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客戶管理系統(tǒng)實(shí)施應(yīng)用 |
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CRM在企業(yè)中的作用理念是CRM成功的關(guān)鍵，是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ);信息系統(tǒng)、技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法;管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素�？蛻絷P(guān)系管理受到我國(guó)企業(yè)普遍認(rèn)可和大力推廣，在企業(yè)的發(fā)展中發(fā)揮著重要作用：1、 CRM有助于降低企業(yè)成本，增加企業(yè)收入;2、 CRM有助于提高企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作效率和核心競(jìng)爭(zhēng)力;3、 CRM有助于保留客戶，提高客戶忠誠(chéng)度;4、 CEM有助于企業(yè)拓展市場(chǎng)，爭(zhēng)取更多的客戶;通過實(shí)施客戶關(guān)美容行業(yè)客戶管理系統(tǒng)選型及分析 | 項(xiàng)目 合同 知識(shí) 檔案 辦公 ERP 客戶 進(jìn)銷存 設(shè)備 CRM的商業(yè)智能是什么CRM是什么?（簡(jiǎn)單說，就是客戶關(guān)系管理）到現(xiàn)在我一直都在思索這個(gè)簡(jiǎn)單而又復(fù)雜的問題，而且隨著不斷的實(shí)施項(xiàng)目和不斷的拜訪客戶調(diào)研客戶需求，答案也在不斷的變化。CRM的商業(yè)智能又是什么呢?曾經(jīng)有人或者公司把CRM分成運(yùn)營(yíng)型、分析型和協(xié)作型，現(xiàn)在看起來有些牽強(qiáng)。CRM不僅僅是一個(gè)自動(dòng)化的系統(tǒng)，一個(gè)分析工具，它要體現(xiàn)企業(yè)的流程和業(yè)務(wù)，它要不斷的積累企業(yè)的CRM流程之中的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和過程數(shù)據(jù)，即使是SFA也美容行業(yè)客戶管理系統(tǒng)選型及分析 | 項(xiàng)目 合同 知識(shí) 檔案 辦公 ERP 客戶 進(jìn)銷存 設(shè)備 CRM客戶關(guān)系管理體系的設(shè)計(jì)分析CRM客戶關(guān)系管理體系的設(shè)計(jì)分析 1 CRM的設(shè)計(jì)理念與技術(shù)實(shí)現(xiàn) CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念就是贏得發(fā)展、保持提升企業(yè)客戶的價(jià)值。運(yùn)用到企業(yè)中就可以實(shí)現(xiàn)以客戶為中心，并在此基礎(chǔ)上來開發(fā)并贏得客戶資源，幫助企業(yè)保持和發(fā)展客戶關(guān)系，以以提高在實(shí)際中企業(yè)客戶的價(jià)值，從而增加企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力，并實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式。而CRM的技術(shù)實(shí)現(xiàn)是主要表現(xiàn)在三個(gè)方面，首先是對(duì)銷售營(yíng)銷以及客美容行業(yè)客戶管理系統(tǒng)選型及分析 | 項(xiàng)目 合同 知識(shí) 檔案 辦公 ERP 客戶 進(jìn)銷存 設(shè)備 碎片化時(shí)代 CRM如何正確選型作為一種全新的社會(huì)趨勢(shì)，碎片化時(shí)代下，原來的各種運(yùn)行規(guī)則必然會(huì)被打破。在企業(yè)管理領(lǐng)域，作為企業(yè)前端業(yè)務(wù)管理模式，客戶關(guān)系管理一直都走在各種社會(huì)熱點(diǎn)趨勢(shì)的風(fēng)尖浪口，也是受碎片化時(shí)代影響最多的一種管理模式，信息碎片化、時(shí)間碎片化、興趣碎片化，都對(duì)新時(shí)期的客戶關(guān)系管理提出了新的要求，從客戶信息管理、到銷售管理，再到市場(chǎng)營(yíng)銷，無時(shí)無刻地受到碎片化時(shí)代的影響。 