CRM實(shí)施現(xiàn)狀：
IBM的調(diào)查表明，盡管過(guò)去曾面臨各種挑戰(zhàn)，但大量企業(yè)仍發(fā)現(xiàn)難以放棄CRM。CRM需求如此緊迫的主要原因在于: 首先，競(jìng)爭(zhēng)需要CRM。從利潤(rùn)方面，CRM可以帶來(lái)新的客戶和從現(xiàn)有的客戶創(chuàng)造價(jià)值，改進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷，銷售和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)更好的客戶關(guān)系;從差異化方面，客戶服務(wù)/滿意度正在成為公司價(jià)值定位中的重要部分。
其次，業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型也需要依靠CRM。從企業(yè)來(lái)講，公司更需要外部的觀點(diǎn)，而非僅僅關(guān)注內(nèi)部;從集成/統(tǒng)一來(lái)講，要在多個(gè)獨(dú)立的業(yè)務(wù)單位和數(shù)據(jù)庫(kù)間進(jìn)行溝通，并以單一面貌出現(xiàn)在客戶面前。
調(diào)查發(fā)現(xiàn):無(wú)論關(guān)注的重點(diǎn)領(lǐng)域和對(duì)CRM定義如何，幾乎每個(gè)被調(diào)查者都同意CRM的總體目標(biāo)，即"通過(guò)更聰明的方式服務(wù)客戶，以增加公司的利潤(rùn)"。然而，雖然70%左右的受訪企業(yè)都希望憑借CRM項(xiàng)目提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度，并促進(jìn)新產(chǎn)品與服務(wù)的開(kāi)發(fā)，進(jìn)而增加企業(yè)收益;有半數(shù)以上的企業(yè)相信CRM與增進(jìn)股東收益之間的關(guān)系為"相關(guān)"或"高度相關(guān)"。但是只有不到15%的企業(yè)認(rèn)為自己對(duì)CRM的投資是成功的，而且有20%到30%的受訪者認(rèn)為CRM為公司帶來(lái)的效益相當(dāng)有限。
是什么阻礙了CRM?
全球或亞太區(qū)企業(yè)發(fā)展CRM時(shí)，者面臨著類似的難題，主要包括以下幾項(xiàng):一、部門(mén)之間各自為政，缺乏整合;二、缺乏組織上的全面支持和必要的資源，沒(méi)有形成共識(shí);三、缺乏變革管理，導(dǎo)致過(guò)渡時(shí)期混亂，以及實(shí)際運(yùn)作中效果差強(qiáng)人意。研究表明，阻礙CRM發(fā)展的原因，人的影響力尤為明顯，而且影響力主要來(lái)自管理層和員工兩方面: 缺乏高層管理人員的支持，CRM不易成功。當(dāng)高級(jí)管理層支持將CRM列為關(guān)鍵或戰(zhàn)備級(jí)別的任務(wù)時(shí)，該公司的CRM策略比較容易成功�？墒窃趤喬貐^(qū)、有約1/3的高級(jí)管理人員僅將CRM視為"有用，但非關(guān)鍵"的策略輔助工具，只有15%的高級(jí)管理人員認(rèn)為CRM是不可或缺的，這種觀點(diǎn)造成CRM效果并不顯著。
缺乏員工參與，CRM成效有限。調(diào)查表明:CRM目標(biāo)與員工目標(biāo)一致的公司將獲得最大的CRM成功，其相關(guān)程度60%;CRM目標(biāo)與客戶目標(biāo)一致的公司緊隨其后，相關(guān)程度為51%。而CRM目標(biāo)與股東目標(biāo)一致的公司CRM成功率最低，相關(guān)程度僅為1%!可是企業(yè)規(guī)劃CRM策略時(shí)，卻往往僅重視客戶利益，而忽略員工對(duì)CRM的理解和認(rèn)同，因而造成員工參與率普遍偏低的現(xiàn)象。
通向成功的方法與步驟：
企業(yè)如何定義CRM的成功?確切的客戶影響和可以量化的收入增長(zhǎng)是最重要的標(biāo)準(zhǔn)。那么究竟用什么方法才能讓CRM取得成功呢?IBM業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)部建議:企業(yè)的CRM策略絕不只是信息系統(tǒng)的建構(gòu)而已，而是實(shí)現(xiàn)企業(yè)策略的方法之一，企業(yè)必須在事前研究并擬定一套實(shí)施CRM的配套措施，并設(shè)定優(yōu)先次序逐步推動(dòng)，這樣CRM的成效有可能獲得15%至80%的增長(zhǎng)。
具體來(lái)說(shuō)，企業(yè)該采用什么樣的CRM配套措施?這其實(shí)是因地制宜，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案的，從系統(tǒng)建置流程、策略發(fā)展、預(yù)算管理、高層管理人員參與、客戶需求、客戶數(shù)據(jù)整合、至風(fēng)險(xiǎn)管理等等都包括在內(nèi)。其決定因素要根據(jù)不同企業(yè)的經(jīng)濟(jì)文化環(huán)境、企業(yè)規(guī)模、CRM項(xiàng)目大小，以及與其它企業(yè)的競(jìng)合情況而定。在亞太區(qū)，企業(yè)最常使用的CRM方法步驟是高級(jí)主管人員的認(rèn)可，最少使用的則是內(nèi)部參與方的評(píng)估;公司發(fā)現(xiàn)難度最大的是變革管理和數(shù)據(jù)集成，難度最小的是高級(jí)主管人員的認(rèn)可和管理機(jī)制。 ..
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