CRM系統(tǒng)現(xiàn)在已經(jīng)成為世界各地企業(yè)主的關(guān)注點(diǎn)，作為一種全新的企業(yè)管理理念，幫助企業(yè)的服務(wù)理念從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹�。所以了解現(xiàn)有客戶的需求，深入挖掘他的需要是非常重要的，據(jù)有關(guān)資料顯示，發(fā)展1個(gè)新客戶要是留住1個(gè)老客5倍的成本，所以說(shuō)企的利潤(rùn)往往是由老客戶支撐的。
那么企業(yè)如何維護(hù)與老客戶的良好關(guān)系呢，作者認(rèn)為，客戶服務(wù)是最關(guān)鍵的內(nèi)容，客戶服務(wù)要能夠及時(shí)處理客戶各種類(lèi)型的詢問(wèn)，包括相關(guān)的產(chǎn)品、需要的信息、訂單請(qǐng)求、訂單執(zhí)行情況，以及高質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等，而這一切都要求企業(yè)有一個(gè)強(qiáng)大的信息支持平臺(tái)。
加強(qiáng)客戶關(guān)系，其實(shí)就是對(duì)客戶信息進(jìn)行分析，進(jìn)行深入挖掘的過(guò)程，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘，可以發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)某一商品的客戶特征，從而像那么也同樣具有這些特征卻沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的客戶推銷(xiāo)這個(gè)商品，并對(duì)將要流失的客戶采取針對(duì)性的措施，避免其流失。
帶給我們的是一種先進(jìn)的管理思想和管理方法，尤其是在當(dāng)今這個(gè)電子商務(wù)時(shí)代，誰(shuí)能把握客戶的需求，誰(shuí)能吸引新客戶、保持老客戶，誰(shuí)就能在競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地�？蛻絷P(guān)系管理在為客戶服務(wù)方面主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
(1)CRM讓客戶更便于取得企業(yè)的服務(wù)，移動(dòng)CRM就已經(jīng)打通QQ、微信、QQ郵箱、短信、電話等多種通道，讓客戶自由選擇電話、網(wǎng)站、QQ、微信等溝通方式，與企業(yè)接觸取得產(chǎn)品訊息或服務(wù)，銷(xiāo)售人員在使用CRM進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候，將會(huì)記錄QQ、微信、短信、電話錄音等溝通信息，為以后的行銷(xiāo)打下基礎(chǔ)，為銷(xiāo)售人員為客戶提供更好的服務(wù)提供了良好的方法。
(2)CRM培養(yǎng)客戶對(duì)企業(yè)的親切感，忠誠(chéng)度，客戶往往都是習(xí)慣性購(gòu)買(mǎi)，當(dāng)?shù)谝淮钨?gòu)買(mǎi)某件商品，從銷(xiāo)售到售后服務(wù)都感覺(jué)不錯(cuò)的話，那么下次就會(huì)習(xí)慣性的購(gòu)買(mǎi)這種商品，這就是大家所說(shuō)的品牌喜好度。
(3)CRM客戶個(gè)性化的追求，企業(yè)要把每一個(gè)客戶，當(dāng)做永恒的寶藏，而不是一次性交易，所以必須了解每一個(gè)客戶的喜好與習(xí)慣，適時(shí)提供建議，適當(dāng)推薦產(chǎn)品。
(4)CRM對(duì)客戶的行為、客戶的問(wèn)題、客戶的投訴要立即作出反應(yīng)，并有針對(duì)性的幫助他們進(jìn)行解答，如果不能第一時(shí)間留住客戶，那么客戶就會(huì)在第一時(shí)間跑到你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里。
總而言之，長(zhǎng)期漠視客戶體驗(yàn)、客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度等行為將使客戶需求得不到有效的保障，傷害企業(yè)的服務(wù)能力，那么企業(yè)發(fā)展將會(huì)面臨眾多問(wèn)題。當(dāng)今社會(huì)，競(jìng)爭(zhēng)無(wú)處不在，如何通過(guò)科技提高生產(chǎn)力，是每一個(gè)企業(yè)需要深入研究的命題；如何加強(qiáng)客戶關(guān)系，將直接影響到企業(yè)的快速發(fā)展壯大。
所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率�？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)活動(dòng)面向長(zhǎng)期的客戶關(guān)系，以求提升企業(yè)成功的管理方式，其目的之一是要協(xié)助企業(yè)管理銷(xiāo)售循環(huán)：新客戶的招徠、保留舊客戶、提供客戶服務(wù)及進(jìn)一步提升企業(yè)和客戶的關(guān)系，并運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工具，提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶商談和服務(wù)。 ..
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