1、業(yè)務(wù)線采購(gòu)者對(duì)CRM有不同的運(yùn)作要求
客戶支持和服務(wù)（CSS）需要IT主管、副總裁和客戶服務(wù)總監(jiān)涉及到客戶支持/關(guān)系項(xiàng)目中，他們正在考慮有針對(duì)性地使用大數(shù)據(jù)分析、對(duì)等通信和不管改善的客戶互動(dòng)中心（CEC），這是下一代客戶服務(wù)呼叫中心，用于關(guān)鍵流程和技術(shù)。CSS機(jī)構(gòu)的主要焦點(diǎn)是在如何設(shè)計(jì)一致的、差異化的、跨渠道的客戶體驗(yàn)，同時(shí)支持增加使用客戶自助服務(wù)的需求。
電子商務(wù)是CEO、CMO和其他高管們首要考慮的事情，他們需要改善整體客戶體驗(yàn)的能力、盈利能力和銷售能力。與此同時(shí)，營(yíng)銷技術(shù)是IT投資的一個(gè)熱門領(lǐng)域，但是解決方案決策越來(lái)越多是由CMO和市場(chǎng)部門推動(dòng)的，幾乎沒(méi)有IT部門的參與。CIO們將需要更緊密地與CMO和營(yíng)銷主管合作，以適應(yīng)市場(chǎng)部門提出的越來(lái)越多的技術(shù)需求。CMO面對(duì)推動(dòng)增長(zhǎng)、改善問(wèn)責(zé)性以及降低成本的壓力，正在促使市場(chǎng)部門在廣泛的應(yīng)用和功能上進(jìn)行大量市場(chǎng)技術(shù)投資。
2、物聯(lián)網(wǎng)成為CRM的第五個(gè)推動(dòng)力
CRM熱門話題背后的主要推動(dòng)力包括云、社交、移動(dòng)和大數(shù)據(jù)，現(xiàn)在又增加了第五個(gè)推動(dòng)力：物聯(lián)網(wǎng)，也就是傳感器將事物連接到互聯(lián)網(wǎng)，創(chuàng)建之前我們從未想到的新型服務(wù)。
社交：在銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)部門，營(yíng)銷人員正在監(jiān)控、溝通和參與到數(shù)百個(gè)公共社交網(wǎng)絡(luò)的社交電子商業(yè)業(yè)務(wù)中�？蛻舴⻊�(wù)人員必須要對(duì)Twitter、Facebook和LinkedIn對(duì)話做出響應(yīng)，新的服務(wù)渠道和銷售現(xiàn)在則要利用社交媒體作為新銷售機(jī)會(huì)的來(lái)源。
移動(dòng)：智能手機(jī)、平板電腦和移動(dòng)應(yīng)用正在以遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)的更快速推動(dòng)變革。到2016年底，通過(guò)智能手機(jī)連接到互聯(lián)網(wǎng)的人數(shù)將超過(guò)PC，智能手機(jī)已經(jīng)取代PC成為大多數(shù)國(guó)家用來(lái)訪問(wèn)社交網(wǎng)絡(luò)最常用的工具。自帶設(shè)備（BYOD）正風(fēng)靡全球，IT部門不得不支持各種各樣的設(shè)備。然而，是平板電腦引發(fā)了最大的變革，銷售部門和董事會(huì)總監(jiān)采購(gòu)這些設(shè)備并要求提供支持。
大數(shù)據(jù)：過(guò)去五年中，市場(chǎng)部門是受到業(yè)務(wù)部門可訪問(wèn)的客戶信息爆炸增長(zhǎng)影響最大的部門。預(yù)測(cè)分析模型、直接提供給客戶的產(chǎn)品服務(wù)建議，以及/或者銷售提示都在變得越來(lái)越復(fù)雜。因此，數(shù)據(jù)是可用的，工具不斷涌現(xiàn)，但問(wèn)題是缺乏使用這些工具的技能和資源。
云：這個(gè)推動(dòng)力在CRM中已經(jīng)存在了十多年，早在20世紀(jì)90年代應(yīng)用服務(wù)提供商崛起的時(shí)候就有了。在很多方面，容易實(shí)現(xiàn)的云成果已經(jīng)完成了。CRM應(yīng)用功能的其他領(lǐng)域?qū)⒏y于運(yùn)用于云的交付模式中，因此向云的轉(zhuǎn)換將是穩(wěn)定且緩慢的。
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