一直以來，許多企業(yè)都把大部份的ERP專項(xiàng)資金投入在著重解決從無到有的的實(shí)施和上線，然而卻忽視了ERP上線以后的運(yùn)行維護(hù)。正如一條流速快的河流，就算混有大量的泥沙也不成問題；但當(dāng)流速慢下來時(shí)，大量的泥沙就會(huì)堵塞河流。同理，在ERP運(yùn)維費(fèi)用充裕時(shí)，許多成本的浪費(fèi)總會(huì)被掩蔽起來；但在 ERP運(yùn)維成本壓縮的壓力下，許多不良反應(yīng)就會(huì)逐漸凸現(xiàn)出來，并成為影響ERP系統(tǒng)應(yīng)用效果的主要瓶頸。
有調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在運(yùn)維過程中經(jīng)常出現(xiàn)的問題，源自技術(shù)或ERP產(chǎn)品方面的問題其實(shí)只占20%，而流程失誤問題占40%，人員疏忽失誤問題占40%。作為ERP運(yùn)維經(jīng)理，如何在有限的投入下盡快解決流程和人為因素造成的成本高企是重中之重。
（1）高昂的“救火式”運(yùn)維成本
目前企業(yè)在ERP管理上側(cè)重于硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)方面的管理，而缺乏對(duì)人為因素、流程管理和資源管理的ERP運(yùn)維制度，或是ERP運(yùn)維制度不能科學(xué)全面的覆蓋各項(xiàng)工作，從而容易造成成本浪費(fèi)的漏洞。例如，在運(yùn)維過程中,只有當(dāng)事件已經(jīng)發(fā)生并已造成影響時(shí)才能發(fā)現(xiàn)和著手處理。這種被動(dòng)的、孤立的、分散的“救火”式運(yùn)維管理模式，不但使運(yùn)維人員終日忙碌，也使運(yùn)維服務(wù)本身質(zhì)量很難提高，導(dǎo)致運(yùn)維人員和業(yè)務(wù)部門的滿意度都不高等。
在資金充足的情況下，許多“救火式”的成本浪費(fèi)會(huì)被隱藏起來，但當(dāng)經(jīng)濟(jì)不景氣時(shí)，問題就會(huì)無處藏身。高峻在總結(jié)時(shí)認(rèn)為救火式的被動(dòng)運(yùn)維往往是成本高居不下的根本原因，而且也是很難解決的問題。
（2）運(yùn)維制度缺乏規(guī)范化，隨意性浪費(fèi)成本嚴(yán)重
在運(yùn)維處理流程方面，一直處于原始的狀態(tài)，隨意浪費(fèi)成本的現(xiàn)象隨處可見。主要的成本浪費(fèi)是在問題出現(xiàn)后缺乏流程化的故障處理機(jī)制，或處理問題時(shí)欠缺規(guī)范化的解決方案，而且還缺乏全面的跟蹤記錄。
例如，在事件處理流程上：①?zèng)]有明確的事件升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，例如滿足怎樣的條件后，事件必須從一線轉(zhuǎn)到二線支持工程師，再轉(zhuǎn)到資深工程師處理。②沒有事件的限級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，沒有建立優(yōu)先級(jí)和解決時(shí)限的關(guān)聯(lián)關(guān)系，不能保證事件解決的實(shí)效性和資源的有效利用。③事件產(chǎn)生后沒有明確而唯一的責(zé)任人，從而缺乏有效對(duì)事件監(jiān)控和跟蹤機(jī)制。這些都使事件/服務(wù)請(qǐng)求處理過程中沒有形成嚴(yán)格的閉環(huán)管理，沒有建立明確的重大或緊急事件處理流程，從而不能保證在相應(yīng)事件發(fā)生后有效及時(shí)地處理，造成許多隱性的流程處理成本。
（3）人員職責(zé)不清，增加運(yùn)維隱性成本
ERP運(yùn)維過程中沒有明確的人員角色定義和責(zé)任劃分，使到問題出現(xiàn)后很難快速、準(zhǔn)確地找到相應(yīng)的人員進(jìn)行修復(fù)和處理。運(yùn)維人員職責(zé)越不清晰，ERP運(yùn)維中的不穩(wěn)定因素就越多。因此，人為因素成為許多運(yùn)維隱性成本的增加，重復(fù)投資的重要原因。在ERP運(yùn)維中，如何減少人為因素的隱性成本，避免出現(xiàn)因人員職責(zé)不清導(dǎo)致運(yùn)維無法有效運(yùn)行，是ERP運(yùn)維面臨的重大考驗(yàn)。
（4）缺乏合適的運(yùn)維工具，無法真實(shí)核算成本
也許有人會(huì)說，我們?cè)缇屠眠\(yùn)維工具來管理ERP運(yùn)維了。沒錯(cuò)，這是事實(shí)，但恰恰是在已經(jīng)部署運(yùn)維管理工具的企業(yè)中，他們的基礎(chǔ)設(shè)施相對(duì)完善，也部署了相關(guān)的管理工具，但問題是依然無法保障ERP系統(tǒng)的發(fā)揮最大的作用。
為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況呢?根本原因是缺乏合適的運(yùn)維工具，運(yùn)維責(zé)任也局限于一個(gè)封閉部門，常常造成ERP運(yùn)維成本核算失真。當(dāng)只看表面進(jìn)行ERP運(yùn)維成本削減時(shí)，反而讓正常ERP運(yùn)維處于嚴(yán)重受損狀態(tài)。因此，如何簡(jiǎn)化而高效ERP運(yùn)維成本核算，更好地滿足業(yè)務(wù)需求，已經(jīng)成為ERP運(yùn)維的一個(gè)重大挑戰(zhàn)。
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