一、方桌是否要配圓桌翻板?
在家里買桌子時(shí)，為了考慮以后多坐點(diǎn)人，往往會(huì)考慮是否要帶圓桌的翻板。即平時(shí)是方桌。等到需要的時(shí)候，可以將方桌下面的翻板打開，變成一張圓桌。此時(shí)就可以多做一些人。
其實(shí)在CRM項(xiàng)目選型時(shí)，也會(huì)遇到這種問題。方桌就是CRM產(chǎn)品本身，而翻板就是其周邊的產(chǎn)品，如移動(dòng)商務(wù)、工作流等等。企業(yè)在選擇CRM時(shí)，有幾種方式。一是就只考慮CRM自身，而不去關(guān)注后續(xù)要什么功能。結(jié)果等到以后真的需要工作流等邊緣產(chǎn)品時(shí)，就不得不花大價(jià)錢進(jìn)行集成或者更換現(xiàn)有的CRM軟件重新開始。還有一種方式就是在選型時(shí)就考慮到未來一定時(shí)間內(nèi)的需求。如可能要與工作流集成。此時(shí)在選型時(shí)就要考慮到，所選的CRM軟件的產(chǎn)商是否同時(shí)提供工作流的產(chǎn)品。如果提供的話，那么在后續(xù)要用到時(shí)，只需要再購買這個(gè)模塊即可，而不需要做項(xiàng)目集成的工作。
在實(shí)際工作中，知客更樂于推薦購買模塊化的CRM產(chǎn)品。模塊化的CRM產(chǎn)品可以根據(jù)自己的需要選購所需要的模塊�，F(xiàn)在購買滿足當(dāng)下所需要的模塊，以后再購買其他模塊。此時(shí)模塊之間的集成是天然的，不需要做過多的調(diào)整即可以使用。這不但可以幫助用戶降低成本，還可以提高項(xiàng)目成功的機(jī)率。
二、CRM“尺碼”抉擇?
在CRM選型時(shí)，CRM“尺碼”是必須要考慮的一個(gè)內(nèi)容。就好像一個(gè)運(yùn)動(dòng)員要跑出要成績(jī)，必須要有適合的鞋子一樣�，F(xiàn)在CRM的軟件供應(yīng)商不少于50家。這么多的CRM產(chǎn)品除了在功能上不同之外，還體現(xiàn)在其能夠適應(yīng)的企業(yè)規(guī)模不同。如知客CRM主要滿足于中小型企業(yè)的應(yīng)用，如果一個(gè)跨國(guó)集團(tuán)使用知客CRM軟件，就略顯不合適。為此在CRM選型時(shí)，CRM的“尺碼”非常的關(guān)鍵。企業(yè)在選型時(shí)，要從企業(yè)的現(xiàn)狀出發(fā)，選擇合適自己企業(yè)規(guī)模的CRM軟件。同時(shí)需要兼顧企業(yè)未來幾年的發(fā)展趨勢(shì)。如果企業(yè)還處在發(fā)展期，就好像一個(gè)人處于青少年期，此時(shí)尺碼最好選擇稍微大一點(diǎn)。
實(shí)際上，一般都建議企業(yè)最好考慮未來5年左右的戰(zhàn)略規(guī)劃。換句話說，CRM軟件至少要能夠?yàn)槠髽I(yè)服務(wù)5年。企業(yè)要考慮，未來5年之后，CRM軟件是否還可以跟上企業(yè)發(fā)展的規(guī)模。
三、分析型與操作型CRM，該如何選擇?
