CRM成功的原因是相似的，失敗的原因卻錯(cuò)綜復(fù)雜，從項(xiàng)目實(shí)施前的準(zhǔn)備工作到項(xiàng)目實(shí)施完成的整個(gè)過(guò)程中，都可能出現(xiàn)導(dǎo)致CRM項(xiàng)目失敗的因素，所以每一個(gè)CRM實(shí)施失敗的個(gè)案都異常珍貴。
某公司的調(diào)查結(jié)果顯示：CRM實(shí)施失敗主要是企業(yè)策略或執(zhí)行有問(wèn)題，軟件本身并不是失敗的主因。為了更好地服務(wù)客戶(hù)、保證CRM實(shí)施成功，CRM實(shí)施人員經(jīng)常反復(fù)研究典型的行業(yè)案例。
導(dǎo)致CRM實(shí)施失敗的原因：
1、有問(wèn)題的流程被自動(dòng)化了，是典型的執(zhí)行錯(cuò)誤。由于企業(yè)內(nèi)部溝通欠缺，各部門(mén)各自為政，缺乏協(xié)同工作的氛圍，無(wú)法完成流程優(yōu)化，只好在CRM建設(shè)中將原有流程自動(dòng)化。有問(wèn)題的流程被自動(dòng)化后，原本存在的問(wèn)題會(huì)更加凸顯，CRM實(shí)施失敗也在情理之中。
2、CRM只關(guān)注企業(yè)內(nèi)部需求，忽略了客戶(hù)，造成策略錯(cuò)誤。搭建的時(shí)候只考慮企業(yè)需求，CRM實(shí)施運(yùn)行后客戶(hù)信息無(wú)法在系統(tǒng)中自然流轉(zhuǎn)，對(duì)銷(xiāo)售或客服工作沒(méi)有幫助反而增加了工作量，CRM系統(tǒng)自然會(huì)遭到員工抵觸。
3、基層工作人員不會(huì)使用CRM。這個(gè)問(wèn)題以前比較常見(jiàn)，但隨著80、90后逐漸成為職場(chǎng)主力軍、CRM操作界面不斷更新，不會(huì)使用CRM的員工越來(lái)越少。不過(guò)此時(shí)企業(yè)也不能忽視培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)由通轉(zhuǎn)精，組織員工深入學(xué)習(xí)CRM系統(tǒng)的規(guī)則與操作。
4、高層領(lǐng)導(dǎo)介入過(guò)晚，當(dāng)CRM推行遇到阻力時(shí)高層領(lǐng)導(dǎo)才強(qiáng)勢(shì)介入，已經(jīng)錯(cuò)過(guò)最佳時(shí)機(jī)。如果有全面接觸公司業(yè)務(wù)的高層領(lǐng)導(dǎo)在實(shí)施前介入，宣傳CRM建設(shè)意義，協(xié)調(diào)跨部門(mén)合作，使現(xiàn)有工作流得到優(yōu)化，讓CRM為企業(yè)提供更有意義地改進(jìn)，能更好地保證CRM實(shí)施成功。
5、實(shí)施人員的素質(zhì)與經(jīng)驗(yàn)對(duì)CRM成敗也有一定影響。隨著企業(yè)組織扁平化轉(zhuǎn)變和客戶(hù)接觸方式的改變，CRM成為聯(lián)系企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)與外部客戶(hù)的紐帶，CRM建設(shè)是企業(yè)發(fā)展必經(jīng)之路。希望對(duì)導(dǎo)致CRM實(shí)施失敗原因的揭秘能對(duì)企業(yè)CRM系統(tǒng)建設(shè)有所啟示，幫助企業(yè)少走彎路。
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