國(guó)內(nèi)的CRM已發(fā)展好多年，雖然己有個(gè)別企業(yè)己經(jīng)進(jìn)入了CRM的實(shí)踐進(jìn)程，但中國(guó)的CRM市場(chǎng)基本上還處在教育與培育的“初級(jí)階段’。目前，之所以CRM在中國(guó)企業(yè)尤其是中小企業(yè)中成功實(shí)施的例子甚少，是因?yàn)檫�存在諸多阻礙實(shí)施的因素，主要有以下幾方面。
一、實(shí)施成本過(guò)高、周期長(zhǎng)
調(diào)查結(jié)果顯示:認(rèn)為實(shí)施CRM所需費(fèi)用過(guò)離的企業(yè)最多，占所有被調(diào)查企業(yè)的37%，有5%的企業(yè)認(rèn)為CRM的實(shí)施周期長(zhǎng)，難以在短時(shí)間內(nèi)見(jiàn)效。
國(guó)外企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)動(dòng)輒上百萬(wàn)美元，要花幾年時(shí)間，并且在籌劃、選購(gòu)和實(shí)施過(guò)程中都有專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)支持，這對(duì)于占中國(guó)85%以上的中小企業(yè)來(lái)說(shuō)是不現(xiàn)實(shí)的。國(guó)內(nèi)中小企業(yè)渴望有一種低成本、見(jiàn)效快、方便今后進(jìn)一步擴(kuò)展的解決方案。因此，從立足于在國(guó)內(nèi)推廣CRM的廠商角度來(lái)說(shuō)，目前，一方面應(yīng)通過(guò)各種研討會(huì)和產(chǎn)品發(fā)布會(huì)等形式來(lái)對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行教育和引導(dǎo)，同時(shí)也積極地開(kāi)發(fā)客戶，透過(guò)培育樣板客戶帶動(dòng)相關(guān)企業(yè)和相關(guān)行業(yè)的應(yīng)用，最終推動(dòng)盛個(gè)市場(chǎng)的快速增長(zhǎng)與成熟。
對(duì)于中國(guó)企業(yè)特別是對(duì)于中小企業(yè)而言，CRM定位不準(zhǔn)也是造成投入過(guò)高的重要原因。雖然CRM己經(jīng)形成一個(gè)比較完備的理論體系，并能夠通過(guò)一個(gè)比較成熟的系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)其龐大的技術(shù)功能群—營(yíng)銷自動(dòng)化、銷售自動(dòng)化、商務(wù)智能、數(shù)據(jù)挖掘、客戶服務(wù)等。但是，國(guó)內(nèi)CRM的應(yīng)用處于初期階段，CRM的許多功能模塊中對(duì)于某些企業(yè)來(lái)說(shuō)根本用不上。很多企業(yè)在實(shí)施CRM頂目之后發(fā)現(xiàn)可以發(fā)揮作用的功能只有其中的2O%或更少。因此，實(shí)施CRM應(yīng)該要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況來(lái)分析、決策，進(jìn)行詳細(xì)的需求分析、準(zhǔn)確的定位，與其實(shí)施一整套CRM解決方案，例不如目前只啟動(dòng)其中的一個(gè)模塊功能。隨著內(nèi)外部條件的不斷完善和需求的增加，逐步擴(kuò)展其他功能。并且各模塊實(shí)施優(yōu)先次序的確定也應(yīng)根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況。根據(jù)企業(yè)的銷售與服務(wù)特點(diǎn)，選擇不同的專項(xiàng)應(yīng)用啟動(dòng)CRM的實(shí)施不失為一條現(xiàn)實(shí)的發(fā)展之路。當(dāng)然，在啟動(dòng)專項(xiàng)應(yīng)用的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)考慮后續(xù)的發(fā)展并選擇適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，其中特別應(yīng)考慮業(yè)務(wù)組件的擴(kuò)展性和基礎(chǔ)信息的共享。
