CRM的名聲在最近幾年中遭受打擊已經(jīng)不再是秘密。許多企業(yè)在魯莽的90年代配置了它們的第一個(gè)CRM產(chǎn)品，那時(shí)預(yù)算就像預(yù)期的那樣夸張�，F(xiàn)實(shí)發(fā)生了，許多企業(yè)繼續(xù)同從CRM軟件包中擠出的價(jià)值和ROI作斗爭(zhēng)，而事后它們認(rèn)識(shí)到，這些CRM產(chǎn)品并不太適合它們的環(huán)境。
現(xiàn)在，中小企業(yè)(SMB)市場(chǎng)正在形成，并成為CRM爭(zhēng)論的焦點(diǎn)。這些企業(yè)沒(méi)有資源或預(yù)算來(lái)成功地將不適合于它們業(yè)務(wù)的企業(yè)軟件包趕出。專業(yè)的軟件供應(yīng)商接連不斷地進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)，并提供適合具體行業(yè)需要的垂直產(chǎn)品。因此，增長(zhǎng)型的公司正面臨一個(gè)新的選擇:繼續(xù)將資源投入到一直沿用的CRM系統(tǒng)，還是通過(guò)投資一個(gè)新的CRM系統(tǒng)，該系統(tǒng)承諾能夠帶來(lái)合適的功能和增長(zhǎng)的ROI，從而徹底地更換CRM。
然而，決定更換一個(gè)失敗了的系統(tǒng)絕非易事，以下是幫助企業(yè)決定是否需要徹底更換CRM的一些關(guān)鍵事項(xiàng)：
1.定制困境：少數(shù)中小企業(yè)想進(jìn)入軟件開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)。但是許多中小企業(yè)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)它們的大眾化的CRM產(chǎn)品為了適應(yīng)增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)模型和程序而需要顯著的定制化時(shí)，它們自己則陷入了困境。公司應(yīng)該考慮它們的業(yè)務(wù)需求是多么獨(dú)特，以及是否它們現(xiàn)有的CRM解決方案能夠適應(yīng)大多數(shù)這些需求。80-20法則在這里適用——如果現(xiàn)有的CRM解決方案在沒(méi)有定制化的情況下能滿足你80%的需要，那么你做得很好。但是，如果沒(méi)有顯著的軟件定制化你就不能達(dá)到80%的效用——那么也許你需要一個(gè)垂直的解決方案通過(guò)一些配置來(lái)更好地滿足你的需求。
2. CRM的“C”或者“R”：大多數(shù)CRM產(chǎn)品在管理“C”，即客戶方面做得很好。它們?yōu)榧锌蛻魯?shù)據(jù)，執(zhí)行客戶訂單，提供客戶支持，管理潛在客戶銷售量，以及分析客戶數(shù)據(jù)提供了非常好的工具。對(duì)于只有簡(jiǎn)單和重復(fù)性的銷售循環(huán)的業(yè)務(wù)，這些CRM足以解決問(wèn)題。另一方面，一些業(yè)務(wù)的成功視CRM的“R”，即關(guān)系而定。通常在這些業(yè)務(wù)中贏得一筆交易是一個(gè)復(fù)雜的銷售過(guò)程的結(jié)果，這種交易的達(dá)成很大程度上依賴于人際關(guān)系，如同依賴于所提供的具體產(chǎn)品和服務(wù)。
能夠成功將信息搜尋者和信息知曉者——即知道是誰(shuí)，知道是什么，知道怎樣做的人——連接起來(lái)的CRM產(chǎn)品，將更適合這些企業(yè)。專業(yè)的服務(wù)(即法律、咨詢金融服務(wù))組織，經(jīng)營(yíng)大型、復(fù)雜合同的公司，政府機(jī)構(gòu)和非盈利性組織，這些都是建立在關(guān)系基礎(chǔ)上的組織機(jī)構(gòu)，它們將更多的焦點(diǎn)集中于關(guān)系智能，而不是傳統(tǒng)的CRM。因此，如果你是這一類型的公司，而你則試圖將一個(gè)傳統(tǒng)的、以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的CRM軟件包引進(jìn)你的環(huán)境，那么你應(yīng)該考慮使用一套更專業(yè)的系統(tǒng)。
3.社會(huì)安全：一個(gè)CRM產(chǎn)品將使許多用戶第一次加入一種充分合作的軟件環(huán)境。對(duì)于那些自我價(jià)值系于其所掌握的信息的公司來(lái)說(shuō)，CRM產(chǎn)品可能被視為威脅。如果你的用戶適應(yīng)這種文化現(xiàn)象，那么CRM產(chǎn)品不能保證細(xì)微水平的數(shù)據(jù)安全將阻礙實(shí)施的成功。除了使特定的聯(lián)系保持隱秘的能力之外，系統(tǒng)也應(yīng)該在公開(kāi)特殊領(lǐng)域或特定環(huán)境中的數(shù)據(jù)方面足夠靈活。例如，用戶不可以想要分享公司其余的信息，一個(gè)期望的移動(dòng)電話號(hào)碼或者一次秘密會(huì)談的記錄都不可以。如果系統(tǒng)不能滿足這些數(shù)據(jù)安全性方面的要求，用戶將放棄選擇它。
無(wú)論在行政上還是在經(jīng)濟(jì)上，做出更換CRM系統(tǒng)的決定都是相當(dāng)困難的。但是明智的公司都知道，CRM的應(yīng)用是如此有戰(zhàn)略意義，以致不能在注定是失敗的系統(tǒng)上浪費(fèi)他們的資源。誠(chéng)實(shí)地評(píng)價(jià)你現(xiàn)有系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，如果沒(méi)有使是否更換CRM系統(tǒng)的決定變得容易一些的話，將至少使這個(gè)決定變得清晰。 ..
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