實施阻力一 ：模式改變 不愿適應(yīng)
在CRM項目的實施過程中，隨著流程的重新梳理，必然會調(diào)整現(xiàn)有的工作分配。如上CRM系統(tǒng)后，對于客戶投訴的處理結(jié)果，業(yè)務(wù)員都要自己通過系統(tǒng)查詢，而以前，只要打個電話問問就可以了。從效果上來說，是自己查詢系統(tǒng)比較清楚，信息比較全面，不容易出錯。從便利上來說，是打電話比較省事。
有了CRM系統(tǒng)后，行政部門或企業(yè)高層希望業(yè)務(wù)員能夠自己查詢系統(tǒng)，他們不希望自己書面做一遍，還要口頭再向業(yè)務(wù)員傳達一遍。這一是信息全面，不容易出錯，還有關(guān)聯(lián)查詢，另一方面，也是督促其他員工，把相關(guān)信息如實、全面的輸入到系統(tǒng)中去。
針對這些工作的重新分配，有些員工是有抵觸心理的。為此，一方面，CRM實施顧問要向員工多多展現(xiàn)系統(tǒng)的魅力，如報表的自動生成、信息的共享與電子審核，以后再也不用拿著單據(jù)去一個個部門找人簽字等等優(yōu)秀的功能，讓他們在失去某些東西的同時，也能夠享受系統(tǒng)給他們帶來的便利；另一方面，要制定詳細的作業(yè)說明，并進行監(jiān)督，從制度上，來規(guī)范他們的操作系統(tǒng)。
實施阻力二：獨行俠的工作風
自掃門前雪，這中國的中庸之道影響了中國幾千年。現(xiàn)在企業(yè)的員工普遍缺乏團體協(xié)作的精神，喜歡各自為陣。而CRM強調(diào)的是團體協(xié)作的精神，一個人做不好，就可能影響到后續(xù)的工作，員工擔心不能適應(yīng)這種新的高效的工作模式。所以，他們在后續(xù)的項目推進過程中，會找種種借口來推委。
如業(yè)務(wù)員接觸一個新客戶，將客戶的資料錄入到CRM系統(tǒng)中去，注明現(xiàn)在開發(fā)的進度。這便于業(yè)務(wù)經(jīng)理對其工作的監(jiān)督，在開發(fā)過程中，也可以做到隨時提出跟進的指導(dǎo)。但是，業(yè)務(wù)員不習慣如此，他們一是擔心客戶開發(fā)不成功，會被領(lǐng)導(dǎo)碎碎念，所以寧愿不給公司知道，就像沒接觸過這個客戶一樣；另一方面，業(yè)務(wù)員喜歡獨來獨往，不希望別人來干涉自己的工作。
針對這種情況，要根據(jù)員工的級別區(qū)別對待。對于企業(yè)的高級管理人員，如各個部門經(jīng)理，要通過培訓(xùn)、拓展訓(xùn)練的等方式，培養(yǎng)他們團隊合作的默契。因為即使不上CRM系統(tǒng)，他們之間的團隊合作也是企業(yè)管理所必須的。對于企業(yè)的員工，要通讓其明白CRM給工作帶來的便利，還要通過相關(guān)的規(guī)定，把該做的工作分配給他們，責任到人，加強工作的針對性。
實施阻力三：害怕犯錯無法掩蓋
因為CRM要把客戶的重要信息錄入進去，如客基本資料、跟客戶溝通的內(nèi)容、做過的服務(wù)和客戶的建議等等。這有利于公司跟蹤客戶，提高客戶的滿意度，也可以利用這些資料，分析客戶的存在價值，判斷哪些是比較有價值的客戶。
也正是因此，導(dǎo)致員工在同客戶交流過程中的任何失誤都無法掩蓋。在系統(tǒng)中詳細的記錄，讓相關(guān)的人員再也不能進行推委，分配給誰處理，誰就要負責到底。有沒有按照公司的制度辦事，有沒有把公司的相關(guān)產(chǎn)品信息及時的反映給客戶，客戶提出的需求有沒有馬上給予回復(fù)等，都會在CRM 系統(tǒng)中體現(xiàn)出來。
實施阻力四：學(xué)不會CRM被淘汰
很多企業(yè)的部分員工，可能都是企業(yè)的元老，但由于時代的關(guān)系，不管信息化項目是好是壞，他們對信息化建設(shè)都比較反感，或者說是害怕，害怕用“電腦”取代了“人腦”。
這也往往是企業(yè)最頭疼的問題！老員工擁有豐富的工作經(jīng)驗，并且具有廣泛的人脈關(guān)系，是企業(yè)寶貴的資源。當信息化建設(shè)跟他們利益沖突的事情，很可能會阻止項目的正常開展。 在信息化項目與這些元老之間進行取舍，對企業(yè)來說，是個兩難的選擇。
筆者認為，對于我們的老戰(zhàn)友，還是要多做工作，多配合。加強他們信息化方面的基礎(chǔ)學(xué)習，如電腦打字可以配備寫字板、辦公軟件的操作指導(dǎo)等等，雖然不會完全打消老員工對CRM的排斥心理，但會讓他們了解到企業(yè)對他們的重視程度，以消除他們心中的失落感。
實施阻力五：客戶資源，談判籌碼
在手工操作階段，企業(yè)對于優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員總是又愛又恨，愛的是他們給企業(yè)開發(fā)了不少的客戶，創(chuàng)造了不少的價值，恨的是他們老是不聽話，個人利益太重。由于很多員工有著太多的客戶資源，企業(yè)又拿他沒辦法。因為傳統(tǒng)的方式就會出現(xiàn)客戶隨著業(yè)務(wù)員走。所以，企業(yè)對于優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，都是寵愛有加。
CRM系統(tǒng)實施后，可以比較好的解決客戶資源流失的問題。如客戶資源、客戶開發(fā)詳細的行動記錄、客戶歷史訂單和服務(wù)信息等的統(tǒng)一管理。都可以在一定程度上，防止客戶隨業(yè)務(wù)員走的情況。要知道，客戶資源不僅僅是業(yè)務(wù)員的財富，更是企業(yè)的財富。這樣一來，業(yè)務(wù)員就會擔心自己辛辛苦苦積累下來的客戶資源，都白白奉送給了公司，同事也失去了和公司談條件的重要砝碼。 ..
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