在碎片化時(shí)代，傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)顯美容行業(yè)客戶管理系統(tǒng)選型及分析 | 項(xiàng)目 合同 知識(shí) 檔案 辦公 ERP 客戶 進(jìn)銷存 設(shè)備 CRM：減輕業(yè)務(wù)人員的工作負(fù)擔(dān)“世間安得兩全法，不負(fù)如來不負(fù)卿”，不大恰當(dāng)?shù)谋扔�，卻也折射出企業(yè)與銷售之間客戶信息記錄矛盾的難以解決，不斷丟失的客戶資料與銷售人員與日俱增的抱怨，讓企業(yè)管理層左右為難、相當(dāng)無奈，如何在兩者之間取得平衡——在保證企業(yè)保有客戶資料的同時(shí)，兼顧銷售人員的利益，減輕銷售人員工作負(fù)擔(dān)呢？現(xiàn)代信息化技術(shù)的發(fā)展給企業(yè)與銷售之間矛盾的解決帶來了曙光，上線一套適合的客戶信息管理系統(tǒng)，能夠兼顧好美容行業(yè)客戶管理系統(tǒng)選型及分析 | 項(xiàng)目 合同 知識(shí) 檔案 辦公 ERP 客戶 進(jìn)銷存 設(shè)備 CRM：什么是客戶滿意和客戶關(guān)懷客戶滿意和客戶關(guān)懷來源于市場(chǎng)營(yíng)銷理論的基本概念。在以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式向以客戶為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變的情況下, 客戶關(guān)懷和客戶滿意成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的重要組成部分。我們可以看到,當(dāng)今世界上有很多公司的企業(yè)理念中都有這樣的體現(xiàn),例如:“想客戶所想”，“客戶就是上帝”，“客戶的利益至高無上”“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”等等。 客戶滿意和客戶關(guān)懷的產(chǎn)生，可以追溯到企業(yè)試圖擴(kuò)大其售后服務(wù)（after sale se美容行業(yè)客戶管理系統(tǒng)選型及分析 | 項(xiàng)目 合同 知識(shí) 檔案 辦公 ERP 客戶 進(jìn)銷存 設(shè)備 CRM：數(shù)據(jù)采集提高成交轉(zhuǎn)化率在CRM中的第一步是識(shí)別潛在客戶然后將他們轉(zhuǎn)變成真正的客戶；下面將舉例說明數(shù)據(jù)采集是如何幫助管理獲取新客戶的成本和改善這些活動(dòng)的效果。 Big Bank and Credit Card Company(BB&CC)每年進(jìn)行25次直接郵寄活動(dòng)，每次活動(dòng)都想一百萬人提供申請(qǐng)信用卡的機(jī)會(huì)�！稗D(zhuǎn)化率”用來測(cè)量那些變成信用卡客戶的比例，這是一個(gè)關(guān)于BB&CC每一次活動(dòng)效果的百分比。 使人們填寫信用卡申請(qǐng)僅僅是第一步，BB&CC必美容行業(yè)客戶管理系統(tǒng)選型及分析 | 項(xiàng)目 合同 知識(shí) 檔案 辦公 ERP 客戶 進(jìn)銷存 設(shè)備 數(shù)據(jù)采集可以監(jiān)控“上等”客戶幾乎每一個(gè)公司在獲取一個(gè)新客戶所投入的成本都遠(yuǎn)大于保持一個(gè)上等客戶的成本。KownServce（ISP，如中國(guó)的163）所面臨的一個(gè)難題是，它每月經(jīng)歷每月8%的行業(yè)平均磨損（客戶減少）率；這意味著如果他擁有100萬客戶，則每月會(huì)有8萬的客戶離它而去。替換這些客戶的成本為每個(gè)200美金或者一共1600萬，這也是著手磨損管理程序的主要?jiǎng)訖C(jī)。 KownServce要做的第一件事就是準(zhǔn)備用來預(yù)測(cè)哪些客戶會(huì)離開的數(shù)據(jù)。