CRM是企業(yè)的一項商業(yè)策略，它按照客戶細分情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。
CRM實現(xiàn)的是基于客戶細分的一對一營銷，所以對企業(yè)資源的有效組織和調配是按照客戶細分而來的，而以客戶為中心不是口號，而是企業(yè)的經營行為和業(yè)務流程都要圍繞客戶，通過這樣的CRM手段來提高利潤和客戶滿意度。
CRM是一種以客戶為中心的經營策略，它以信息技術為手段，對業(yè)務功能進行重新設計，并對工作流程進行重組。
這個定義則從戰(zhàn)術角度來闡述的。CRM是一種基于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略上的經營策略，這種經營策略是以客戶為中心的，不再是產品導向而是客戶需求導向；信息技術 是CRM實現(xiàn)所憑借的一種手段，這也說明了信息技術對于CRM不是全部也不是必要條件。CRM實現(xiàn)什么？是重新設計業(yè)務流程，對企業(yè)進行業(yè)務流程重組 （BPR），而這一切是基于以客戶為中心，以信息技術（CRM系統(tǒng)）為手段。
CRM指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。
在這個定義中，充分強調了企業(yè)與客戶的互動溝通，而且這種溝通是富有意義的，能夠基于此來了解客戶并在了解客戶的基礎上能夠影響引導客戶的行為，通過這樣的努力最終實現(xiàn)的是獲取更多的客戶、保留原來的老客戶、提高客戶的忠誠度，從而達到客戶創(chuàng)造價值的目的。
CRM是現(xiàn)代營銷管理理念和信息技術的完美結合。CRM是以"客戶"為中心，以"銷售團隊管理"為核心，以流程與執(zhí)行力為訴求的企業(yè)級"企業(yè)運營管理"平臺。在這個定義中，較完善的闡述了CRM是企業(yè)運營平臺級,強調客戶與團隊的結合。
CRM是企業(yè)的一種經營哲學和總體戰(zhàn)略，它采用先進的信息與通信技術來獲取客戶數(shù)據，運用發(fā)達的數(shù)據分析工具來分析客戶數(shù)據，挖掘客戶的需求特征、偏好 變化趨勢和行為模式，積累、運用和共享客戶知識，并進而通過有針對性地為不同客戶提供具有優(yōu)異價值的定制化產品或服務來管理處于不同生命周期的客戶關系及 其組合，通過有效的客戶互動來強化客戶忠誠，并最終實現(xiàn)客戶價值最大化和企業(yè)價值最大化之間的合理平衡的動態(tài)過程。 ..
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