事實(shí)上，當(dāng)前，CRM與ERP兩大管理軟件的融合應(yīng)用，還停留于集中而非有效集成狀態(tài)，系統(tǒng)之間的信息孤島多，廠商之間缺乏協(xié)同，沒(méi)有統(tǒng)一的辦公平臺(tái)，無(wú)法提供深度融合應(yīng)用方案；且費(fèi)用昂貴。系統(tǒng)在運(yùn)行速度、數(shù)據(jù)同步的可靠性和效率、程序更新的效率等方面均存在潛在的風(fēng)險(xiǎn)，容易造成經(jīng)費(fèi)和資源的浪費(fèi)。如何突圍當(dāng)前的瓶頸，成為領(lǐng)先廠商關(guān)注的關(guān)鍵問(wèn)題之一。
眾所周知，CRM管理軟件側(cè)重于管理企業(yè)的客戶(hù)，這是企業(yè)最重要的資源，ERP作為企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)，必須保證企業(yè)的物質(zhì)、資金、人力、信息等資源圍繞客戶(hù)資源進(jìn)行配置；與此同時(shí)，CRM與客戶(hù)戰(zhàn)略帶動(dòng)企業(yè)整體組織和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，ERP必須遵循此戰(zhàn)略對(duì)自身的生產(chǎn)制造、物流管理、財(cái)務(wù)和人力資源管理流程進(jìn)行改造和更新。
雖然，ERP、CRM在管理理念、側(cè)重點(diǎn)、目標(biāo)都各不相同，但在實(shí)際上他們二者存在著相互支持和相互依賴(lài)的關(guān)系。一方面，CRM利用強(qiáng)大的數(shù)據(jù)獲取能力和分析能力來(lái)收集客戶(hù)的信息并分析和挖掘出客戶(hù)潛在的需求。將CRM系統(tǒng)獲取并分析的客戶(hù)需求及時(shí)有效傳遞給企業(yè)的ERP系統(tǒng)，讓企業(yè)根據(jù)客戶(hù)的需求進(jìn)行生產(chǎn)，可以有效提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。另一方面，ERP通過(guò)CRM可以訪問(wèn)到更詳細(xì)的客戶(hù)信息，才能加強(qiáng)與供應(yīng)商合作以更低的成本生產(chǎn)出客戶(hù)真正需要的產(chǎn)品。
ERP與CRM的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)是走向融合
ERP與CRM，一個(gè)企業(yè)的后端管理，一個(gè)企業(yè)的前端管理，但是隨著現(xiàn)代企業(yè)的不斷發(fā)展，ERP與CRM融合的訴求越來(lái)越強(qiáng)烈。傳統(tǒng)ERP系統(tǒng)著眼于企業(yè)后端的管理，一般強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化程度，缺少直接面對(duì)客戶(hù)的系統(tǒng)功能，無(wú)法獲得詳細(xì)的客戶(hù)信息，也就無(wú)法就客戶(hù)的滿(mǎn)意度和需求優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部管理；另外一方面，著眼企業(yè)前端管理的CRM系統(tǒng)，在與客戶(hù)訂單\合約簽訂后，對(duì)訂單\合約的履行情況無(wú)法及時(shí)獲取，在處理與客戶(hù)關(guān)系中處于被動(dòng)局面，影響客戶(hù)體驗(yàn)。
近幾年來(lái)，隨著商品市場(chǎng)國(guó)際化趨勢(shì)以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，"讓產(chǎn)品召喚用戶(hù)"和交付期多變的市場(chǎng)環(huán)境已經(jīng)非常成熟，企業(yè)也尋求著企業(yè)內(nèi)外部物流、信息流等的整合和優(yōu)化；作為企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的接受者，希望得到企業(yè)的快速反應(yīng)以及1對(duì)1的個(gè)性化服務(wù)。這些需求均成為了ERP與CRM整合的推動(dòng)力。
ERP與CRM的融合已成為一個(gè)發(fā)展的趨勢(shì)。盡管ERP與CRM在關(guān)注對(duì)象、系統(tǒng)使用者、系統(tǒng)設(shè)計(jì)等方面存在一些區(qū)別，但是兩者還是存在著一些共通點(diǎn)：首先，兩者都是以企業(yè)的經(jīng)營(yíng)為中心，以提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益為最終目的；其次，ERP與CRM的使用者范圍存在重疊的部分，從理論上講企業(yè)的所有員工的日常業(yè)務(wù)都要用到ERP，而CRM系統(tǒng)的使用者則更多的是銷(xiāo)售部，市場(chǎng)部以及售后服務(wù)部，兩者存在重疊；再次，ERP與CRM兩個(gè)系統(tǒng)所使用的技術(shù)相差并不是很大，具備集成的可能性。
進(jìn)一步來(lái)說(shuō)，企業(yè)前端管理的最終成果是訂單，而訂單是后端管理的起始點(diǎn)，可以說(shuō)，訂單搭建起ERP與CRM融合的橋梁，圍繞著訂單管理，企業(yè)的收入和成本管理形成完整的閉環(huán)，有助于企業(yè)擴(kuò)大收入、節(jié)約成本。正如GartnerGroup的分析師MichaelBernstein指出，能夠把FrontOffice和BackOffice的軟件完全整合在一起的公司會(huì)是未來(lái)幾年最成功的贏家，因?yàn)槠髽I(yè)了解如果他們不把銷(xiāo)售和服務(wù)部門(mén)的資訊與FrontOffice聯(lián)系在一起，那它們會(huì)流失很多潛在營(yíng)業(yè)額。
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