CRM的實施目標就是通過對企業(yè)業(yè)務流程的全面管理來降低企業(yè)成本,通過提供更快速和周到的優(yōu)質服務來吸引和保持更多的客戶。作為一種新型管理機制,CRM極大地改善了企業(yè)與客戶之間的關系。雖然,當前關于CRM系統的定義,不同的研究機構間有著不同的表述。不過,如果從本質上來分析的話,CRM系統的本質,其實就是企業(yè)制度。事實上,用戶的個人價值甚至他們的職業(yè)生涯,都有賴于CRM系統。細微的數據失誤會帶來嚴重后果,如果失去對系統的控制或者銷售員看不到和客戶有關的信息及未來前景的話。
1：機會對象幾乎都是市場營銷、銷售支持、和日常運營。
無休止的爭論也通常都是圍繞銷售周期、銷售估值、可行性和截止日期。然而其它部門(尤其是會計/金融和市場營銷)對數據擁有自己獨到的見解和需求,銷售部門則會根據以往記錄的規(guī)范和質量做出決定。
在這些規(guī)則下也有一些例外。通過不屬于銷售部門的職能部門，例如客戶開發(fā)，或者集團內部銷售機構等等，大型企業(yè)會擁有更多機會。在這種情況下,機會是透明公開的——也就是說至少有一個機會階段——將其定義為銷售。然而,也有一些大型組織通過訂單操作,承擔經費,分配/完成功能最終收盤。在這種情況下,銷售代表將交易劃入到“認證”過的機會階段,但“確定無誤”或者是“執(zhí)行完畢”階段的確定則由其他部門來決定。
最后,對于使用電子商務的組織來說,電子商務團隊將會結合自身情況定義銷售周期,而且針對機會數據擁有不同的解釋。這就是CRM系統中“銷售流程”所具備的特點。
2：另一方面,目標賬戶不能專門為某一賬戶所有——盡管大家都這么認為。
在大多數CRM系統中,賬戶幾乎接近對象模型的頂層。因此,創(chuàng)立,更新,合并或者刪除賬戶帶來的影響令人震撼。所以,賬戶記錄在理論上包括合作伙伴,客戶支持,經營管理,市場和銷售。
然而在大型組織,會計/財務很可能會被視作賬戶,因為他們擁有自己的客戶。盡管這樣,其他公司仍需在會計制度不存在的特定情況下創(chuàng)建賬戶。例如,電子商務系統為了生成和交付訂單,就有必要創(chuàng)建一個賬戶——但是這可能發(fā)生在星期天凌晨3點,也就是說在會計制度正式創(chuàng)立帳號之前的數小時或者數天時間段。此外,市場營銷和電話銷售團隊需要建立賬戶作為lead-conversion過程的一部分——這些賬戶可能在CRM系統存在數月后才會出現在會計系統。Salesforce.com則采用記錄類型的功能,不同的CRM系統在這一點上功能略有不同。
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