我們對知識管理系統(tǒng)的定義很多時候局限在“只是一個存放標(biāo)準(zhǔn)答案的數(shù)據(jù)庫”。我們希望這個知識管理系統(tǒng)能夠?qū)a(chǎn)品的信息都存放在在里面，當(dāng)客戶提問的時候，客服代表們能夠通過調(diào)用知識管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，及時的把答案拿出來告訴客戶。這個觀點(diǎn)不能說錯，但是，這樣考慮知識管理系統(tǒng)的實(shí)際利用是非常膚淺的，它并沒有真正挖掘出知識管理系統(tǒng)的潛在價(jià)值。
什么是知識管理系統(tǒng)潛在的價(jià)值呢？我們先要從市場調(diào)研談起。
很多企業(yè)都有進(jìn)行市場調(diào)研的經(jīng)歷。從開始到結(jié)束，一次市場調(diào)研需要牽動企業(yè)很多的資源，而且成本投入及風(fēng)險(xiǎn)都是具大的。但是，我們并不能很自信地保證，在調(diào)研中可以得到關(guān)于客戶的準(zhǔn)確客觀的數(shù)據(jù)！因?yàn)椋谑袌稣{(diào)研的整個過程中，有很多的不確定因素，包括最初的目標(biāo)群體定義及最后的數(shù)據(jù)分析方法。那么，有沒有一種方式能讓企業(yè)在很少的 成本投入之下獲得高度準(zhǔn)確的市場信息呢？我們的答案是肯定的。呼叫中心的知識管理系統(tǒng)從另一個角度滿足企業(yè)的這樣一種需求。由于知識管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)完全是因著客戶的 具體需求而被的一次次調(diào)用，因此，如果對知識管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)使用情況加以科學(xué)地分析，將會為企業(yè)帶來第一手來自消費(fèi)者的市場反饋信息。
所以，我們不妨慢下來挖掘出知識管理系統(tǒng)的潛在價(jià)值。
