第一代CRM發(fā)展時(shí)間：上世紀(jì)90年代初—20世紀(jì)中后期 第一代CRM背景：上世紀(jì)80年代，為管理oracle內(nèi)部銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，tomsiebel開(kāi)發(fā)出首套代號(hào)為“綠洲”的銷(xiāo)售管理系統(tǒng)，這就是歷史上第一款真正意義上的CRM系統(tǒng)。tomsiebel因看好CRM軟件的發(fā)展前景，離開(kāi)oracle公司，并于1993年創(chuàng)立了siebel公司，該公司快速成長(zhǎng)為業(yè)內(nèi)的企業(yè)管理軟件巨頭。而與其同一時(shí)代的sap公司，也研發(fā)出了sapr/3等CRM產(chǎn)品。而后，在1999年，gartner在全球首次正式提出CRM的概念。 第一代CRMCRM誕生之初，是為管理企業(yè)內(nèi)部銷(xiāo)售業(yè)務(wù)而開(kāi)發(fā)，其目的是利用信息技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶(hù)之間在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)上的交互，通過(guò)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的全面管理來(lái)提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本，以及提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、價(jià)值和盈利性。 第一代CRM特點(diǎn)：采用本地部署的方式，規(guī)范企業(yè)業(yè)務(wù)流程，將企業(yè)業(yè)務(wù)流程模塊化，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售全流程的自動(dòng)化。傳統(tǒng)CRM，以流程管控為中心，創(chuàng)建銷(xiāo)售過(guò)程考核機(jī)制，之后慢慢覆蓋到營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等CRM各環(huán)節(jié)。這一時(shí)期的CRM，由于采用本地部署模式，需要大規(guī)模地采購(gòu)相應(yīng)軟硬件及it服務(wù)，在前期進(jìn)入成本、實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)和后期運(yùn)維成本上，都有較大弊端，且系統(tǒng)相對(duì)復(fù)雜、企業(yè)員工使用上存在一定操作難度。gartner、forrester等咨詢(xún)機(jī)構(gòu)在2000年初進(jìn)行的客戶(hù)調(diào)研揭示：超過(guò)55%的CRM項(xiàng)目沒(méi)有達(dá)到客戶(hù)預(yù)期。 第一代CRM意義：銷(xiāo)售自動(dòng)化(sfa)理念與技術(shù)應(yīng)用的先行者，對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售管理能力的提升、幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化具有重大意義。
..
|
