一：用戶角度
1：當(dāng)前，CRM客戶管理軟件正開始進(jìn)入普及期。接受銷售漏斗等銷售自動化管理理念的用戶越來越多，由此拉動了CRM軟件的采購和應(yīng)用需求。據(jù)統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)在CRM市場需求已呈現(xiàn)翻倍式增長跡象。其中，在行業(yè)應(yīng)用上，主要體現(xiàn)在電子、IT、金融、電信、流通、電商、醫(yī)療、機(jī)械制造等，根據(jù)未來發(fā)展趨勢，今后市場重點(diǎn)領(lǐng)域?qū)䲠U(kuò)充到餐飲酒店服務(wù)業(yè)、汽車、新能源等行業(yè)。
2：在線CRM由于其零維護(hù)、低成本、快部署三大特點(diǎn)，受到眾多中小企業(yè)的青睞。尤其是近年出現(xiàn)的在線CRM客戶管理軟件系統(tǒng)，更是作為一種嶄新的、國際領(lǐng)先的企業(yè)管理模式，以信息技術(shù)為手段，通過對業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)及相關(guān)工作流程的重新組合，完善客戶服務(wù)模式、深入客戶分析方法，從而幫助企業(yè)提高客戶的滿意度和忠誠度，實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值和企業(yè)利潤增長的雙贏。
3：用戶在選擇CRM過程中對品牌、數(shù)據(jù)的可遷移性、廠商實(shí)力、數(shù)據(jù)安全、產(chǎn)品易用靈活、穩(wěn)定性、擴(kuò)展性、產(chǎn)品投資回報(bào)率、實(shí)施周期及后續(xù)服務(wù)能力均比較關(guān)注。
二：廠商角度
1：國外廠商品牌的影響力要高于國內(nèi)品牌，同時(shí)國外廠商在國內(nèi)市場上也存在一些問題。經(jīng)中國軟件網(wǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，國外品牌的設(shè)計(jì)理念以及產(chǎn)品的應(yīng)用都要強(qiáng)于國內(nèi)品牌，從產(chǎn)品的組織體系、業(yè)務(wù)交叉和流程管理到產(chǎn)品的品牌推廣和市場宣傳都做的非常到位。產(chǎn)品設(shè)計(jì)精細(xì)、流暢，品牌定位清晰、明確，是國內(nèi)企業(yè)值得學(xué)習(xí)和借鑒的地方。而國內(nèi)企業(yè)的企業(yè)規(guī)模和管理應(yīng)用設(shè)計(jì)等都有待提升，缺乏做品牌和產(chǎn)品推廣經(jīng)驗(yàn)。但是，國外品牌在實(shí)施與服務(wù)能力上卻存在很大問題，尤其是從本土化到使用習(xí)慣以及對客戶深層次使用需求的了解，國內(nèi)CRM系統(tǒng)略占優(yōu)勢。來自于本土的CRM專業(yè)廠商，占據(jù)了70%左右的市場份額，這也是國外廠商需要從本土化應(yīng)用上加以改進(jìn)的地方。
2：國內(nèi)廠商的品牌影響力低于國外品牌，產(chǎn)品與技術(shù)的成熟度、實(shí)施服務(wù)方法論的成熟度低于國外品牌，但服務(wù)人員與渠道要好于國外品牌;國際知名品牌的CRM產(chǎn)品在設(shè)計(jì)理念和穩(wěn)定性、安全性方面都有獨(dú)到之處。中國軟件網(wǎng)記者從甲骨文(中國：軟件系統(tǒng)有限公司大中華高級公關(guān)經(jīng)理李美貞女士了解到，目前CRM產(chǎn)品和技術(shù)已經(jīng)發(fā)展到一個(gè)成熟的階段，同時(shí)成熟程度在不斷深化，主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是能提供涵蓋廣泛，應(yīng)對所有需求的解決方案，全面而集成;一是運(yùn)用與云平臺的融合，或深入結(jié)合其他技術(shù)，不斷推動CRM產(chǎn)品的發(fā)展，開拓出合理的可持續(xù)發(fā)展的趨勢或發(fā)展道路，比如向SaaS、PaaS等發(fā)展。江蘇風(fēng)云網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司總經(jīng)理助理徐剛先生則認(rèn)為國內(nèi)軟件在CRM的技術(shù)架構(gòu)在環(huán)境、組織、基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)、結(jié)構(gòu)、客戶化、集成性六個(gè)方面，有待進(jìn)一步發(fā)展和完善。
三：渠道角度
1：現(xiàn)如今，傳統(tǒng)CRM軟件廠商普遍采用渠道加盟代理銷售方式，但是專業(yè)CRM渠道商以及區(qū)域性的渠道商都非常少，這些渠道商主要以全國性及行業(yè)性分布為主。
2：渠道商對銷售漏斗等CRM專業(yè)理念的了解還非常有限，實(shí)施成為他們的一道難題。
隨著云計(jì)算技術(shù)的快速發(fā)展，CRM管理軟件的發(fā)展趨勢，勢必將是Saas和云的時(shí)代。而與此同時(shí)，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)移動互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型是大勢所趨，它將與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)相結(jié)合，創(chuàng)造性的改變企業(yè)管理模式，從而推動整個(gè)行業(yè)發(fā)展。SAAS時(shí)代的CRM正在蓄勢待發(fā)，云時(shí)代CRM的發(fā)展依然任重而道遠(yuǎn)。 ..
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