人們將ERP歸為企業(yè)內(nèi)部信息化，而將CRM、SCM劃分為外部的信息化，如果企業(yè)沒有實(shí)施ERP就要上CRM系統(tǒng)，就如同未學(xué)走路先學(xué)跑一樣。但是，凡事都有一個例外，日前，記者采訪了北京首都國際機(jī)場股份有限公司運(yùn)營管理部經(jīng)理孔越、運(yùn)營管理部經(jīng)營分部朱天柱，他們傳遞了這樣一個信息：信息化也可以從CRM起步。
低調(diào)的起步
據(jù)了解，首都機(jī)場的直接服務(wù)對象是各家航空公司，圍繞著這個服務(wù)對象，機(jī)場方面就約有140多家的合作伙伴，其中有直接為航空公司提供服務(wù)的，如加油、機(jī)務(wù)維修、配餐等服務(wù)性公司，也有場道維護(hù)、保潔等提供間接服務(wù)的公司。如何協(xié)調(diào)、管理好這些公司，共同為航空公司和廣大旅客服務(wù)，現(xiàn)實(shí)的問題就擺在了面前。但市場上還沒有成熟的系統(tǒng)可供使用。
針對這些問題，孔越的選擇是低調(diào)起步，從最簡單的地方入手，追求實(shí)用性。按照孔越的思考，傳統(tǒng)的作業(yè)模式已經(jīng)運(yùn)行了很多年，要改變業(yè)務(wù)人員的習(xí)慣，可不是一件輕而易舉的事情。新的信息化的方法，只有得到業(yè)務(wù)部門發(fā)自心底的接受，才能夠被真正使用起來。構(gòu)建信息化系統(tǒng)的目的，是為了更好的為航空公司服務(wù)，在這樣的情況下，孔越就想到了CRM。
從CRM擴(kuò)展
CRM系統(tǒng)如何開始，孔越他們最先做的就是把與客戶服務(wù)相關(guān)的信息收集進(jìn)來，從2003年底開始，孔越和同事就不斷的與業(yè)務(wù)部門接觸，一起討論需求，開始的時候，一天就要接收200多條的信息，現(xiàn)在減少到每天30條左右。據(jù)孔越回憶，剛開始的時候是一段痛苦的時期，因?yàn)榘滋鞗]有時間，幾乎都是晚上10：00之后上網(wǎng)，哪怕只是一句簡單的"收到了"，孔越始終堅(jiān)持每天回復(fù)信息，也帶動了同事們堅(jiān)持這樣做。其結(jié)果，充分調(diào)動了業(yè)務(wù)部門的積極性，從開始的客戶信息，到后來的合同，越來越多的信息被放進(jìn)CRM系統(tǒng)中，當(dāng)各種工作日志也被收錄進(jìn)來之后，越來越多的工作中的問題就被擺到了桌面上。相應(yīng)的，為解決這些問題的CRM功能就被開發(fā)了出來。
總結(jié)CRM系統(tǒng)的好處，孔越表示一是統(tǒng)計(jì)和查詢很方便，使得信息不至于被遺忘和疏漏;再有就是可以提高工作的效率，由于信息被充分共享，問題的監(jiān)控和落實(shí)就得到了解決。以工作日志為例，最初這些信息都是記錄在紙張上，后來好一些，采用Word文檔進(jìn)行保存，但是原有信息都是保留在各個部門的手里，不易調(diào)閱和查詢�，F(xiàn)在，利用局域網(wǎng)，透過CRM管理，相關(guān)信息一清二楚，問題很快就得到了反饋和解決。例如有一家航空公司反映辦公室總是有飯菜的味道，擱在以往，這樣的問題最快也要1周的時間反饋，結(jié)果往往是不了了之。但現(xiàn)在第2天就有反饋。航空公司對于機(jī)場的滿意度大大提高。
據(jù)朱天柱介紹，目前首都國際機(jī)場CRM系統(tǒng)管理的信息和功能已經(jīng)有十大項(xiàng)，包括客戶信息、供應(yīng)商信息、合作伙伴信息、合同管理、日志管理、日常工作管理、經(jīng)營計(jì)劃管理、安全與其他全年運(yùn)營任務(wù)管理、員工管理、日程管理。系統(tǒng)的很多功能都是應(yīng)用的過程中被提煉出來的�？自接妹^過河來形容整個信息化的過程。
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