就國(guó)內(nèi)的電商行業(yè)環(huán)境而言，有的剛剛度過(guò)粗放經(jīng)營(yíng)階段，有的還處在強(qiáng)調(diào)粗放擴(kuò)張的階段，有的更多是走品牌線路，有的在做寬品類，有的在強(qiáng)調(diào)招商，等等。并不是每個(gè)企業(yè)都適合馬上實(shí)施客戶管理系統(tǒng)思想，馬上花大投入去打造客戶管理系統(tǒng)相關(guān)的基礎(chǔ)能力。

因此，不妨靜下心來(lái)問自己，是企業(yè)發(fā)展到精細(xì)化階段了，主動(dòng)求變而上馬客戶管理系統(tǒng);還是為了未來(lái)做一些探索和人才、技術(shù)儲(chǔ)備;抑或是禁不住咨詢公司、工具廠商的“忽悠”，去“趕個(gè)時(shí)髦”……

電商行業(yè)公司高層對(duì)客戶管理系統(tǒng)是否足夠的、正確的理解和支持?

做客戶管理系統(tǒng)不是“一個(gè)人在戰(zhàn)斗”，更需要營(yíng)銷、技術(shù)、產(chǎn)品、客服等多個(gè)部門之間的配合，這種情況更適合一個(gè)自頂向下的推進(jìn)過(guò)程。如果高層對(duì)于這個(gè)事情是觀望、半推半就、要做但又沒有真正授權(quán)，諸如此類的態(tài)度，那客戶管理系統(tǒng)的推進(jìn)過(guò)程比如艱險(xiǎn)重重。所以，相關(guān)部門如果認(rèn)為必要，那趕緊去做高層的工作吧。

電商行業(yè)公司高層是否想清楚了未來(lái)客戶管理系統(tǒng)的實(shí)施策略?

不同電商所處的背景環(huán)境是不一樣的，因此客戶管理系統(tǒng)實(shí)施的策略也會(huì)有所不同。可能對(duì)于天貓而言，信息技術(shù)側(cè)天生就不是大問題，這個(gè)方面的儲(chǔ)備已經(jīng)足夠多，但對(duì)于從傳統(tǒng)行業(yè)剛剛跨入電商道路的公司，公司整體的營(yíng)銷理念的變革可能更加緊迫。此外，戰(zhàn)略上明確信號(hào)的發(fā)出、收入以外的新的考核、業(yè)務(wù)側(cè)理念與組織的調(diào)整、產(chǎn)品技術(shù)側(cè)的人員儲(chǔ)備等等這些事情的組合策略怎么制定，階段性的里程碑是什么，不同公司需要提前有些思考。而不是僅僅盯著這競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略，喪失主觀能動(dòng)性。

電商行業(yè)公司對(duì)傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)思想的阻力和變革代價(jià)是否有足夠準(zhǔn)備?

傳統(tǒng)粗放的經(jīng)營(yíng)管理理念里是沒有“精細(xì)化”、“以客戶為中心”的理念的，后來(lái)，慢慢的人們口頭上陸續(xù)出現(xiàn)了這些名詞，但運(yùn)營(yíng)人員內(nèi)心的思考單元還是“收入”——通過(guò)收入考核，通過(guò)活動(dòng)刺激收入，數(shù)據(jù)分析更接近收入統(tǒng)計(jì)報(bào)表。這些實(shí)際做事、想事的方式是根深蒂固的，如何扭轉(zhuǎn)現(xiàn)狀，幾次外部培訓(xùn)，一套客戶管理系統(tǒng)工具是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

這個(gè)變革過(guò)程往往會(huì)涉及到比較敏感的問題——業(yè)績(jī)衡量標(biāo)準(zhǔn)、跨部門溝通、公司管理文化、高層決策優(yōu)先級(jí)等都是需要有所準(zhǔn)備的問題。