1、實(shí)時分析
信息增長的速度在不斷提高是大數(shù)據(jù)概念當(dāng)中的三個主要特性之一,其他的兩個分別是海量的數(shù)據(jù)和多樣化的內(nèi)容�!叭绻紤]到大數(shù)據(jù)的速度,我們就能看到因?yàn)榇髷?shù)據(jù)的速度而失去了進(jìn)行更多實(shí)時分析的機(jī)會�!盌iener說。不幸的是,企業(yè)通常都不具備使用這種速度的優(yōu)勢�!懊恳环�、每一秒,我們都在獲得數(shù)據(jù),如果我們的系統(tǒng)設(shè)置能夠?qū)崟r處理這些數(shù)據(jù),這從CRM的角度來非常強(qiáng)力�!盌iener說,“做不到的話,意味著我們失去了更多與客戶直接接觸的機(jī)會�!�
一個問題是,企業(yè)可能缺乏實(shí)時處理這些數(shù)據(jù)的專家或者技術(shù)�!耙苍S他們目前并不掌握相關(guān)的技能來設(shè)置具有機(jī)器學(xué)習(xí)風(fēng)格的算法,這種算法能夠自我學(xué)習(xí)、自我修復(fù)、自我調(diào)節(jié)等特性�!盌iener說。另一個問題是,在大型企業(yè)中的CRM部門經(jīng)常會受到各種因素的限制,包括呆板的制度、冷漠的對待或只是的普通的管理不善�!八麄儽粐�(yán)格地管理著,這就導(dǎo)致他們在提倡一種不同的解決方案時會感覺到缺乏空間�!盌iener說,“當(dāng)你想做一些自己想做的事情時,從企業(yè)的層面來看,你被分配到的資源將是相當(dāng)有限的,并局限在某一個孤島(Silo)內(nèi)。這樣一來,你就會覺得在探索或者提倡一種新方法時,你沒有獲得足夠的空間和自由�!�
2、培養(yǎng)互動
在大數(shù)據(jù)領(lǐng)域的CRM分析應(yīng)用往往集中在社交媒體方面。通常,這意味著傾聽客戶對公司或者品牌發(fā)出的聲音——無論好壞。例如,企業(yè)可能從社交網(wǎng)站上收集數(shù)據(jù),或者通過分析監(jiān)測服務(wù)來探知客戶的情緒。
在這里,企業(yè)失去了什么機(jī)會呢?看上去,企業(yè)與他們的客戶并沒有進(jìn)行充分的互動。“我們掃描社交媒體來確信我們能夠及時響應(yīng)客戶的疑慮或提問——問題出現(xiàn)在那些使用我們產(chǎn)品的客戶當(dāng)中�!盌iener說。但是,CRM本身就是一個與客戶互動的過程�!八鼓阌袡C(jī)會為客戶提供定制化的服務(wù),使客戶不會離開你、購買更多產(chǎn)品、或者是對企業(yè)的品牌更加關(guān)注�!盌iener說。
3、與CRM職員成為合作伙伴
企業(yè)不能在社交媒體或其他大數(shù)據(jù)源上進(jìn)行簡單的反應(yīng),而應(yīng)該針對這些渠道主動制定戰(zhàn)略。自信是關(guān)鍵。Diener說,“例如,我們應(yīng)該問問自己,我們有YouTube頻道嗎?我們可以通過什么樣方式促進(jìn)與客戶的交互?”盡管這些問題已成為很多公司的社交媒體計劃中最基礎(chǔ)的部分,但在CRM當(dāng)中,這些往往被忽略。事實(shí)上,CRM部門的員工可能不會“參與到相關(guān)的大數(shù)據(jù)計劃當(dāng)中,而這些計劃往往都是如何利用獲得的數(shù)據(jù)幫助生成交叉銷售或提高銷售的機(jī)會�!盌iener說。 ..
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