根據(jù)Forrester的觀點，組織機構(gòu)之所以為滿足客戶的期望疲于奔命，是由于他們不能始終如一地管理他們與客戶服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程。作為新增加的一個流程層，BPM能夠使得客戶服務(wù)相關(guān)的行動更具可預(yù)測性，F(xiàn)orrester高級分析師Kate Leggett這樣評論。
“現(xiàn)實情況是，客戶服務(wù)代表為了解決一個客戶的問題，有時候在一天之中不得不使用幾十種甚至數(shù)以百計的不同工具在所有系統(tǒng)中進行搜索和挑選。在多個步驟的流程中，客服代表通常并不使用相同的流程，”Leggett說道，“增加BPM相當于引領(lǐng)著客服代表走完這個流程。它帶來了可重復(fù)性�！�
流程標準化
Leggett舉了一個例子：在一份保險計劃中增加一個家庭成員。客服代表需要首先核實打電話者的身份，然后再檢查是否有欠費情況，最后才會將新的家庭成員加入保險計劃。每個子流程可能需要使用不同的系統(tǒng)。
將BPM和CRM結(jié)合起來可以極大地提高效率。“在解決客戶問題流程的合適時機，目前的信息和知識就會‘推’給客服代表，”這樣就能幫助客服代表們更快的服務(wù)客戶，Leggett說道。
流程標準化還能改進客服和客戶的服務(wù)體驗。通過引導(dǎo)客服逐步完成問題解決的流程，公司能夠確保他們的客戶總是得到一致的服務(wù)體驗，Leggett說道。這種方法也避免了客服需要記住解決特定問題需要多個步驟，將他們的主要精力解放出來，從而可以更好地關(guān)注客戶需求。結(jié)果：客服代表將需要較少的培訓(xùn)就可以提供讓客戶滿意的服務(wù)。
用BPM將與客戶相關(guān)的流程進行標準化，還能幫助公司符合監(jiān)管部門的要求。在監(jiān)管比較嚴格的行業(yè)，比如金融服務(wù)和醫(yī)療衛(wèi)生，BPM能夠確保客戶服務(wù)代表按照正確的子流程進行執(zhí)行，符合監(jiān)管要求，避免違規(guī)造成的嚴重處罰。
增加靈活性 增加內(nèi)容
將BPM和CRM結(jié)合起來，還能幫助客服團隊用用戶的角度看待問題。舉例來說，“呼叫中心的流程主要是由呼入者驅(qū)動，”Gartner公司的一位副總裁同時也是一位著名的分析師Janelle B.Hill說道，“BPM的思維方式引入CRM領(lǐng)域，能夠真正地幫助客服將工作重點放到為客戶提供價值上”。
通過這種結(jié)合，系統(tǒng)能夠提供給客服代表更多的相關(guān)背景知識以及進行應(yīng)對的更大的靈活性，從而會改進客戶服務(wù)�！叭绾胃玫刂С帜切┕ぷ鞑⒉蝗鞘聞�(wù)性質(zhì)的知識工作者，這里面還有巨大的改進空間”，Hill說道。“軟件的目的并不是簡單地取代人工或自動化那些人工活動;而是日益用于更好地協(xié)調(diào)這些活動”。
Leggett對此深表贊同�！皩⑾嚓P(guān)背景信息同業(yè)務(wù)流程關(guān)聯(lián)起來，可以使得客服可以向客戶提供更具針對性，更具個性化的服務(wù)”，她說道。
即使在那些高度流程驅(qū)動的行業(yè)(通常也是那些受到嚴格監(jiān)管的行業(yè))，這種結(jié)合也能幫助客服適應(yīng)人類交互的不可預(yù)測性。正如Leggett所說：“即使客服代表被引導(dǎo)著執(zhí)行一個高層次的流程，他仍然有機會可以加入恰當?shù)脑u論。”
舉例來說，在一個使用BPM增強的CRM平臺上，包含這相關(guān)背景信息的通知會被“推”到客服代表的屏幕上，從而幫助客服代表為特定客戶提供個性化的服務(wù)。因此，如果一個病人打電話到藥房或者醫(yī)生辦公室再次購買過敏藥物時，系統(tǒng)會提示客戶服務(wù)代表說這位病人可以不選擇處方藥而選擇非處方藥。
根據(jù)客戶的情緒不同，客服代表能夠跟他談起或不談這個，Leggett說道�！案邔哟蔚牟襟E是腳本化的，但在同客戶的溝通過程中，你有很大的靈活性能夠增進一些人性化的因素�！�
最終，使用BPM來增強CRM能夠幫助公司對它的流程有一個新的認識。BPM作為評估公司是否表現(xiàn)良好的一個技術(shù)手段，當它應(yīng)用到客戶關(guān)系管理上，可以幫助公司發(fā)現(xiàn)如何給客戶提供價值的全過程。
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