通過CRM系統(tǒng)的實施，實現了客戶、設備、市場、銷售等方面信息的信息化管理以及業(yè)務流程化管理，實現了與其他系統(tǒng)的集成，有效整合了原先分散在各系統(tǒng)中的數據，便于數據共享和統(tǒng)一管理，使各部門之間的工作可以高效協(xié)調，從而大大提高了工作效率。并可以根據多方面的需求信息以及銷售預測信息，制定合理可行的銷售計劃，用于指導生產銷售過程。同時，通過系統(tǒng)提供的報表，以及自定義查詢功能，可以很方便的匯總統(tǒng)計各類報表，為分析和決策提供依據。
CRM在煙草行業(yè)主要存在以下問題：
1、欠缺主動服務的管理：主動服務客戶，在某種程度上來講就是創(chuàng)造客戶。而在目前的統(tǒng)一的市場信息管理平臺系統(tǒng)中，缺乏主動服務信息的多樣性，而且對于客戶拜訪這樣一種重要的主動服務手段，在系統(tǒng)中也只是脫離于其他信息，單獨做了數據記錄。
2、缺乏精細化管理：一次客戶服務活動，從開始的服務請求，到最后的服務評價，中間涉及到的所有服務環(huán)節(jié)沒有形成關聯(lián)閉環(huán)。對于公司主動給客戶進行的服務，也沒有對服務目標、服務過程、服務效果等環(huán)節(jié)進行管理。
3、個性化服務問題：對客戶的信息加以分析，了解客戶的差異，制定出適合于不同客戶/客戶群的營銷、服務模式，是公司需要解決的一大問題。
4、客戶滿意度評估體系的完善：統(tǒng)一的市場信息管理平臺系統(tǒng)現在的客戶滿意度數據，是通過接口從其他系統(tǒng)獲取的，只有最終結果的記錄，而沒有一套完整的客戶滿意度評估體系，無法為提高客戶服務質量提供理論依據，也就失去了進行客戶滿意度調查的意義。
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