但在CRM實(shí)際應(yīng)用中，有的企業(yè)難以啟齒，有的企業(yè)獨(dú)享其中，有的好善樂(lè)施，有的…….為何會(huì)有諸多不同的感受呢？為何有的企業(yè)在實(shí)施CRM的投入產(chǎn)出那么高？為何有的僅是信息登記？ 有的甚至竟然沒(méi)幾個(gè)人用,無(wú)法推廣呢？細(xì)細(xì)研究，CRM項(xiàng)目從啟動(dòng)-----實(shí)施整個(gè)過(guò)程的每個(gè)環(huán)節(jié)都決定著其實(shí)施的成敗。
1、制訂清晰的應(yīng)用目標(biāo)
首先必須成立CRM專(zhuān)項(xiàng)工作組，制訂第一期CRM應(yīng)用時(shí)間表、確定具體的CRM應(yīng)用目標(biāo)，讓大家明確公司CRM策略，基于此策略建立和優(yōu)化相關(guān)業(yè)務(wù)流程，并合理安排各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)有效配合工作。
2、成立CRM應(yīng)用小組
成立CRM應(yīng)用小組，并對(duì)這個(gè)內(nèi)部支持團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行認(rèn)真的工作職責(zé)劃分和詳細(xì)的工作內(nèi)容分配，將各個(gè)環(huán)節(jié)落實(shí)有人，避免進(jìn)程延滯和責(zé)任推拖現(xiàn)象。
CRM應(yīng)用小組成員包括：
?副總裁：負(fù)責(zé)CRM工作整體的統(tǒng)籌、計(jì)劃和決策。并在今后CRM推進(jìn)中重點(diǎn)協(xié)調(diào)整個(gè)流程和評(píng)估營(yíng)銷(xiāo)投資回報(bào)率；
?市場(chǎng)總監(jiān)：負(fù)責(zé)CRM工作中整合市場(chǎng)部分的業(yè)務(wù)需求，并在今后應(yīng)用中保障業(yè)務(wù)人員的內(nèi)部溝通；
?服務(wù)總監(jiān)：負(fù)責(zé)CRM工作中提出服務(wù)體系的業(yè)務(wù)需求，并在今后應(yīng)用中保障服務(wù)體系的建立
?區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理代表: 負(fù)責(zé)CRM應(yīng)用中整合銷(xiāo)售體系的業(yè)務(wù)需求，并在今后應(yīng)用中保障銷(xiāo)售體系的建立和優(yōu)化；
?IT經(jīng)理: 基于業(yè)務(wù)層面的應(yīng)用需求，搭建可持續(xù)發(fā)展的IT平臺(tái)；并在應(yīng)用過(guò)程的每個(gè)階段提供IT上的支持；
?財(cái)務(wù)代表: 對(duì)減少的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用以及以后的系統(tǒng)擴(kuò)展所需的可能費(fèi)用進(jìn)行審批。
在CRM選型過(guò)程中，CRM應(yīng)用小組可以發(fā)揮項(xiàng)目組織和協(xié)調(diào)職能，并對(duì)業(yè)務(wù)及流程的關(guān)鍵需求進(jìn)行把握。工作組成員覆蓋了所有的業(yè)務(wù)交叉點(diǎn)，對(duì)需求的調(diào)研、收集起到關(guān)鍵的作用。
3、建立自我學(xué)習(xí)體制
良好的學(xué)習(xí)氛圍和機(jī)制，利于快速有效地推進(jìn)項(xiàng)目的實(shí)施，讓大家都認(rèn)識(shí)CRM、了解CRM,才能真正發(fā)揮其應(yīng)有的成效。比如建立相關(guān)培訓(xùn)及考核、強(qiáng)制性進(jìn)行相關(guān)知識(shí)的灌輸、海報(bào)、DM等等。
4、選擇最適合的CRM系統(tǒng)服務(wù)商
現(xiàn)在CRM服務(wù)商層出不窮、各有千秋，有的功能齊全、有的價(jià)格低廉。良好的CRM系統(tǒng)供應(yīng)商不是價(jià)格最便宜，也不是軟件最卓越，最關(guān)鍵的是要看最契合滿足企業(yè)的需求程度，行業(yè)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)需豐富、真正有交付能力、軟件方便易用、實(shí)施周期短等等綜合指數(shù)。
5、選用專(zhuān)業(yè)的顧問(wèn)公司進(jìn)行業(yè)務(wù)梳理
“清晰的項(xiàng)目需求”和“項(xiàng)目范圍及邊界”最為關(guān)鍵。選用一個(gè)專(zhuān)業(yè)的CRM顧問(wèn)公司，可以幫助提出一系列的對(duì)公司行之有效的戰(zhàn)略；幫助企業(yè)重組工作流程，并選擇合適的CRM來(lái)支撐企業(yè)運(yùn)營(yíng)；幫助企業(yè)進(jìn)行CRM需求的梳理、項(xiàng)目范圍的框定等等。對(duì)公司不完善、不規(guī)范的業(yè)務(wù)管理進(jìn)行分析、提出優(yōu)化的建議，幫助促進(jìn)提升公司整體的管理水平；對(duì)公司復(fù)雜的、模糊的需求進(jìn)行梳理、明晰，幫助企業(yè)把握需求實(shí)現(xiàn)的重點(diǎn)和難點(diǎn)。需求涉及各相關(guān)橫向職能部門(mén)、及縱向分支機(jī)構(gòu)。
可見(jiàn)此項(xiàng)工作是整個(gè)CRM應(yīng)用的成敗關(guān)鍵之一！當(dāng)然實(shí)施期間CRM工作組成員的積極配合支持和幫助也非常重要，直接推動(dòng)整個(gè)項(xiàng)目地主動(dòng)高效。
6、持續(xù)改進(jìn)、優(yōu)化體制
當(dāng)開(kāi)始正式推廣CRM時(shí)，必須制訂一套詳細(xì)的推廣計(jì)劃，包括細(xì)致的支持體系和考核體系。定期有用戶(hù)和CRM工作組的討論，保證溝通。后續(xù)邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)公司、CRM系統(tǒng)服務(wù)商共同討論實(shí)施的應(yīng)用現(xiàn)狀及相關(guān)改進(jìn)計(jì)劃。持續(xù)改進(jìn)，不斷優(yōu)化體制，更能保證CRM系統(tǒng)的長(zhǎng)期有效應(yīng)用！
CRM并不是一套簡(jiǎn)單的系統(tǒng)，CRM項(xiàng)目的實(shí)施涉及管理職能的各個(gè)組成部分，明確策略—清晰流程--持續(xù)優(yōu)化已是成功實(shí)施CRM的必思要素。重視從立項(xiàng)到實(shí)施結(jié)束的每一個(gè)環(huán)節(jié)，摒棄“Total Solution”的說(shuō)法、專(zhuān)項(xiàng)專(zhuān)管；根據(jù)自己公司的實(shí)際情況，分業(yè)務(wù)、分步驟地選擇符合自己的CRM應(yīng)用；在日常工作中，對(duì)需求進(jìn)行預(yù)測(cè)、對(duì)應(yīng)用進(jìn)行控制、對(duì)機(jī)制不斷優(yōu)化，才能令企業(yè)真正感受IT時(shí)代信息工具CRM所帶來(lái)的良好效益。希望通過(guò)此文拋磚引玉，邀有識(shí)之士一起深入探討，共同創(chuàng)造新時(shí)代的又一增值點(diǎn)、走向成功的彼岸！
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