對(duì)于一個(gè)目標(biāo)是打造國際一流的石油化工集團(tuán)，走入市場(chǎng)并立于不敗之地是必須要做到的，因此建立“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理體系是一項(xiàng)重要戰(zhàn)略。因此，CRM系統(tǒng)面臨著復(fù)雜的建設(shè)背景和業(yè)務(wù)需求：龐雜的組織結(jié)構(gòu)、不同地域不同產(chǎn)品的多種業(yè)務(wù)流程、遍及全國多種多樣的客戶群體、處在變革過程中的銷售管理體系。 煉油和化工是中國石化的兩大生產(chǎn)板塊，成品油和化工產(chǎn)品就是最主要的兩大類產(chǎn)品，另外還包括潤(rùn)滑油、催化劑等品類，其中“長(zhǎng)城”潤(rùn)滑油擁有家喻戶曉的知名度。中國石化銷售業(yè)務(wù)按照產(chǎn)品大類劃分，由不同的部門和分支機(jī)構(gòu)來運(yùn)營(yíng)。如化工產(chǎn)品由化工銷售分公司負(fù)責(zé)經(jīng)銷，成品油(包括汽、煤、柴油)由油品銷售分公司負(fù)責(zé)經(jīng)銷，長(zhǎng)城潤(rùn)滑油分公司負(fù)責(zé)潤(rùn)滑油的產(chǎn)、供、銷一體化業(yè)務(wù)，催化劑分公司負(fù)責(zé)各類煉油化工生產(chǎn)過程中需要的催化劑產(chǎn)品的研發(fā)和產(chǎn)銷。這些組織機(jī)構(gòu)的形成既有歷史原因，也有為促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展而后期進(jìn)行的調(diào)整。在不同的組織機(jī)構(gòu)內(nèi)部根據(jù)產(chǎn)品種類、客戶分類、分銷渠道、發(fā)貨方式等等都有不同的業(yè)務(wù)流程。由于覆蓋的地域廣闊、產(chǎn)品種類繁多，中國石化的客戶群體多種多樣、五花八門，從加油站的最終消費(fèi)者到大宗原材料采購的企業(yè)客戶，從零售到批發(fā)，從國有企業(yè)到私營(yíng)業(yè)主，從東南沿海發(fā)達(dá)地區(qū)到西北發(fā)展中地區(qū)，從偶爾購買一瓶潤(rùn)滑油到每月幾十萬噸訂貨量，不一而足。不同的客戶對(duì)于中石化的銷售方式和服務(wù)質(zhì)量都有不同的要求和體驗(yàn)。這些給中國石化整體CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)和建設(shè)提出了巨大的挑戰(zhàn)。
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