二、實(shí)施達(dá)不到理想效果
調(diào)查結(jié)果顯示:占26%的彼調(diào)查企業(yè)認(rèn)為對(duì)CRM缺乏了解，擔(dān)心CRM的實(shí)施過(guò)程復(fù)雜，擔(dān)心與當(dāng)前業(yè)務(wù)不能很好銜接，會(huì)像也喧囂一時(shí)的ERP一樣，迄今為止仍只是在極少數(shù)企業(yè)中得到應(yīng)用且效果并不理想。
在過(guò)去的ERP的實(shí)施中，決定ERP實(shí)施成敗的根本，是企業(yè)的業(yè)務(wù)流程重組BPR是否與信息系統(tǒng)相協(xié)調(diào)。這一寶貴的經(jīng)驗(yàn)同樣可以運(yùn)用在CEM的實(shí)施中，如果不能將業(yè)務(wù)流程與信息系統(tǒng)運(yùn)用相匹配，就很難發(fā)揮出信息資源的價(jià)值，也往往讓企業(yè)的投資落入“有去無(wú)回”的“黑洞”。
三、缺乏優(yōu)秀的CRM咨詢機(jī)構(gòu)
中國(guó)市場(chǎng)上近一、兩年出現(xiàn)的CRM軟件也層出不窮，但真正意義上的CRM整體解決方案卻少之又少，往往只是具備CRM中的一項(xiàng)或兩項(xiàng)功能，軟件供應(yīng)商往往站在自我利益為中心的立場(chǎng)上進(jìn)行大肆宜傳，很容易讓本來(lái)就對(duì)CRM不甚了解的決策者陷入迷茫。有24%的被調(diào)查企業(yè)認(rèn)為目前未實(shí)施CRM的原因是缺乏專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)的支持協(xié)助，實(shí)施CRM的企業(yè)往往遇到很多風(fēng)險(xiǎn)。例如:
(1)一些現(xiàn)成的CRM軟件現(xiàn)在或升級(jí)后與企業(yè)原有信息系統(tǒng)不能很好地集成，影響到企業(yè)各部門(mén)共享。
(2)委托開(kāi)發(fā)CRM項(xiàng)目前雙方的磋商中，開(kāi)發(fā)商對(duì)實(shí)施目標(biāo)、功能、要求等理解不夠，影響整個(gè)項(xiàng)目的功能實(shí)現(xiàn)程度和CRM推進(jìn)的時(shí)間，進(jìn)而直接形響項(xiàng)目的成敗。
(3)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)的組建不善，缺乏管理，CRM頂目實(shí)施中沒(méi)有嚴(yán)格的業(yè)務(wù)規(guī)劃、設(shè)計(jì)、技術(shù)選擇、測(cè)試與交付等開(kāi)發(fā)管理過(guò)程，經(jīng)常出現(xiàn)一些過(guò)失。
企業(yè)實(shí)施CRM過(guò)程中還會(huì)碰到不少困難，例如:在實(shí)施 CRM項(xiàng)目之前需要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造，對(duì)原有業(yè)務(wù)流程是調(diào)整、增加新功能，還是全部放棄從零開(kāi)始，決定了CRM這一新的管理模式能否真正有用武之地，需要專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)給予指導(dǎo)。因此，國(guó)內(nèi)中小企業(yè)渴望高附加價(jià)值、優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)。
四、人的認(rèn)識(shí)不夠
有8%的被調(diào)查企業(yè)認(rèn)為內(nèi)部人員素質(zhì)偏低.缺乏CRM的管理愈識(shí)使目前在國(guó)內(nèi)推廣CRM難度加大。
只有占調(diào)查樣本量15%的企業(yè)感覺(jué)比較了解CRM : 64%的企業(yè)只是聽(tīng)說(shuō)過(guò)CRM，對(duì)CRM的內(nèi)涵不太了解；還有21%的企業(yè)根本沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)CRM。這說(shuō)明:一方面國(guó)內(nèi)企業(yè)特別是中小企業(yè)內(nèi)的管理者大多都被具體事務(wù)所困擾，較少有專門(mén)的時(shí)間去學(xué)習(xí)，導(dǎo)致對(duì)新的管理理念、思想與模式的發(fā)展變化缺乏更多的了解:另一方面則表明當(dāng)前的“CRM熱”還只是局限在媒體圈子或是IT行業(yè)這一很小的范圍內(nèi)，還應(yīng)加大宣傳和推廣的力度。
