早在三年前，記者梳理中國管理產業(yè)的發(fā)展脈絡時，就提到了一家廠商XTools(企業(yè)維生素)，成立于2004年，是中國第一批SaaS廠商，向企業(yè)提供CRM客戶管理系統�？粗袊芾碥浖a業(yè)，這些廠商的成立、提供的服務內容都是與管理軟件自身的發(fā)展特點而息息相關的。
日前記者和XTools副總裁謝億民交流時，他說管理軟件就是從原來的盒裝軟件游戲到網絡游戲，“XTools是開始于‘網絡游戲’時，而下一階段是進入‘手機游戲’�！盋RM(客戶關系管理系統)從興起時作為一個龐大的管理體系，到如今企業(yè)可以簡便地通過云計算的模式獲得相應的產品服務，CRM也經歷了管理軟件的發(fā)展必經階段，但節(jié)奏相對較快。如今CRM也要進入“觸手可及”的階段。
精細化企業(yè)管理需要精細化銷售管理
回憶起CRM的發(fā)展歷程時，謝億民說在1999年的時候，那時候在他的印象里CRM是一個和ERP并行的一個龐大的管理體系。對于企業(yè)用戶來說，引進這套系統，也是一些大的企業(yè)如運營商等利用其做一些深度的客戶數據挖掘。因此對于多數企業(yè)來說，尤其是中小企業(yè)，一般很少去碰這樣一個龐大的軟件。
但是經過幾年的發(fā)展，如今的CRM客戶管理系統是工具類的應用。“一些很小的企業(yè)都能夠用，從技術角度來說，CRM走過了大型的軟件定制、盒裝軟件階段，也有了SaaS這樣的模式�！敝x億民認為，CRM就是這樣一個越走越輕的過程，云計算的出現讓CRM變得更輕，也讓CRM能惠及的企業(yè)更多。
其實客戶關系管理，無論客戶是一些企業(yè)借助EXCLE這樣的方式管理客戶數據，還是用一套CRM軟件來管理，客戶關系對于一家相對管理正規(guī)的企業(yè)來說都是必要的一個工作�，F在多數的企業(yè)的管理，包括一些中小企業(yè)已經意識并開始拋棄一些粗獷的管理風格，不僅僅是注重銷售結果，更關注客戶的管理和客戶的體驗。
“精細化的企業(yè)管理，必然要做到精細化銷售的管理�！敝x億民稱精細化的銷售管理帶來的一個更新的需求是，必須要對客戶進行分析、對客戶的跟進過程進行掌控，企業(yè)需要通過各種數據明細哪些環(huán)節(jié)是需要優(yōu)化的、哪些客戶是重點關注的、客戶的需求又呈現怎樣的發(fā)展趨勢等等。
而隨著這樣管理意識因為競爭激烈的原因愈來愈被更多的企業(yè)管理者所接納，尤其是廣大的中小企業(yè)，引入CRM是勢在必行了。因此，無論是客戶的分析還是銷售過程的分析，都是現在CRM里面所包含的。而因為云計算的原因，中小企業(yè)獲得CRM產品和服務的成本也在下降�！爸行∑髽I(yè)可以支付較低的成本就可以將整個企業(yè)數據、銷售團隊和銷售過程管理起來�！敝x億民說云計算實現了CRM的產品更多地匹配了企業(yè)的支付能力。
移動App讓銷售管理隨處可及
文章一開始我們用玩游戲的幾個階段來說明管理軟件的幾個階段。其實對于CRM來說，云計算讓CRM可以應用到更多的企業(yè)，尤其是中小企業(yè)。而CRM的下一個階段就是移動應用，移動互聯網帶來的會更多的使用方式的變化，以及企業(yè)銷售管理思維的變革。
“企業(yè)級移動應用在移動終端上使用這是一個必然的過程，其優(yōu)勢顯而易見、需求也會急劇增強。XTools也做好了準備，將簡單易用和全面的銷售管理內容植入到手機里，這可能會影響到每一個使用CRM系統的銷售人員的工作習慣。”謝億民也介紹指出，目前XTools 手機端的CRM里，銷售可以實現對客戶的核心數據隨時隨地通過語音錄入到整個系統里。同時也可以移動端的直接下訂單，下完訂單公司就可以直接發(fā)貨。而據了解，XTools也和名片全能王合作，實現了隨時掃名片的數據直接記錄到CRM系統里。
XToolsCRM-客戶關系管理/銷售管理/業(yè)務管理全能工具
類似于這樣的功能，手機上的CRM都可以實現，這可以在很大程度上提升中小企業(yè)的整個執(zhí)行效率，也能重塑企業(yè)的一些流程。
在交流中，謝億民還舉了一個XTools的客戶案例。該客戶屬于巡店型，即銷售需要到各個門店去拜訪以銷售自己的產品。對于這個客戶來說，銷售經常在路上，隨時記錄所拜訪的店的情況是必須的，同時如果有需求還需要實現隨時下單、甚至財務結算等。移動CRM就可以做到這些。
另外，其實對于企業(yè)管理者來說，也可以通過移動CRM隨時查看企業(yè)的銷售數據。
移動互聯網帶來的變革是顯而易見的，而對于不同的企業(yè)來說，對于移動互聯網的需求也不一樣。有的企業(yè)關注業(yè)務流程，有的關注信息及時性，也有的關注溝通的便利性。因此，根據需求的不同，企業(yè)在將企業(yè)應用移動化時也需有所區(qū)分。
謝億民說其實并不建議企業(yè)大而全地將系統全部移動互聯網化，并全部打通。“我覺得這是一個誤區(qū)，應該是企做到業(yè)管理哪，再做到哪，企業(yè)可以分部門、分業(yè)務去做。”謝億民同時強調產品的易用性。
其實關于CRM客戶管理系統的發(fā)展歷程，記者記得之前一直和很多業(yè)內人士討論，為什么CRM沒有如其他的管理系統如ERP那樣，成為一個企業(yè)應用很大的市場，這個市場一直是不溫不火。其實一方面跟客戶關系管理本身的復雜性相關，另一方面其實謝億民所提到的一個點很重要，就 是企業(yè)以前多將CRM作為一個龐大的管理軟件來看。其選型和實施的周期長、成本高，而如今CRM客戶管理系統成為工具型的應用，更加強調使用該系統的員工的體驗和便利性。
隨著企業(yè)管理的精細化需求，對于銷售管理也不再是過去的粗獷的模式，結果固然重要，但是過程影響著結果。更多的中小企業(yè)開始借助CRM來規(guī)范銷售管理、規(guī)范業(yè)務流程，云計算和移動互聯網帶來的成本和模式的變革，讓中小企業(yè)的CRM之路更為平坦。 ..
|