KownSer美容行業(yè)客戶管理系統(tǒng)選型及分析 | 項(xiàng)目 合同 知識(shí) 檔案 辦公 ERP 客戶 進(jìn)銷存 設(shè)備 企業(yè)實(shí)施CRM的五項(xiàng)重要措施1、戰(zhàn)略重視CRM的選擇以及實(shí)施是一項(xiàng)非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程，把涉及整體規(guī)劃、創(chuàng)意創(chuàng)新、技術(shù)集成和內(nèi)容管理等多方面的工作。企業(yè)要建立一套高效的CRM系統(tǒng)，那必然會(huì)遇到到來傳統(tǒng)行業(yè)流程、原有不住結(jié)構(gòu)、企業(yè)資源配置等方面的問題。所以，實(shí)施CRM系統(tǒng)一定要獲得企業(yè)高層者從發(fā)展戰(zhàn)略上的支持；并且CRM項(xiàng)目的政治管理者應(yīng)該有足夠的決策和管理權(quán)力，可以從整體上把握建設(shè)進(jìn)度；從而如實(shí)施團(tuán)隊(duì)提供為大刀項(xiàng)目目標(biāo)所美容行業(yè)客戶管理系統(tǒng)選型及分析 | 項(xiàng)目 合同 知識(shí) 檔案 辦公 ERP 客戶 進(jìn)銷存 設(shè)備 CRM系統(tǒng)實(shí)施失敗的原因1、宣傳誤導(dǎo)相信極大部分用戶選擇解決方案的原因都是出于CRM軟件廠商的廣告宣傳誤導(dǎo)，對(duì)CRM軟件的作用進(jìn)行了夸大，使得那些對(duì)于CRM了解并不全面的用戶作用出了錯(cuò)誤的選擇。2、沒有戰(zhàn)略戰(zhàn)略是企業(yè)發(fā)展的重要條件因素之一，如果沒有定制出清晰的客戶戰(zhàn)略，就盲目地部署CRM系統(tǒng)在實(shí)施CRM項(xiàng)目的時(shí)候就無法確立正確的操作方向。3、改變不足部署CRM系統(tǒng)就意味企業(yè)需要針對(duì)新的管理模式作出相應(yīng)的改變，所以有業(yè)務(wù)都要美容行業(yè)客戶管理系統(tǒng)選型及分析 | 項(xiàng)目 合同 知識(shí) 檔案 辦公 ERP 客戶 進(jìn)銷存 設(shè)備 更換CRM的注意事項(xiàng)對(duì)于企業(yè)是否更換CRM的一些關(guān)鍵事項(xiàng)：1.定制困境少數(shù)中小企業(yè)想進(jìn)入軟件開發(fā)業(yè)務(wù)。但是許多中小企業(yè)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)它們的大眾化的CRM產(chǎn)品為了適應(yīng)增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)模型和程序而需要顯著的定制化時(shí)，它們自己則陷入了困境。公司應(yīng)該考慮它們的業(yè)務(wù)需求是多么獨(dú)特，以及是否它們現(xiàn)有的CRM解決方案能夠適應(yīng)大多數(shù)這些需求。80-20法則在這里適用——如果現(xiàn)有的CRM解決方案在沒有定制化的情況下能滿足你80%的需要，那么你做得很美容行業(yè)客戶管理系統(tǒng)選型及分析 | 項(xiàng)目 合同 知識(shí) 檔案 辦公 ERP 客戶 進(jìn)銷存 設(shè)備 淺析基于客戶價(jià)值的CRM系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)引發(fā)的信息化時(shí)代打破了原有的市場(chǎng)制約均衡，原有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將不復(fù)存在，需要建立一種新的優(yōu)勢(shì)，這種優(yōu)勢(shì)將迫使企業(yè)需要實(shí)施基于價(jià)值的客戶關(guān)系管理。 一、客戶價(jià)值與客戶滿意 （一）客戶價(jià)值 客戶價(jià)值是客戶讓渡價(jià)值(customer delivered value，從客戶出發(fā)的價(jià)值)和客戶關(guān)系價(jià)值，從企業(yè)出發(fā)的價(jià)值的綜合體。客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購美容行業(yè)客戶管理系統(tǒng)選型及分析 | 項(xiàng)目 合同 知識(shí) 檔案 辦公 ERP 客戶 進(jìn)銷存 設(shè)備 |
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