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CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。CRM的目標(biāo)是一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，另一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理來降低企業(yè)的成本。CRM既是一種概念，也是一套管理軟件和技術(shù)，利用
CRM系統(tǒng)，企業(yè)能搜集、跟蹤和分析每一個客戶的信息，從而知道什么樣的客戶需要什么東西，真正作到一對一，同時還能觀察和分析客戶行為對企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)利潤得到最優(yōu)化。
傳統(tǒng)企業(yè)管理的著眼點往往在后臺，ERP系統(tǒng)幫助它們實現(xiàn)了這種內(nèi)部商業(yè)流程的自動化，提高了生產(chǎn)效率。而對于前臺，往往重視得不夠，面對諸如：哪種產(chǎn)品最受歡迎、原因是什么、有多少回頭客、哪些客戶是最賺錢的客戶、售后服務(wù)有哪些問題等，大部分企業(yè)還只能依靠經(jīng)驗來推測。CRM作為專門管理企業(yè)前臺的軟件，提供了一個收集、分析和利用各種客戶信息的系統(tǒng)，幫助企業(yè)充分利用其客戶關(guān)系資源，也為企業(yè)在電子商務(wù)時代從容自如地面對客戶提供了科學(xué)手段和方法。在電子商務(wù)中，CRM則是一種在企業(yè)及其客戶、供應(yīng)商和業(yè)務(wù)伙伴之間建立無縫的通過Web進行協(xié)作的能力，可通過包括Web在內(nèi)的多種渠道來跟蹤和管理與客戶進行的交流和交易。
隨著競爭的日益激烈，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)本身已經(jīng)不能區(qū)別出很大差異，誰能掌握客戶的趨勢，加強與客戶的聯(lián)系，誰就能取得市場優(yōu)勢，立于不敗之地�？蛻簟⒐⿷�(yīng)商以及合作伙伴聯(lián)成一片的價值鏈已經(jīng)成為企業(yè)與企業(yè)之間競爭的核心。客戶關(guān)系，包括供應(yīng)商和合作伙伴的關(guān)系管理和發(fā)掘?qū)椭髽I(yè)可以針對不同的客戶、供應(yīng)商、合作伙伴而進行識別、分類、建立不同的聯(lián)系以及確立針對性的產(chǎn)品和服務(wù)，也就是所謂“一對一經(jīng)營”。
客戶關(guān)系管理在此之中將更為突出。它將幫助企業(yè)獲得對客戶的全面觀察，從而使客戶與企業(yè)的關(guān)系以及企業(yè)從客戶身上獲取的利潤得到最優(yōu)化�？蛻絷P(guān)系管理分為銷售、服務(wù)和市場營銷。通過各種渠道收集、整理的客戶數(shù)據(jù)，形成龐大的客戶數(shù)據(jù)庫，再通過分類、關(guān)系連接、建立數(shù)據(jù)分析模型等步驟，得出客戶群或具體客戶的需求趨向，發(fā)布這些信息給有關(guān)部門，從而讓企業(yè)能充分了解客戶對企業(yè)的影響，作出對應(yīng)的策劃和市場決策。在此過程中，許多綜合數(shù)據(jù)涉及許多企業(yè)部門，如：銷售歷史數(shù)據(jù)、銷售員數(shù)據(jù)等；還有許多數(shù)據(jù)來源于外部，如：市場動態(tài)、競爭對手情報等等。
事實上，客戶關(guān)系管理不是軟件技術(shù)，而是企業(yè)的一種商業(yè)戰(zhàn)略和手段，更注重與客戶建立聯(lián)系。由于需要將更多的注意力集中到客戶的身上，許多企業(yè)都再度開始尋求技術(shù)的幫助，即求助于客戶關(guān)系管理(Customer
Relationship
Management)系統(tǒng)。在如今競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中，越來越多的商家開始通過實施客戶關(guān)系管理（CRM）來贏得更多的客戶并且提高客戶的忠誠度。CRM、ERP（企業(yè)資源規(guī)劃）同SCM（供應(yīng)鏈管理）一起，已成為現(xiàn)代企業(yè)提高競爭力的三大法寶。
CRM的主要內(nèi)容
CRM的主要內(nèi)容包括3個方面：市場營銷自動化（MA）、銷售人員自動化（SFA）和客戶服務(wù)。這3個方面是影響商業(yè)流通的重要因素，并對CRM