CRM系統(tǒng)根據(jù)其功能大致可以分為分析型和操作型兩類。顧名思義，操作型的CRM軟件側(cè)重于對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的紀(jì)錄，而缺少對(duì)數(shù)據(jù)后續(xù)處理和業(yè)務(wù)流程跟蹤的能力。而分析型CRM系統(tǒng)，不僅僅能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確記錄，而且還可以對(duì)相關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。簡(jiǎn)單的說，就是分析型的CRM系統(tǒng)，還帶有一定的BI商務(wù)智能的特點(diǎn)。企業(yè)在CRM軟件選型時(shí)，需要考慮企業(yè)的實(shí)際需求，來判斷采用的是操作型的CRM還是分析型的CRM。如果企業(yè)管理比較到位，比較重視數(shù)據(jù)的再生，那么分析型CRM是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。相反，如果只是想紀(jì)錄客戶的交易數(shù)據(jù)，或者另外有獨(dú)立的BI商務(wù)智能系統(tǒng)，那么只需要選擇操作型CRM即可。
在這知客比較傾向于推薦分析型的CRM軟件。因?yàn)樾畔⒒芾碥浖暮诵膬r(jià)值在于對(duì)數(shù)據(jù)的重復(fù)利用。利用專業(yè)點(diǎn)的術(shù)語，就是數(shù)據(jù)挖掘。從既有的數(shù)據(jù)中，挖掘出隱藏在背后的價(jià)值，真正的做到數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷。
四、考慮是否要與企業(yè)現(xiàn)有其他軟件集成?
企業(yè)在上CRM系統(tǒng)之前，可能已經(jīng)有了其他的信息化系統(tǒng)，如ERP或財(cái)務(wù)管理軟件�？赡苣壳斑�沒有，但是以后準(zhǔn)備上其他的信息化管理軟件。此時(shí)在項(xiàng)目選型時(shí)，就需要考慮到信息化系統(tǒng)集成的必要性。不同的信息化系統(tǒng)之間會(huì)有重合的地方。如CRM與ERP，在客戶信息的管理、銷售訂單的管控等方面，往往會(huì)有重疊。如果兩套系統(tǒng)各行其事，那么導(dǎo)致的結(jié)果就是要做很多重復(fù)性的工作，如訂單的輸入、客戶信息的管理等等。
為此在系統(tǒng)選型時(shí)，要考慮到未來系統(tǒng)集成的需要。如要考慮到系統(tǒng)的集成性(具體包括集成的成本、集成的風(fēng)險(xiǎn)、集成的工作量等等因素)。根據(jù)不同的情況，軟件的集成性是不同的。如用友的收購的TurboCRM只是對(duì)用友自己的ERP集成，對(duì)其他廠商的軟件的集成性并不是很好。
五、考慮是否有現(xiàn)成的行業(yè)解決方案?
隔行如隔山，企業(yè)的行業(yè)不同，往往會(huì)有不同的特點(diǎn)，此時(shí)對(duì)應(yīng)的解決方案也就不同。如廣告行業(yè)的CRM，與外貿(mào)行業(yè)的CRM，就有比較大的差異。前者比較注重媒體資源和流程的管理，而后者則比較注重客戶滿意度和郵件管理等。
如果CRM沒有某個(gè)行業(yè)的解決方案，只有一些傳統(tǒng)的解決方式。那就意味著企業(yè)在選擇這款CRM軟件時(shí)，需要花費(fèi)額外的精力去進(jìn)行二次開發(fā)的作業(yè)。這不但會(huì)增加項(xiàng)目的成本，而且還會(huì)增加項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)。建議企業(yè)在選擇CRM軟件時(shí)，最好選擇有現(xiàn)成解決方案的軟件。
六、B/S架構(gòu)還是C/S架構(gòu)?
CRM軟件可以分為BS架構(gòu)與CS架構(gòu)。筆者認(rèn)為其兩者最重要的差異還在于用戶群體的不同。如果企業(yè)的用戶都是在企業(yè)內(nèi)部，那么采用C/S架構(gòu)比較好。但是企業(yè)還需要在企業(yè)外部來使用CRM系統(tǒng)，則筆者建議使用B/S架構(gòu)。因?yàn)锽/S架構(gòu)由于不需要安裝客戶段，為此只要有網(wǎng)絡(luò)和主機(jī)的地方，用戶都可以通過網(wǎng)頁瀏覽器登陸系統(tǒng)來進(jìn)行訪問。而C/S模式則做不到這一點(diǎn)。
為此企業(yè)在選購CRM軟件時(shí)，要需要根據(jù)自己企業(yè)用戶群體的不同，來判斷該采用BS架構(gòu)，還是使用CS架構(gòu)。 ..
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