對于任何企業(yè)而言,客戶都是企業(yè)最寶貴的資源。所以,“以客戶為中心”的CRM客戶管理系統(tǒng)已經(jīng)被越來越多的企業(yè)提上臺面,伴隨而來的就是市面上琳瑯滿目的客戶關(guān)系管理軟件。客戶關(guān)系管理的指導(dǎo)思想是對客戶進行系統(tǒng)化的研究,以便改進對客戶的服務(wù)水平,提高客戶滿意度和客戶忠誠度,并因此為企業(yè)帶來更多的利潤。
奢侈品行業(yè)的客戶是一個比較特殊的群體,這個行業(yè)的客戶在消費方面具有很強的自主性,而且這些人對價格不怎么敏感。同時,現(xiàn)階段國內(nèi)這個群體的消費者又具有一定的盲目性,消費時比較容易受到外界因素的影響。所以,奢侈品企業(yè)必須對奢侈品客戶進行深入的分析,做好客戶細分,并針對不同客戶細分采取不同的管理方法,才能為客戶滿意度和忠誠度的提高打下良好的基礎(chǔ)。 長期以來,企業(yè)已經(jīng)習(xí)慣對客戶進行宏觀細分,這樣的細分有一個共同的缺陷就是對于信息的搜尋缺乏有效的手段,F(xiàn)在的企業(yè)很多都意識到這一點,所以都采用了新的管理和信息處理方法來替代傳統(tǒng)的客戶細分,CRM軟件就是這樣的一種方法。在CRM客戶管理軟件中,企業(yè)使用的是基于客戶的數(shù)據(jù)倉庫從而使他們與傳統(tǒng)的運營數(shù)據(jù)庫區(qū)別開來。CRM軟件中的數(shù)據(jù)庫已經(jīng)不僅僅是一個儲存數(shù)據(jù)的儲藏室,它能將企業(yè)所需的客戶信息進行統(tǒng)計分類,形成真正的、實用的企業(yè)客戶信息。
下面,小編就自己所熟知的一款CRM軟件,來講解奢侈品行業(yè)該如何應(yīng)用CRM軟件進行客戶細分?
首先,完整的客戶信息要進行客戶細分一定要先有詳細的客戶資料,包括客戶名稱、客戶地址、客戶以往消費紀律、客戶以往服務(wù)記錄等?蛻舻男畔⑹占瘧(yīng)該是一個動態(tài)的過程,對于與客戶的每次接觸都應(yīng)該做一個記錄,這樣才能對客戶進行有效而準確的細分。
其次,找出重點客戶
一般而言,給企業(yè)帶來80%業(yè)務(wù)收入的客戶僅占所有客戶的20%。在這個競爭激烈,“供大于求”的經(jīng)濟環(huán)境中,找出這20%的客戶,用80%的精力服務(wù)、鞏固并發(fā)展這20%的客戶,對確保公司業(yè)績的穩(wěn)定有著重要的作用。 CRM軟件二八定律,助企業(yè)找出20%的重點客戶。在重要的節(jié)日,系統(tǒng)可提醒相應(yīng)的銷售人員對客戶進行關(guān)懷問候,進而提高客戶的滿意度和忠誠度。
最后,增加訂單
通過CRM軟件的歷史行動記錄、歷史訂單記錄等,找出具體客戶對公司產(chǎn)品的需求及購買規(guī)律。從而將公司的營銷努力集中在從現(xiàn)有客戶身上獲取最大價值,是最水到渠成、最恰如其分的途徑,F(xiàn)有客戶是最有可能以貴公司所渴望的方式從事交易的候選人群,這是因為,雙方可謂知根知底。與加強客戶關(guān)系的作用相比,對于潛在客戶的管理很少能收到如此立竿見影和令人滿意的效果。
有效的客戶細分對企業(yè)取得成功的貢獻遠遠超過定制一個市場促銷方案。全面的、動態(tài)的、多維的方法可幫助企業(yè)更好地了解他們的客戶,并使其能夠充分地利用這些客戶信息。企業(yè)不僅要在營銷的范圍內(nèi),而且應(yīng)當(dāng)在整個公司范圍內(nèi)對客戶信息加以應(yīng)用,并使之成為公司戰(zhàn)略和決策制定不可分割的部分。成功地利用客戶細分,更好地管理客戶,使公司盈利能力最大化。CRM軟件幫助奢侈品企業(yè)進行更好的客戶細分。
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