零售行業(yè)客戶管理系統(tǒng)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)涵是企業(yè)利用信息技術和互聯(lián)網(wǎng)技術實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術實現(xiàn)和管理實現(xiàn)�？蛻艄芾硐到y(tǒng)注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。
客戶管理系統(tǒng)又是一種旨在改善企業(yè)和客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。通過向企業(yè)的銷售人員、市場和客戶服務的專業(yè)人員提供全面的、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息服務能力,使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的一對一關系，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額。另外，通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。
客戶管理系統(tǒng)也是一種管理軟件和技術,它將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術緊密結合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供一個業(yè)務自動化的解決方案，使企業(yè)有了一個基于電子商務的面對客戶的系統(tǒng)，從而順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務為基礎的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉化。
零售行業(yè)客戶管理系統(tǒng)是面向最終消費者、供應商或合作伙伴等客戶的企業(yè)戰(zhàn)略，企業(yè)在實施系統(tǒng)的過程中，應該廣泛聽取企業(yè)員工及客戶意見，確保客戶管理系統(tǒng)的部署能夠有助于客戶關系的改善與員工業(yè)務處理效率的提高。有條件的企業(yè)，最好在實施客戶管理系統(tǒng)前期、中期、后期，都能讓客戶參與到客戶管理系統(tǒng)的項目中來。
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