執(zhí)行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（簡稱CRM）并不簡單，然而很多企業(yè)往往會忽略另外一個問題：終端用戶對于系統(tǒng)的采用。如果不做好終端用戶采用這項工作，也會導(dǎo)致CRM的執(zhí)行失敗。無論終端用戶出于何種原因拒絕采用某個特定軟件，這最終都會導(dǎo)致CRM的執(zhí)行失敗。因此當(dāng)企業(yè)執(zhí)行CRM時，使用一套終端用戶采用戰(zhàn)略對于提升以及保證系統(tǒng)安裝成功率是非常有幫助的。我們發(fā)現(xiàn)，在執(zhí)行CRM的過程中，很多企業(yè)都將注意力主要放在項目的按時推進上，而忽略了那些提升并保持用戶系統(tǒng)采用的必要方面。

 1、讓用戶從一開始就參與其中

在規(guī)劃CRM執(zhí)行的過程中，讓用戶從開始就參與其中已經(jīng)變得愈發(fā)重要起來。在執(zhí)行過程的不同階段，他們的意見幫助企業(yè)顯著地減少不確定性及誤解，并在決策制定上提供支持。此外，這還能減少他們對于將來自身工作的不確定性，避免產(chǎn)生因企業(yè)變動帶來的不安情緒。

2、確定一個CRM單點聯(lián)系人

在整個CRM執(zhí)行期間，在各個部門中確定一名單點聯(lián)系人，來負(fù)責(zé)相關(guān)的溝通及培訓(xùn)事宜。他們需要收集需求、遵守時間表、保證數(shù)據(jù)質(zhì)量并同團隊保持聯(lián)系，及時解答各種問題。他們不僅要精通系統(tǒng)，還必須熟悉內(nèi)部流程，關(guān)鍵時候能作做出決定。單點聯(lián)系人還負(fù)責(zé)團隊的培訓(xùn)工作，幫助大家解決困難。由于單點聯(lián)系人是團隊成員之一，所以他更能被團隊所接受，培訓(xùn)工作也可以更好地開展。當(dāng)團隊在軟件上遇到任何問題之時，單點聯(lián)系人能夠及時發(fā)現(xiàn)。如果問題嚴(yán)重，他也能第一時間向管理層匯報。

3、制作并維護好用戶指南

用戶指南能夠幫助用戶了解瀏覽系統(tǒng)，告訴他們能從CRM中具體獲得哪些信息、自己應(yīng)該怎么做、別人又該怎么做。它還能讓企業(yè)告訴終端用戶如何去使用CRM以實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。用戶指南應(yīng)該用通俗易懂的語言來編寫，并且做好持續(xù)的更新工作以反映各種變化變動。此外，不要忘記讓所有用戶都能輕松方便地使用到用戶指南。

4、人性化系統(tǒng)

CRM應(yīng)該為用戶帶來方便的體驗，而不是將問題復(fù)雜化。這一點上，CRM單點聯(lián)系人就能發(fā)揮其作用。他會幫助企業(yè)管理層搭建出所需解決方案的框架，讓決策進程更容易。那些堆砌著各種信息的企業(yè)管理解決方案不僅讓問題更復(fù)雜難懂，還會帶來很多完全無用的應(yīng)用功能。有時候，企業(yè)為了選購某個小型軟件，就讓員工上傳很多文件，填寫很多表格。這樣做也是不明智的，這不僅大大增加了員工的工作量，還會讓他們對工作產(chǎn)生抵觸情緒。

5、培訓(xùn)

培訓(xùn)是一項長期進行的工作，它可以幫助新用戶更好地了解系統(tǒng)及進程。培訓(xùn)課程應(yīng)該根據(jù)具體部門以及團隊來度身定制，并通過指定的團隊單點聯(lián)系人做好同整個團隊的溝通工作。比方說，市場團隊需要得到有關(guān)創(chuàng)建及跟蹤銷售機會的培訓(xùn)，而銷售人員則需要掌握推銷以及相關(guān)流程的技巧。一套CRM系統(tǒng)中保存著各種各樣的模板及工作流，想要一下子吸收其全部的信息是很困難的。因此，培訓(xùn)課程應(yīng)該分割成幾個較短的學(xué)期，由此讓學(xué)員們在各個學(xué)期間有時間去消化吸收。

6、激勵機制

制作用戶評估報告的目的，是根據(jù)用戶使用CRM系統(tǒng)的實際情況來給予不同的激勵。獎勵或激勵機制是聚集人心的有效方法。對某個部門的表彰，在其他部門的員工眼中也是極大的動力。通過郵件或通知進行表揚，或者晉升員工成為小教員，都會在一定程度上提升員工對于系統(tǒng)執(zhí)行的參與度。