每一個(gè)重要理念的產(chǎn)生都會(huì)對各個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，無數(shù)企業(yè)都將產(chǎn)生變革。近年來，CRM受到越來越多公司的重視，也有越來越多的公司將其運(yùn)用在實(shí)際生產(chǎn)運(yùn)作中，但是成功的企業(yè)卻屈指可數(shù)。文章先對CRM進(jìn)行簡要介紹，然后分析眾多企業(yè)實(shí)施CRM失敗的主要原因，最后提出相應(yīng)對策。

    一、CRM介紹

    紡織行業(yè)CRM系統(tǒng)，它由美國公司Gartner Group于1997年提出，其含義即為企業(yè)提供全方位的管理視角，提高企業(yè)與客戶交流的能力，最大化客戶的收益率。CRM首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為企業(yè)的首要資源，通過各種可能的途徑滿足客戶的需要，如對客戶的深入分析以及提供更加完善的服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)客戶終生價(jià)值的提高。它要求企業(yè)從傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹�。其次，CRM還是一種管理軟件和技術(shù)，該軟件為實(shí)現(xiàn)CRM核心理念提供數(shù)據(jù)支撐，其將企業(yè)的管理活動(dòng)與各種信息技術(shù)如數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動(dòng)化等密切結(jié)合在一起，從而為企業(yè)銷售自動(dòng)化、服務(wù)自動(dòng)化以及營銷決策提供支持。這兩個(gè)方面是相輔相成、互為作用的。

    紡織行業(yè)CRM系統(tǒng)對企業(yè)的作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

    1．增強(qiáng)企業(yè)客戶服務(wù)水平。這也是眾多企業(yè)實(shí)施CRM的一個(gè)主要目標(biāo)。CRM整合與記錄企業(yè)各個(gè)部門所接觸的客戶資料，并對這些資料進(jìn)行統(tǒng)一管理。通過對這些客戶信息的分析和挖掘，深入了解客戶的需要，發(fā)現(xiàn)企業(yè)的高價(jià)值客戶，從而向客戶提供更加具有針對性、更加專業(yè)化的服務(wù)。

    2．增強(qiáng)企業(yè)市場營銷管理的能力。CRM可以幫助企業(yè)制定合適的市場營銷計(jì)劃，并對各種推廣渠道(傳統(tǒng)營銷、電話營銷、網(wǎng)上營銷)所接觸的客戶進(jìn)行記錄、分類和辨識，加強(qiáng)企業(yè)對潛在客戶以及現(xiàn)實(shí)客戶的管理，同時(shí)對企業(yè)的各項(xiàng)營銷活動(dòng)效果進(jìn)行評價(jià)。

    3．提高企業(yè)銷售收入。這也是諸多實(shí)施CRM的企業(yè)所期望的一個(gè)重要目標(biāo)，銷售自動(dòng)化是CRM系統(tǒng)不可分割的一部分，銷售自動(dòng)化通過一些通訊設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施以及相應(yīng)的管理軟件，充分利用信息資源從而得到銷售記錄的實(shí)時(shí)信息并利用該信息為企業(yè)帶來更高的價(jià)值。