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企業(yè)CRM應(yīng)如何加強(qiáng)客戶關(guān)系 |
| 作者：佚名 來源：網(wǎng)絡(luò) |
一、借助CRM提高客戶滿意度
在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的今天，誰能提供更好的服務(wù)，誰便能更好地贏得客戶的滿意度。企業(yè)創(chuàng)建之初，客戶數(shù)量少，想要做好售后服務(wù)相對比較簡單。隨著企業(yè)的發(fā)展，客戶數(shù)量越來越多，客戶信息量呈爆炸式的增長，想要做好售后服務(wù)就沒那么簡單。這時，借助信息化管理手段幫助企業(yè)提升售后服務(wù)管理水平是很好的選擇。
二、嵌入客戶的利益鏈條
每個企業(yè)都想要做大客戶，維護(hù)大客戶的穩(wěn)定，然而，大客戶也是競爭對手垂涎的對象。所以，時常會碰到這樣一種現(xiàn)象：這個大客戶今天跟你還稱兄道弟的，明天卻變成競爭對手的客戶。其中，原因有多種，但最主要的原因還是你在客戶的心目中的地位不是不可替代的，而是隨著可以變同類產(chǎn)品替代的。所以，想要與大客戶保持穩(wěn)定的合作關(guān)系，而不被輕易替代，就要想辦法嵌入到客戶的利益鏈條中。
如某醫(yī)療器械企業(yè)，經(jīng)營業(yè)績一直不穩(wěn)定，后來，該企業(yè)做了一個全面的市場調(diào)查。發(fā)現(xiàn)這樣的一個規(guī)律：那些規(guī)模小的醫(yī)院，在接到重病患者時，由于沒有相應(yīng)的檢測儀器，又想留住這樣的客戶。所以，常常低聲下氣去求那些大醫(yī)院，幫他們做相應(yīng)的檢測，然而大醫(yī)院對這些“小事”壓根就不在乎。所以，小醫(yī)院不得不因此丟到這種類型的大客戶。
于是，該醫(yī)療器械公司就想我何不購買一套相應(yīng)的檢測儀器，專門幫這些小企業(yè)做檢測。這樣，這些小醫(yī)院再也不用“拿自己熱屁股去貼人家的冷板凳”，企業(yè)自身又增加了一個服務(wù)渠道。如今，這家醫(yī)療器械公司已經(jīng)在這塊業(yè)務(wù)上嘗到了不少甜頭，而且跟這些醫(yī)院客戶都維持著良好的合作關(guān)系。而這些醫(yī)院通過與這家醫(yī)療器械公司，不僅可以很好的留住醫(yī)院重要的客戶，而且可以節(jié)省醫(yī)療設(shè)備場地、管理醫(yī)療設(shè)備的人員以及懂得醫(yī)療設(shè)備檢測的人員等相關(guān)方面的支出。
三、兩點(diǎn)之間最長的距離是“直線”
兩點(diǎn)之間最短的距離是直線，這是一條大家公認(rèn)的公理。然而，這條公理并不是適用在任何地方。在營銷的世界里，尤其是在銷售價值比較高的商品中，“赤裸裸”的銷售方式，往往會使結(jié)果適得其反。
任何人購買東西都是為了解決某些問題，只是有些問題比較突出，有些問題比較不那么突出而已。找到了客戶所要解決的問題，再銷售產(chǎn)品，那就是水到渠成。所以，在銷售商品的時候應(yīng)該懂得用婉轉(zhuǎn)的方式，先獲得客戶的認(rèn)可，再銷售你的商品。
四、先益后利，而非先利后益
企業(yè)與客戶是原本完全沒有關(guān)系的一對組合，由于某種利益關(guān)系而成為有關(guān)系的組合，這種關(guān)系是建立在一定的利益之上�？陀^上來說，這對關(guān)系中獲利者是企業(yè)，這樣就導(dǎo)致客戶購買商品時會不那么情愿，從而加強(qiáng)雙方合作的難度。相反，如果企業(yè)與客戶的接洽過程中不是一味去闡述自己產(chǎn)品是如何如何好，而是先幫助客戶找出問題所在，然后針對問題，找出產(chǎn)品中能幫助客戶解決這些問題的功能。這樣，客戶就會認(rèn)為，你是真心實(shí)意想要幫他解決問題，這樣雙方的合作就容易達(dá)成。
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