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CRM客戶關(guān)系管理體系的設計分析 |
| 作者：佚名 來源：網(wǎng)絡 |
| 導讀：CRM客戶管理系統(tǒng) ，CRM客戶關(guān)系管理體系的設計分析：RM系統(tǒng)的設計理念就是贏得發(fā)展、保持提升企業(yè)客戶的價值。運用到企業(yè)中就可以實現(xiàn)以客戶為中心，并在此基礎上來開發(fā)并贏得客戶資源，幫助企業(yè)保持和發(fā)展客戶關(guān)系，以以提高在實際中企業(yè)客戶的價值，從而增加企業(yè)在市場上的競爭力，并實現(xiàn)以客戶為中心的企業(yè)運營模式。而CRM的技術(shù)實現(xiàn)是主要表現(xiàn)在三個方面，首先是對銷 |
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CRM客戶關(guān)系管理體系的設計分析
1 CRM的設計理念與技術(shù)實現(xiàn)
CRM系統(tǒng)的設計理念就是贏得發(fā)展、保持提升企業(yè)客戶的價值。運用到企業(yè)中就可以實現(xiàn)以客戶為中心，并在此基礎上來開發(fā)并贏得客戶資源，幫助企業(yè)保持和發(fā)展客戶關(guān)系，以以提高在實際中企業(yè)客戶的價值，從而增加企業(yè)在市場上的競爭力，并實現(xiàn)以客戶為中心的企業(yè)運營模式。而CRM的技術(shù)實現(xiàn)是主要表現(xiàn)在三個方面，首先是對銷售營銷以及客戶服務這三個部分的業(yè)務流程進行信息化管理，其次是對客戶溝通時需要用到的一些手段進行集成與自動化處理，最后是對這兩個部分的功能進行一定的加工處理，從而產(chǎn)生客戶智能化，來為企業(yè)的發(fā)展提供一定的技術(shù)決策支持。
2 CRM客戶關(guān)系管理體系的實施
在企業(yè)中要實現(xiàn)CRM客戶關(guān)系管理體系，就需要做好兩個方面的內(nèi)容，首先是對管理方面做出改進，其次是對新管理模式要提供一定的技術(shù)支持。在這兩個方面，保證CRM客戶關(guān)系管理體系成功的一個必要條件就是對其改進管理。而在改進管理方面具體來說主要有：（1）對組織結(jié)構(gòu)進行適當?shù)恼{(diào)整，對業(yè)務運作的流程重新組合。因此在實際中就需要對企業(yè)當前的業(yè)務流程進行調(diào)查調(diào)整并分析，在內(nèi)外方面都來征求企業(yè)有利于企業(yè)流程的良好建議。在改進企業(yè)流程與目標流程時可以采用調(diào)查表和訪談的方法來實現(xiàn)。（2）對企業(yè)進行持續(xù)的改善，從而來形成企業(yè)中比較穩(wěn)定的文化。在實際中發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)實行的CRM客戶關(guān)系管理體系的結(jié)果和預期的期望存在一定的差距，導致這種現(xiàn)象的原因有很多，但是歸根到底都可以從管理上來找到這些原因而不是技術(shù)上。因此在企業(yè)中除了運用信息技術(shù)之外，還要根據(jù)實際情況來改善企業(yè)的日常管理，并為企業(yè)改善客戶關(guān)系做出一定的努力。（3）在企業(yè)管理中建立起管理制度與激勵制度。以便優(yōu)化理順企業(yè)的業(yè)務流程，對流程中企業(yè)的崗位要客觀地去設置，并且還要明確相應的崗位職位，完善并落實崗位職責，同時也建立起來對崗位考核的指標體系。（4）在企業(yè)的管理工作中企業(yè)要做好管理工作工作，具體來說就是當發(fā)現(xiàn)企業(yè)中存在一些問題時，需要鼓勵員工去解決，讓員工在日常的工作中來支持企業(yè)的CRM客戶關(guān)系管理體系，鼓勵員工做其中細致具體的工作，以促進企業(yè)的CRM客戶管理系統(tǒng)。
3 CRM客戶關(guān)系管理體系軟件的設計分析
在設計CRM時，首先需要注意這是一個應用型的產(chǎn)品，在實際中不能以技術(shù)為指導，因此必要要采用應用主導。這是由于CRM本身也是軟件產(chǎn)品，因而在設計時就很容易由技術(shù)來主導了。技術(shù)上發(fā)生的任何突破變化，都會在應用上帶來一定的變化，而CRM是應用型產(chǎn)品，在設計時就要以運用作為主導。尤其是那些通訊產(chǎn)品，由于技術(shù)的進步就會給企業(yè)造成更加嚴重的市場競爭。
其次是需要考慮CRM客戶管理系統(tǒng)的集成應用。由于我國的經(jīng)濟發(fā)展越來越快，經(jīng)濟的集成發(fā)展更加有可能。因此在考慮CRM客戶管理系統(tǒng)時就不能在僅僅從軟件本身來考慮了，還要考慮到其與庫存、財務等模塊一起使用的可能性。否則的話在企業(yè)中就會出現(xiàn)企業(yè)既買了財務軟件，又買了CRM軟件，如果二者之間沒有連接方式就不會實現(xiàn)連接，因此在設計CRM軟件時，就需要明確知道企業(yè)的客戶目標，從整體上來確定企業(yè)的目標群。之后在對客戶的需求進行調(diào)查研究，在調(diào)查的基礎上來做出產(chǎn)品的一個基本定義，例如產(chǎn)品要解決什么樣的問題，怎么解決以及為什么要解決這些問題，針對目標客戶群來建立起產(chǎn)品的具體構(gòu)架。然后在根據(jù)客戶的需求來設計產(chǎn)品，并做出產(chǎn)品的代碼和測試工作，完成產(chǎn)品的版本，同時軟件商還要注意在此時搜集客戶的意見，對產(chǎn)品進行升級，通過企業(yè)的銷售與服務，最后把產(chǎn)品銷售給客戶。..
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