CRM系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理(CustomerRelationManagement)的簡稱，是IT業(yè)、營銷業(yè)內(nèi)的一個較新的概念，其定義是：通過培養(yǎng)公司的每一個員工、經(jīng)銷商和客戶對該公司更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提升公司業(yè)績的一種營銷策略。
CRM系統(tǒng)主要包括：客戶信息管理、市場營銷管理、銷售管理、服務(wù)管理與客戶關(guān)懷四大部分，集分銷商市場營銷、最終顧客市場、營銷市場調(diào)查手段和職員市場營銷為一體。CRM系統(tǒng)給企業(yè)帶來的好處是：提高銷售額、增加利潤率、提高客戶滿意程度、降低企業(yè)營銷成本，更好的完成“顧客讓渡價值”目標(biāo)。
民航業(yè)是中國打破壟斷和修改歧視價格政策最晚的行業(yè)之一，競爭的激烈程度近年逐步升溫，加入WTO更為這一行業(yè)的競爭帶來新的局面。其實，民航業(yè)的客戶最為符合托累多的2/8原則，百分之20%的旅客為民航業(yè)作出了80%的貢獻(xiàn)，其實觀察我們身邊的人就知道，坐飛機跑來跑去的就那么些人。
在民航業(yè)導(dǎo)入CRM系統(tǒng)，有太多的題目可以挖掘，建立客戶數(shù)據(jù)庫，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，為航空公司找出那20%的旅客，并提供個性化服務(wù)，便會帶來最好的競爭優(yōu)勢。而我們從乘坐飛機的時間嚴(yán)格程度就可以知道，需要許多的附加服務(wù)與之配合，比如酒店預(yù)訂、交通工具的預(yù)訂、坐席的預(yù)定等等。
個性化服務(wù)和配套服務(wù)的存在是啟動CRM系統(tǒng)的最好條件，利用CRM系統(tǒng)尊貴的旅客才真正感受到上帝的待遇，而不僅僅是被周密檢查的對象。民航業(yè)的的CRM系統(tǒng)，不僅僅是一般的客戶管理，提供配套服務(wù)同時還將拓寬民航的服務(wù)范疇，帶來更多的盈利機會。
通過CRM系統(tǒng)，你可以隨時了解自己的客戶構(gòu)成變化、需求變化，并由此制訂企業(yè)的發(fā)展方向——企業(yè)在未來更應(yīng)該在哪方面發(fā)展。當(dāng)你實現(xiàn)了顧客需要什么服務(wù)就提供什么服務(wù)時，才真正實現(xiàn)了“市場營銷”，你的企業(yè)才有真正的發(fā)展?jié)摿Αｎ櫩蛯镜恼J(rèn)可、參與、忠誠度的建立和維持，將充分推動公司的發(fā)展。
企業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下的競爭優(yōu)勢，很大程度上將取決于對其客戶的了解程度以及對客戶需求的反應(yīng)能力，企業(yè)應(yīng)通過管理與客戶間的互動，改變管理方式和業(yè)務(wù)流程，減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，爭取客戶，提高顧客讓渡價值，實現(xiàn)最終效益的提高。
