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客戶維護(hù)系統(tǒng)：CRM客戶管理系統(tǒng)實(shí)施失敗的原因 |
| 作者：佚名 來源：網(wǎng)絡(luò) |
| 導(dǎo)讀：客戶維護(hù)系統(tǒng) ，CRM客戶管理系統(tǒng)實(shí)施失敗的原因：樣，可以直接安裝并使用。CRM客戶管理系統(tǒng)是業(yè)務(wù)概念，與業(yè)務(wù)過程相關(guān)，完全依賴系統(tǒng)、技術(shù)和人來支持（注：為了方便，當(dāng)說道“CRM客戶管理系統(tǒng)供應(yīng)商”的整體方案時(shí)，我們也會(huì)使用到“CRM客戶管理系統(tǒng)”或“CRM客戶管理系統(tǒng)方案”這樣的術(shù)語(yǔ)）。（2）缺少為CRM客戶管理系統(tǒng)軟件系統(tǒng)而進(jìn)行的有組織的準(zhǔn)備必 |
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關(guān)鍵詞：
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客戶管理
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項(xiàng)目管理
合同管理
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（1）認(rèn)為CRM客戶管理系統(tǒng)是一個(gè)系統(tǒng)
大多數(shù)公司都認(rèn)為，CRM客戶管理系統(tǒng)主要與安裝系統(tǒng)和技術(shù)相關(guān)。事實(shí)上，并沒有什么CRM客戶管理系統(tǒng)系統(tǒng)，至少在定義上是這樣的，它不像電子制表程序或字處理程序那樣，可以直接安裝并使用。CRM客戶管理系統(tǒng)是業(yè)務(wù)概念，與業(yè)務(wù)過程相關(guān)，完全依賴系統(tǒng)、技術(shù)和人來支持（注：為了方便，當(dāng)說道“CRM客戶管理系統(tǒng)供應(yīng)商”的整體方案時(shí)，我們也會(huì)使用到“CRM客戶管理系統(tǒng)”或“CRM客戶管理系統(tǒng)方案”這樣的術(shù)語(yǔ)）。
（2）缺少為CRM客戶管理系統(tǒng)軟件系統(tǒng)而進(jìn)行的有組織的準(zhǔn)備
必須有確定的前提條件，有完善的組織和過程，才能實(shí)施客戶管理系統(tǒng)。否則，就像是沒學(xué)會(huì)走就想跑。如果項(xiàng)目能夠在這樣的條件下實(shí)施，很快將會(huì)發(fā)現(xiàn)，只有在達(dá)到所要求的完善程度后，才能實(shí)現(xiàn)原來確定的CRM客戶管理系統(tǒng)軟件的目標(biāo)。根據(jù)所進(jìn)行項(xiàng)目的具體情況，這些先決條件可能需要一年或更長(zhǎng)的時(shí)間來準(zhǔn)備。
（3）不切實(shí)際地?cái)U(kuò)大項(xiàng)目范圍
因?yàn)镃RM客戶管理系統(tǒng)涉及到整個(gè)企業(yè)，常常就會(huì)產(chǎn)生一種傾向，希望一開始就把項(xiàng)目的效果擴(kuò)大到每個(gè)職能部門，如銷售管理和訂單管理。這對(duì)人力、過程和系統(tǒng)都是巨大的考驗(yàn)。而采用一種遞減的、溫和的方式進(jìn)行管理，則更符合實(shí)際。CRM客戶管理系統(tǒng)是一種手段，更是一種過程，但不是目的，需要充分考慮到過程的崎嶇性和結(jié)果的不確定性，并以此建立實(shí)際的階段性目標(biāo)。
缺少足夠的企業(yè)內(nèi)部變革力量來支持方案的實(shí)施，比如，從業(yè)務(wù)角度來進(jìn)行培訓(xùn)，或是調(diào)整過程的實(shí)施以確保得到滿意的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。這些都被錯(cuò)誤地理解為“IT技術(shù)支持”，所以沒有得到足夠的預(yù)算。通常，當(dāng)最后出現(xiàn)問題以后，再去從當(dāng)前的預(yù)算中爭(zhēng)取資金就太晚了。因此，企業(yè)也就不能或不愿意為人們提供相應(yīng)的功能服務(wù)了。
（4）沒有得到最終用戶的支持
高級(jí)管理人員（他們很少使用這個(gè)系統(tǒng)）錯(cuò)誤地認(rèn)為，最終用戶會(huì)很愿意接受CRM客戶管理系統(tǒng)，因?yàn)镃RM客戶管理系統(tǒng)對(duì)客戶和公司都有好處，等等。實(shí)際上，用戶有自己的事情做，他們一般會(huì)認(rèn)為，這些事情同CRM客戶管理系統(tǒng)沒有任何關(guān)系，而且，用戶只會(huì)接受那些給他們的工作帶來便利的新工具和新過程。這種情況在銷售部門最為明顯。
（5）為CRM客戶管理系統(tǒng)集成商簽發(fā)空白支票，以此來驅(qū)使他們進(jìn)行后續(xù)工作
當(dāng)集成商和咨詢顧問確實(shí)可以發(fā)揮作用時(shí)，其顧客就有責(zé)任來實(shí)現(xiàn)并維持這種情況產(chǎn)生的條件。但常常是，這種情況會(huì)被其顧客嚴(yán)重低估，甚至被完全忽略。在這里又與對(duì)CRM客戶管理系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)聯(lián)系起來，錯(cuò)誤地認(rèn)為，CRM客戶管理系統(tǒng)的一切就是關(guān)于如何使系統(tǒng)處于適當(dāng)?shù)奈恢�，因此就有了這樣的認(rèn)識(shí)：可以將這些問題交給集成商來處理，然后，過3～6個(gè)月以后再來看結(jié)果。..
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