項目的成功起著至關(guān)重要的作用。
市場營銷自動化
傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫營銷是靜態(tài)的，經(jīng)常需要好幾個月時間才能對一次市場營銷戰(zhàn)役的結(jié)果做出一個分析統(tǒng)計表格，許多重要的商業(yè)機遇經(jīng)常在此期間失去。新一代的營銷管理軟件建立在多個營銷戰(zhàn)役交叉的基礎(chǔ)上，能夠?qū)蛻舻幕顒蛹皶r做出反應(yīng)，因而能夠更好地抓住各種商業(yè)機遇。
現(xiàn)代MA是基于資產(chǎn)的，除了所有階段的營銷管理外，許多核心營銷功能（如客戶統(tǒng)計、貿(mào)易展覽管理等）可以通過增加自動化程度來得到改進。
MA包括領(lǐng)導(dǎo)管理、營銷戰(zhàn)役的執(zhí)行和營銷附助管理。營銷規(guī)劃關(guān)鍵功能、人口統(tǒng)計學(xué)分析、客戶行為預(yù)測等從本質(zhì)上講都是可分析的。
企業(yè)必須能夠協(xié)調(diào)多種營銷渠道，如電話銷售、電視營銷、直接郵寄、傳真、E-mail和Web等方式之間的通信，并能防止渠道間的營銷策劃發(fā)生交叉或沖突。MA系統(tǒng)直接與客戶進行通信，如通過直接郵寄、電話營銷或直接從客戶那里通過銷售點或書面調(diào)查的形式了解客戶的需求等。
MA系統(tǒng)必須確保產(chǎn)生的客戶數(shù)據(jù)和相關(guān)的支持資料，能夠以各種有效的形式散發(fā)到各種銷售渠道。反過來，銷售渠道也必須及時返回同客戶交互操作的數(shù)據(jù)，以便系統(tǒng)及時地對本次營銷戰(zhàn)役進行評估和改進。對于已經(jīng)建立固定聯(lián)系的客戶，MA系統(tǒng)應(yīng)該緊密地集成到銷售和服務(wù)項目中以便實現(xiàn)下列目標(biāo)：同具有特殊要求的客戶進行交互操作（個性化營銷）；在一個商業(yè)－商業(yè)（B2B）模式的環(huán)境中，確保不同產(chǎn)品間的關(guān)系分析是明白的；在一個B2C環(huán)境中，要盡可能發(fā)現(xiàn)B2C和B2B之間的可能關(guān)系（如一個B2C客戶可能是一個重要的B2B客戶的家庭成員等）。
從總體上講，MA軟件可以被分成3個領(lǐng)域：高端營銷管理；Web方式的營銷執(zhí)行；面向營銷的分析。
高端營銷管理主要集中在涉及到B2C營銷（如金融服務(wù)和電信等）的公司里，而B2C公司一般都具有很大的用戶規(guī)模，相應(yīng)的用戶數(shù)據(jù)庫有時會超過太比特級。這些數(shù)據(jù)庫的規(guī)模及其需要的基礎(chǔ)設(shè)施引起了硬件廠商的極大興趣，他們已經(jīng)開發(fā)了全套的企業(yè)MA（EMA）產(chǎn)品來滿足B2C市場的需求。高端營銷管理需要用戶實現(xiàn)一個數(shù)據(jù)倉庫結(jié)構(gòu)并且具有成熟的基礎(chǔ)，以用于管理龐大的數(shù)據(jù)倉庫。
Web方式的營銷執(zhí)行絕大多數(shù)用在B2B市場上（較少的用戶數(shù)量，所有的目標(biāo)用戶都具有現(xiàn)成的Email地址），這些用戶除了直接郵寄、傳真和電話外，還使用Internet作為主要的戰(zhàn)斗執(zhí)行工具。營銷執(zhí)行包括旨在收集更多客戶信息的大量電子郵件、反映營銷全過程的Web站點和用于某些目標(biāo)客戶的個性化的Web
頁面。
面向營銷的分析重點是分析銷售和營銷的所有主要方面（如贏利），并且將其與客戶活動數(shù)據(jù)和ERP數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)起來，以便進一步改進營銷策略。
銷售過程自動化
SFA是CRM中增長最快的一個領(lǐng)域，它的關(guān)鍵功能包括領(lǐng)導(dǎo)/賬戶管理、合同管理、定額管理、銷售預(yù)測、贏利/損失分析以及銷售管理等。
銷售功能的自動化是實施CRM時最困難的一個過程，不僅是因為它的動態(tài)性（不斷變化的銷售模型、地理位置、產(chǎn)品配置等），而且還因為銷售部門的觀念阻礙了銷售力量的自動化。銷售部門一般習(xí)慣于自己的一套運行方式，往往會抵制外部強制性的變化。在銷售過程自動化的過程中必須要特別注意以下4個方面：目標(biāo)客戶的產(chǎn)生和跟蹤；訂單管理；訂單完成；營銷和客戶服務(wù)功能的集成。 ..
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