CRM的定義之所以給大家?guī)?lái)的“混淆”的一個(gè)主要原因，是大家試圖用一個(gè)通用的CRM的來(lái)涵蓋兩類不同企業(yè)對(duì)于CRM不同的訴求點(diǎn)：
1） CRM的定義：目標(biāo)客戶為企業(yè)的B2B類公司；
2） CRM的定義：目標(biāo)客戶是個(gè)人消費(fèi)者的B2C類公司。
這兩類公司將產(chǎn)品/服務(wù)賣給客戶以及維系客戶關(guān)系的方式有很大的不同，所以他們對(duì)于CRM的關(guān)注點(diǎn)就有很大差別。
傳統(tǒng)的B2B類企業(yè)主要依靠銷售人員將公司產(chǎn)品或服務(wù)賣給有限的企業(yè)客戶。一般此類企業(yè)所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值較高，且所銷售產(chǎn)品相對(duì)較為復(fù)雜， 銷售團(tuán)隊(duì)的能力和效率直接影響公司營(yíng)收。銷售自動(dòng)化（SFA） 是這一類企業(yè)選擇CRM時(shí)的核心關(guān)注點(diǎn)。 因早期CRM源自于對(duì)SFA系統(tǒng)概念的延伸，且主要成功的CRM企業(yè)如Siebel, Salesforce等都曾主要以SFA 為專注點(diǎn)， 目前市面上談到CRM時(shí)，很多人的理解主要以銷售管理自動(dòng)化為主。因?yàn)槭袌?chǎng)部門以及售后部門都同客戶直接接觸，所以一般以銷售問(wèn)中心的CRM，還會(huì)包括營(yíng)銷自動(dòng)化模塊和客戶服務(wù)管理模塊。
在B2C型企業(yè)中，產(chǎn)品/服務(wù)價(jià)值的傳遞方式主要以市場(chǎng)營(yíng)銷為主。此類企業(yè)CRM的重心在于收集和沉淀客戶（消費(fèi)者）信息，分析消費(fèi)者人口特點(diǎn)和購(gòu)買行為特點(diǎn)等，以實(shí)施更精準(zhǔn)的營(yíng)銷和提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為目的。
當(dāng)將這兩種不同業(yè)務(wù)形態(tài)下客戶關(guān)系管理需求混合在一起時(shí)，從不同角度來(lái)詮釋CRM似乎都有道理， 這也就讓廣大客戶產(chǎn)生混淆、迷惑、高深的感覺。 此外，站在軟件廠商，咨詢顧問(wèn)的角度，將一個(gè)理念拔高，復(fù)雜化，能夠?qū)⒖蛻簟百⿻灐笔鞘杖「邇r(jià)服務(wù)費(fèi)的基礎(chǔ)。
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