問(wèn)卷調(diào)查還顯示，有50%以上的企業(yè)對(duì)CRM表示關(guān)注并打算去了解，有14%的企業(yè)正在著手實(shí)施或部分實(shí)施，有29%的企業(yè)表示不太關(guān)心，部分企業(yè)表示由于沒(méi)有時(shí)間與精力關(guān)注CRM，但是倘若市場(chǎng)發(fā)生進(jìn)一步變化或是有機(jī)會(huì)的話，這些企業(yè)并不排除對(duì)CRM進(jìn)行接觸和實(shí)施的可能。這說(shuō)明:由于竟?fàn)幍募ち液褪袌?chǎng)的快速變動(dòng)，國(guó)內(nèi)中小企業(yè)的管理者往往更關(guān)注短期內(nèi)帶來(lái)效益增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)而不太重視內(nèi)部管理的規(guī)范調(diào)整與優(yōu)化。而CRM項(xiàng)日的實(shí)施與否和成敗很大程度上取決于企業(yè)的管理者。因此，在CRM實(shí)施前管理者首先要進(jìn)行前期的培訓(xùn)。
CRM項(xiàng)目的實(shí)施更需要全員的共同參與和努力。在實(shí)施CRM之前，企業(yè)全體員工都要意識(shí)到客戶關(guān)系管理首先是一種管理理念，又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。雖然這種新型管理模式是通過(guò)技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，但項(xiàng)目的實(shí)施不能僅僅是新成立的“信息中心”或“IT項(xiàng)目部”，企業(yè)CRM的需求分析，必須要讓全員來(lái)參與。為了提高全體員工對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)，可以通過(guò)實(shí)施前的大討論娜形式提高員工對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)和配合、支持CRM項(xiàng)目的積極性。
五、企業(yè)IT基礎(chǔ)設(shè)施較差
盡管CRM實(shí)施中有些功能的實(shí)現(xiàn)可以不需要太高的信息技術(shù)水平，但目前作為處于信息化程度的最上層的CRM，要想獲得全面推廣、實(shí)質(zhì)性的發(fā)展，必須有牢固的it基礎(chǔ)。當(dāng)然可以根據(jù)實(shí)施CRM的程度來(lái)確定企業(yè)的IT基礎(chǔ)需求，在實(shí)施CRM的過(guò)程中再逐步補(bǔ)充完善IT基礎(chǔ)設(shè)施。如果在企業(yè)IT基礎(chǔ)較差的情況下來(lái)啟動(dòng)CRM，即便選擇再好的軟件供應(yīng)商和咨詢公司，也無(wú)法取得預(yù)期的效果。
總之，目前國(guó)內(nèi)企業(yè)推廣實(shí)施CRM的確存在著不少困難和風(fēng)險(xiǎn)，但是，根據(jù)CBI Research設(shè)在全國(guó)22個(gè)省會(huì)城市的分支機(jī)構(gòu)對(duì)有關(guān)企業(yè)應(yīng)用CRM的情況進(jìn)行的問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，被調(diào)查人員中表示CRM市場(chǎng)前景樂(lè)觀，并且是企業(yè)提升核心竟?fàn)幜Ρ赜芍返恼剂?6%;認(rèn)為CRM可能成為市場(chǎng)主流也有可能只會(huì)在為教不多的企業(yè)中得到應(yīng)用的占到34%；認(rèn)為現(xiàn)在企業(yè)沒(méi)有必要去關(guān)注和實(shí)施的幾乎沒(méi)有�？梢�(jiàn)，幾乎所有的企業(yè)都認(rèn)間CRM的份理思想與系統(tǒng)的價(jià)值，其市場(chǎng)前景較為樂(lè)觀。
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