CRM客戶管理系統(tǒng)，其實質(zhì)就是各種客戶資料的信息化管理，因此，有不同的客戶管理需求，相應(yīng)的就有與之對應(yīng)的客戶信息管理系統(tǒng)，這就使各種類型的管理系統(tǒng)層出不窮�，F(xiàn)代管理離不開信息，隨著信息時代的到來，信息的收集、傳遞、處理已成為一項主要的社會活動。
一、 CRM概念之惑
和ERP等概念一樣，CRM也是一個被傳播得很多、但不同人的理解常常差異很大的概念。那么，到底什么是CRM，企業(yè)實施客戶管理系統(tǒng)又到底能獲得什么呢？只有理清楚這個問題，我們所有關(guān)于紡織服裝企業(yè)CRM實施的討論才有意義。 關(guān)于CRM的詳細(xì)理論觀點(diǎn)不再贅述。簡單而言，CRM的功能與作用主要有兩層：一是集中共享客戶信息。集中是指客戶信息從原來分散在許多個人手中集中到系統(tǒng)當(dāng)中，從個人資源轉(zhuǎn)化為企業(yè)資源，同時借助數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化，避免關(guān)于客戶信息的各種“口徑不一”。共享是指原來分散在不同部門（銷售、市場、服務(wù)等）的客戶信息，現(xiàn)在通過系統(tǒng)（在設(shè)定的權(quán)限控制下）能夠被不同部門共享，實現(xiàn)客戶信息的 “一處錄入、多處引用”。
二是通過對市場、銷售、服務(wù)等各種活動及其管理需求的分析和實現(xiàn)，同時通過對呼叫中心、網(wǎng)上營銷等功能的集成，使得CRM系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)各種營銷活動、營銷工具的整合協(xié)同。與此同時，對原來紛繁無序的營銷活動進(jìn)行梳理，制定和優(yōu)化各種業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和可控化。
對于紡織服裝企業(yè)而言，客戶信息的集中共享更多解決的是生存的問題，保證企業(yè)不會因為個別銷售人員流失而導(dǎo)致客戶信息的流失，而市場、銷售、服務(wù)及各種營銷工具的整合協(xié)同，更多解決的是發(fā)展的問題，保證企業(yè)的營銷活動能夠形成體系、有效運(yùn)轉(zhuǎn)、長治久安。
二、 CRM選擇之惑
CRM選擇難，一來是因為市面上的CRM客戶管理系統(tǒng)產(chǎn)品多，價格從幾萬到幾百萬，都自稱功能強(qiáng)大完善，而其中真正針對紡織服裝企業(yè)特點(diǎn)、具有行業(yè)性優(yōu)勢的產(chǎn)品幾乎沒有，二來是因為紡織服裝企業(yè)的范圍廣、類別多，CRM對他們可能重要、也可能不重要，或者他們需要的是完全不同的CRM。 隨著產(chǎn)業(yè)鏈的分化，服裝企業(yè)已經(jīng)逐漸開始分化，我們開始把他們大致劃分為三類：
1) 專注于研發(fā)和品牌，而把制造、零售基本分包出去，這一類企業(yè)的典型代表是李寧和美特斯邦威。
2) 專注于服裝制造，他們或者專注于為國外或國內(nèi)的品牌企業(yè)、零售企業(yè)做OEM，或者專做團(tuán)購、定制，按單生產(chǎn)。
3) 專注于零售，其產(chǎn)品或者為代理來的、或者為代工生產(chǎn)的。
三、 CRM實施之惑
選擇了適合的軟件只是成功實施CRM的基礎(chǔ)，在真正實施推廣CRM的過程中，企業(yè)同時面臨著各種困惑： 1) “業(yè)務(wù)＋I(xiàn)T”復(fù)合人才缺乏 成功的系統(tǒng)實施需要企業(yè)業(yè)務(wù)需求與軟件功能的良好匹配，而在企業(yè)當(dāng)中，業(yè)務(wù)人員往往對業(yè)務(wù)很懂，但對IT缺乏了解，不知道怎么把業(yè)務(wù)需求轉(zhuǎn)化為IT的語言，而IT人員以及軟件公司的人員，往往是技術(shù)出身，對業(yè)務(wù)需求的理解能力比較有限。即使有對業(yè)務(wù)、對IT都比較精通的人員，企業(yè)也往往或者請不起、不舍得請，或者請來了也待不住。此外，企業(yè)當(dāng)中具備大型IT系統(tǒng)實施的項目管理能力的人也往往極度缺乏。
