保險業(yè)如何應(yīng)用CRM？
保險業(yè)CRM的真正應(yīng)用才剛剛開始。如何建立相應(yīng)的CRM系統(tǒng)并付諸實施，已成為加速我國保險企業(yè)市場化、國際化進程的重要任務(wù)。保險業(yè)CRM應(yīng)用的關(guān)鍵思路包括：
1. 整合渠道，提供超值客戶服務(wù)。通過建立CRM系統(tǒng)，保險公司可根據(jù)自身需要，明確制定服務(wù)內(nèi)容和標準，在渠道整合上，要推動營銷網(wǎng)點、客戶經(jīng)理、呼叫中心和網(wǎng)上保險平臺的統(tǒng)一營銷；在服務(wù)創(chuàng)新上要根據(jù)客戶需求，積極開發(fā)有競爭力的新產(chǎn)品，為客戶提供可靠的保險服務(wù)。
2. 樹立標準，完善風險控制和監(jiān)督。對展業(yè)、承保、查勘、理賠等業(yè)務(wù)流程，以“事前”保險宣傳、“事中”標準制約和“事后”投訴處理等方式，建立“以客戶為中心”的內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督相結(jié)合的監(jiān)督體系，在CRM系統(tǒng)支持下，建立起科學的風險管理和防災(zāi)服務(wù)體系，把防災(zāi)服務(wù)作為穩(wěn)定客戶、吸引客戶的重要措施。
3. 集成信息，加強銷售管理。保險業(yè)中客戶終止保險與業(yè)務(wù)員的離職有著必然的聯(lián)系，保險銷售管理是令人頭痛的事，借助CRM的銷售自動化（SFA）功能，可以持續(xù)積累客戶經(jīng)驗和信息，即使業(yè)務(wù)人員離開，新的業(yè)務(wù)員仍然能在最短時間內(nèi)銜接上，避免客戶大量流失。
4. 提高效率，擴展保險中介業(yè)務(wù)。借助CRM系統(tǒng)，中介機構(gòu)可以為客戶提供適宜的險種、公平費率和周到的理賠服務(wù)，有效地指導投保人合理投保，依法理賠，同時有利于降低保險公司經(jīng)營成本，提高承保效率。
5. 創(chuàng)新業(yè)務(wù)，推動電子保險的發(fā)展。CRM應(yīng)用推動了電子保險業(yè)務(wù)快速成長，由于網(wǎng)絡(luò)在用戶數(shù)量和效率上的優(yōu)勢，CRM應(yīng)用突破了空間及時間的限制，大幅度地提升電子保險業(yè)務(wù)的成功率。
對于保險業(yè)CRM應(yīng)用來說，暫時的落伍，并不意味著失敗，但如果放棄則意味著放棄了成功的機會。誰能盡快借助CRM完成業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，建立起以客戶為中心的電子保險模式，誰就能在未來獲得更大的競爭優(yōu)勢。
隨著中國加入WTO，我國將進一步對外開放，外資保險公司將 進入中國參與國內(nèi)保險市場的競爭。國內(nèi)的保險公司為了提高與外資保險公司的競爭能力，紛紛在業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面加大了投入。我國保險業(yè)對信息管理提出了更高的要求，不能僅僅滿足于單純的業(yè)務(wù)流程自動化，而要將戰(zhàn)略重點放在客戶關(guān)系管理上，獲得客戶的認知、鞏固客戶關(guān)系并隨時更新客戶信息，并把這些信息用于提高自身競爭力上。因此，選擇有效的CRM系統(tǒng)，已經(jīng)成為現(xiàn)代保險公司的一個重要決策。
..
|
