很多企業(yè)都有進(jìn)行市場調(diào)研的經(jīng)歷。想要進(jìn)行一次科學(xué)有效的市場調(diào)研，知識(shí)庫管理系統(tǒng)所需要的投入是巨大的。首先，我們需要準(zhǔn)確定義我們的目標(biāo)客戶；其次，我們要 正確地在目標(biāo)消費(fèi)群體中進(jìn)行抽樣；然后，我們要組織足夠地市場調(diào)研人員對(duì)這些抽樣人群進(jìn)行調(diào)研；最后，我們還要對(duì)獲取的信息進(jìn)行一定的量化分析以得到關(guān)于 市場的預(yù)測。 從開始到結(jié)束，一次市場調(diào)研需要牽動(dòng)企業(yè)很多的資源，而且成本投入及風(fēng)險(xiǎn)都是具大的。但是，我們并不能很自信地保證，在調(diào)研中可以得到關(guān)于客戶的準(zhǔn)確客觀的數(shù)據(jù)！因?yàn)�，在市場調(diào)研的整個(gè)過程中，有很多的不確定因素，包括最初的目標(biāo)群體定義及最后的數(shù)據(jù)分析方法。那么，有沒有一種方式能讓企業(yè)在很少的 成本投入之下獲得高度準(zhǔn)確的市場信息呢？我們的答案是肯定的。呼叫中心的知識(shí)庫管理系統(tǒng)從另一個(gè)角度滿足企業(yè)的這樣一種需求。由于知識(shí)庫管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)完全是因著客戶的 具體需求而被的一次次調(diào)用，因此，如果對(duì)知識(shí)庫管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)使用情況加以科學(xué)地分析，將會(huì)為企業(yè)帶來第一手來自消費(fèi)者的市場反饋信息。 我們對(duì)知識(shí)庫管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)的定義很多時(shí)候局限在“只是一個(gè)存放標(biāo)準(zhǔn)答案的數(shù)據(jù)庫”。我們希望這個(gè)知識(shí)庫管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)能夠?qū)a(chǎn)品的信息都存放在在里面，當(dāng)客戶提問的時(shí)候，客服代表們能夠通過調(diào)用知識(shí)庫管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，及時(shí)的把答案拿出來告訴客戶。 這個(gè)觀點(diǎn)不能說錯(cuò)，但是，這樣考慮知識(shí)庫管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)的實(shí)際利用是非常膚淺的，它并沒有真正挖掘出知識(shí)庫管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)的潛在價(jià)值。 所以，一個(gè)好的知識(shí)庫管理系統(tǒng)，不僅僅只是一個(gè)存放信息的數(shù)據(jù)庫，更重要的是，它能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來第一手的消費(fèi)者需求的信息，從而能夠幫助企業(yè)的決策者對(duì)一些重要的市場變化進(jìn)行決斷。為了能夠使我們的知識(shí)庫管理系統(tǒng)系統(tǒng)承擔(dān)這樣的職責(zé)我們需要談一下知識(shí)庫管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思想。 ..
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