2) 沒有細(xì)致梳理和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程 很多企業(yè)在營銷管理上還相對粗放隨意，缺乏統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)流程和工作程序。
但是大多數(shù)企業(yè)卻往往忽視了業(yè)務(wù)流程梳理與優(yōu)化的作用，把CRM當(dāng)作一個拿來就裝、裝了就能用的類似于 OFFICE辦公軟件的東西。這樣就導(dǎo)致這些企業(yè)或者CRM難以上線，或者上線了也只能發(fā)揮最基本的客戶信息集中共享的作用，而市場、銷售、服務(wù)的業(yè)務(wù)協(xié)同和業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、可控化等目標(biāo)則成了空中樓閣。
問題解決：可以有兩種路徑。路徑一是依賴于企業(yè)自身的力量，有意識地招聘和培養(yǎng)“業(yè)務(wù)＋I(xiàn)T”的復(fù)合人才，發(fā)動企業(yè)內(nèi)部人員學(xué)習(xí)管理的理念，學(xué)習(xí)流程梳理和優(yōu)化的方法，組織各業(yè)務(wù)部門共同進(jìn)行流程的梳理和優(yōu)化。路徑二是借助于外部咨詢公司的力量，分析業(yè)務(wù)需求，梳理和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，同時通過知識轉(zhuǎn)移，培養(yǎng)和鍛煉一批企業(yè)內(nèi)部的、具有“業(yè)務(wù)＋I(xiàn)T”復(fù)合知識、能夠進(jìn)行業(yè)務(wù)流程梳理和優(yōu)化的人才。
難以獲得業(yè)務(wù)部門的理解與支持，營銷部門往往是企業(yè)當(dāng)中最忙、最經(jīng)常出差在外的部門，他們也承擔(dān)了最大的業(yè)績壓力，尤其是銷售部門，銷售業(yè)績的好壞往往是他們最關(guān)注的東西。實施CRM系統(tǒng)雖然從長遠(yuǎn)來看有益于企業(yè)整體的營銷管理，也有益于營銷人員個人的工作開展，但從短期來看，CRM客戶管理系統(tǒng)從軟件選型、需求分析、系統(tǒng)開發(fā)一直到系統(tǒng)推廣應(yīng)用的整個周期長、時間占用多，不可避免地會影響到營銷人員的日常工作的展開和業(yè)績的完成，因而會受到有意無意的排斥。
企業(yè)人員電腦技能普遍較低、意識較弱 對于專注于制造和專注于零售的企業(yè)，這個問題可能尤其突出。我們曾在一家服裝零售企業(yè)聽到他們的IT人員抱怨，門店里的很多人員年齡偏大、電腦水平較低，甚至連什么是IE都不知道，即使手把手地教過的東西，他們還是記不住。我們在另外一家服裝制造企業(yè)看到，雖然都已經(jīng)有電腦、能上網(wǎng)了，可是大家還是習(xí)慣于使用紙面的傳真，感覺那樣更可靠。
改變營銷人員工作習(xí)慣：系統(tǒng)的使用意味著營銷人員，尤其是業(yè)務(wù)操作人員的工作習(xí)慣發(fā)生了改變。原來自己的事情自己負(fù)責(zé)，想怎么做都行，最多每周營銷例會時作個口頭匯報，現(xiàn)在要求自己的每個客戶的信息都要及時、詳細(xì)、準(zhǔn)確地錄入系統(tǒng)，要求每次市場活動、每次重要的電話、每次拜訪、每次客戶投訴都需要及時、詳細(xì)、準(zhǔn)確的錄入系統(tǒng)。這對很多營銷人員來說，就好像一下子從天馬行空變成了套上韁繩的戰(zhàn)馬，自由度減小了，而工作量好像增加了，CRM變成了一個讓人厭惡的東西。
精彩文章：CRM客戶管理系統(tǒng)是怎么幫助企業(yè)提升效益的
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