個(gè)企業(yè)的CRM系統(tǒng)做的好壞與否，從來不是一個(gè)CRM系統(tǒng)專員發(fā)發(fā)短信發(fā)發(fā)郵件，就可以帶來整個(gè)企業(yè)的巨大變化，這需要公司自上而下全公司資源的整合，以服務(wù)或匹配CRM系統(tǒng)部門對于客戶、品牌之間的關(guān)系維系與管理。但一個(gè)好的CRM系統(tǒng)人員，無疑應(yīng)向如下方向努力：懂客戶、懂產(chǎn)品、懂營銷。
CRM系統(tǒng)是一種針對企業(yè)老客戶進(jìn)行關(guān)系維系與管理的一種學(xué)科，我們電商CRM系統(tǒng)軟件常常提到的CRM系統(tǒng)營銷，其實(shí)是種CRM系統(tǒng)主動(dòng)營銷工具，范圍較狹隘，只能算CRM系統(tǒng)營銷體系中的一部分。從企業(yè)或品牌生命力來看，能夠擁有長期忠誠客戶并依據(jù)客戶需求不斷進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)以滿足用戶對品牌的認(rèn)可，這種基于客戶對產(chǎn)品的認(rèn)可程度而不斷跟進(jìn)滿足管理客戶需求的CRM系統(tǒng)營銷體系，才能算的上真正意義上的CRM系統(tǒng)營銷。因此，CRM系統(tǒng)必然是需要研究客戶，琢磨客戶，猜測客戶，想象客戶，一切都是以對客戶理解的想法為前提下才可以去行動(dòng)的營銷。
客戶的行為，客戶的數(shù)據(jù)，這些是基礎(chǔ)，有料有底，后發(fā)先至再出招才不難。你總要知道買你家產(chǎn)品的客戶是群什么樣的人吧？這群帶給企業(yè)效益、提升企業(yè)價(jià)值的客戶難道不是最可愛，也最值得關(guān)心關(guān)注的人嗎？那么，我們又為什么不在給我們提供最大價(jià)值的人身上花費(fèi)心思呢？所以，CRM系統(tǒng)專員是必須了解企業(yè)的客戶的。
也因?yàn)檫@個(gè)理由，大多數(shù)電商企業(yè)都會安排從客服轉(zhuǎn)崗過來的員工來專門負(fù)責(zé)CRM系統(tǒng)部門，但這么做，利弊皆有。首先，接待過客服的員工，再努力接待客戶，一年之內(nèi)按一天接待五十人（有溝通聊天內(nèi)容那種，很多了），也才不到2萬人，而企業(yè)真實(shí)產(chǎn)生交易購買的客戶，肯定是不止這個(gè)數(shù)據(jù)的，在幾十萬客戶量的基礎(chǔ)上，僅僅通過“跟客戶聊過天”就認(rèn)定這個(gè)員工是了解全店客戶的，未免偏頗了點(diǎn)。
而CRM系統(tǒng)專員這個(gè)崗位上的人，需要通過數(shù)據(jù)去做細(xì)分，了解所有客戶中的這一小波是什么樣的人，另一小波又是什么樣的人，各自都有什么購物習(xí)慣特點(diǎn)等等，那么他面對的不再是一對一的客戶，而是一對多的數(shù)字化的客戶群。其次，客服崗位的員工，需要的技能是熟練掌握聊天工具，快速解決單個(gè)客戶需求，產(chǎn)品價(jià)格活動(dòng)優(yōu)惠都由其他部門提供，他們只需要復(fù)制粘貼把信息傳遞給客戶；但CRM系統(tǒng)部門的人員，需要熟悉公司所有的客人購物特點(diǎn)，對不同購物時(shí)間下單的客戶人群，購買偏好都了如指掌。而這些，是需要數(shù)據(jù)分析能力才能做到的。
也因此，CRM系統(tǒng)人員對于客戶是要有分析方向的，有數(shù)據(jù)分析能力的，需要掌握的是CRM系統(tǒng)軟件中的數(shù)據(jù)挖掘能力，Excel表格的數(shù)據(jù)算法及數(shù)據(jù)對比，等等與數(shù)學(xué)有關(guān)的能力。而這，又恰恰是客服轉(zhuǎn)崗過來的人員需要迅速學(xué)習(xí)和掌握的能力。如果這些能力或技能，CRM系統(tǒng)人員不能夠迅速補(bǔ)位的話，后面的CRM系統(tǒng)工作，會對一個(gè)轉(zhuǎn)崗過來的客服人員，步履維艱。
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