CRM系統(tǒng)經(jīng)歷了60年代的Mainframe、80年代的C/S、等等.這些階段性的特征給我們顯示出的是CRM系統(tǒng)不斷發(fā)展的一個(gè)過(guò)程，在分析CRM系統(tǒng)之前我們先看看什么是CRM?
CRM即客戶關(guān)系管理。從字面上來(lái)看，是指企業(yè)用CRM系統(tǒng)來(lái)管理與客戶之間的關(guān)系。在不同場(chǎng)合下，CRM系統(tǒng)可能是一個(gè)管理學(xué)術(shù)語(yǔ)，可能是一個(gè)軟件系統(tǒng)，而通常所指的CRM，是指用計(jì)算機(jī)自動(dòng)化分析銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)以及應(yīng)用支持等流程的軟件系統(tǒng)。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度。CRM系統(tǒng)是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM系統(tǒng)要求以客戶為中心的企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程。其實(shí)這個(gè)概念簡(jiǎn)單的理解起來(lái)就是充分挖掘客戶的潛力，將客戶一切的資料進(jìn)行一個(gè)規(guī)范性的整理，當(dāng)然面對(duì)眾多的數(shù)據(jù)，就是體現(xiàn)軟件的重要作用，既然企業(yè)決定使用或者實(shí)施CRM軟件，我想在實(shí)施的過(guò)程中，需要我們關(guān)注數(shù)據(jù)的價(jià)值，甚至是怎么樣獲得好的高質(zhì)量的數(shù)據(jù)。
所謂數(shù)據(jù)挖掘，就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的數(shù)據(jù)中提取隱含在其中的人們不知道但又潛在有用的信息和知識(shí)的過(guò)程。它融合了數(shù)據(jù)庫(kù)、人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)和統(tǒng)計(jì)學(xué)等多學(xué)科的理論和技術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘不是簡(jiǎn)單的對(duì)數(shù)據(jù)的查詢，而是對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行更深入的計(jì)算、分析、推理，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系，從而完成從大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)到?jīng)Q策信息的轉(zhuǎn)換。當(dāng)然數(shù)據(jù)挖掘還需要一定的過(guò)程或者是技巧：
1、客戶獲取。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以從以往的市場(chǎng)活動(dòng)中收集到的有用數(shù)據(jù)(主要是指潛在客戶反應(yīng)模式分類)建立起數(shù)據(jù)挖掘模型�？窟@些數(shù)據(jù)，真正的挖掘潛在客戶的特征以及價(jià)值
2、細(xì)分就是指將一個(gè)大的消費(fèi)群體劃分成為一個(gè)個(gè)細(xì)分群體的動(dòng)作，同屬一個(gè)細(xì)分群體的消費(fèi)者彼此相似，而隸屬于不同細(xì)分群體的消費(fèi)者是被視為不同的。當(dāng)然細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)是最為的關(guān)鍵的。客戶細(xì)分是企業(yè)確定產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ).也是建立客戶一對(duì)一營(yíng)銷的基礎(chǔ)。
3、客戶贏利能力分析。就企業(yè)的客戶而言，企業(yè)的絕大部分利潤(rùn)是來(lái)自于小部分的客戶，而對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)很難確定哪些客戶是高利潤(rùn)回報(bào)，哪些客戶是低利潤(rùn)回報(bào)甚至是負(fù)利潤(rùn)回報(bào)的。這個(gè)是我們目前很少注意到的，專注于帶給企業(yè)利潤(rùn)客戶是必要的。
4、隨著行業(yè)中競(jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈激烈，人們普遍認(rèn)識(shí)到獲得一個(gè)新客戶的開(kāi)支比保持一個(gè)老客戶的開(kāi)支要大得多。所以如何保持原來(lái)老的客戶，不讓他們流失就成為CRM的一個(gè)重要課題。有些企業(yè)面臨的激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)選擇方式是盡量的去爭(zhēng)取新的客戶，但是對(duì)于老的客戶一定要把握住。
隨著企業(yè)信息化的深入，海量的數(shù)據(jù)我們自然會(huì)看到的，這些其實(shí)不是什么壞事，在整理上確實(shí)比較麻煩，但是這是財(cái)富，更是資源，數(shù)據(jù)分析對(duì)于后續(xù)CRM系統(tǒng)實(shí)施的推進(jìn)至關(guān)重要。
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