|
CRM客戶管理系統(tǒng)：基于知識管理系統(tǒng)的CRM成熟階段分析 |
| 作者：佚名 來源：網(wǎng)絡(luò) |
| 導(dǎo)讀：CRM客戶管理系統(tǒng) ，基于知識管理系統(tǒng)的CRM成熟階段分析：原始階段，企業(yè)對知識管理并不是有意識或者有計(jì)劃的進(jìn)行，企業(yè)內(nèi)部不存在用知識來解決和分析問題;重復(fù)階段是指企業(yè)已經(jīng)意識到知識管理系統(tǒng)對商務(wù)流程的重要性。在商務(wù)流程中已經(jīng)初步體現(xiàn)了知識管理思想，開始有了關(guān)于知識管理的項(xiàng)目計(jì)劃，企業(yè)員工也進(jìn)行了知識管理的個(gè)人活動(dòng);確定階段是指企業(yè)內(nèi)有穩(wěn)定的和實(shí)用的能夠支持 |
|
關(guān)鍵詞：
協(xié)同辦公
ERP軟件
檔案
客戶管理
知識管理
項(xiàng)目管理
合同管理
|
一、知識管理系統(tǒng)的成熟度
1.知識管理系統(tǒng)成熟度階段分析。知識管理成熟度發(fā)展的五個(gè)階段：初始階段、重復(fù)、確定、管理和優(yōu)化。知識管理的五個(gè)階段成熟度模型是基于CRM系統(tǒng)，初始階段是指在這個(gè)階段知識管理處于原始階段，企業(yè)對知識管理并不是有意識或者有計(jì)劃的進(jìn)行，企業(yè)內(nèi)部不存在用知識來解決和分析問題;重復(fù)階段是指企業(yè)已經(jīng)意識到知識管理系統(tǒng)對商務(wù)流程的重要性。
在商務(wù)流程中已經(jīng)初步體現(xiàn)了知識管理思想，開始有了關(guān)于知識管理的項(xiàng)目計(jì)劃，企業(yè)員工也進(jìn)行了知識管理的個(gè)人活動(dòng);確定階段是指企業(yè)內(nèi)有穩(wěn)定的和實(shí)用的能夠支持個(gè)人知識管理的活動(dòng)，并且已經(jīng)融入到企業(yè)每天的日常經(jīng)營活動(dòng)中，信息技術(shù)也為這樣的知識管理活動(dòng)提供了支持，個(gè)人的知識管理活動(dòng)被企業(yè)明確和滿足;管理階段是指知識管理的戰(zhàn)略和標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)成為該階段的特征，個(gè)人層次上的知識管理已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)級別，企業(yè)開始對知識管理的效率進(jìn)行評估，并且企業(yè)將知識管理作為一項(xiàng)長期的企業(yè)級的戰(zhàn)略活動(dòng)而予以保障;優(yōu)化階段是指企業(yè)已經(jīng)具備了對知識管理新要求的柔性適應(yīng)能力，具備了管理應(yīng)對更大的企業(yè)內(nèi)外部知識管理活動(dòng)的變化。
2.知識管理系統(tǒng)成熟度階段關(guān)鍵領(lǐng)域分析。知識管理成熟度關(guān)鍵領(lǐng)域分析以八個(gè)設(shè)計(jì)領(lǐng)域?yàn)樘卣鳎簯?zhàn)略與知識目標(biāo)、公司的經(jīng)營環(huán)境與合作伙伴、人員與能力、企業(yè)文化與合作、領(lǐng)導(dǎo)力與支持、知識的形式與結(jié)構(gòu)、技術(shù)與基礎(chǔ)設(shè)施、流程角色與組織。這8個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域的選擇基于EFQM(歐洲質(zhì)量管理中心)，模型的目的在于系統(tǒng)地確定當(dāng)前知識管理如何定位，即對知識管理活動(dòng)進(jìn)行評估：
①戰(zhàn)略與知識目標(biāo)。這是關(guān)于知識管理中高層管理者的企業(yè)視點(diǎn)和目標(biāo)制定。②經(jīng)營環(huán)境和合作伙伴。這是企業(yè)外部重要的企業(yè)參與者，包括企業(yè)的客戶和投資者。③人員和能力。這是知識管理中關(guān)于個(gè)人的“軟因素”，這包括人員選擇、發(fā)展和支持，以及責(zé)任管理和自我管理能力。④協(xié)作與文化。這是知識管理中重要的環(huán)境“軟因素”，對知識管理有重要的影響作用，包括企業(yè)文化、交流和團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)以及人際關(guān)系結(jié)構(gòu)等。⑤領(lǐng)導(dǎo)力和支持。這是知識管理中的管理模式，一般由管理者在知識管理活動(dòng)中支持員工。⑥知識結(jié)構(gòu)和形式。這是企業(yè)組織知識結(jié)構(gòu)表述，包括基于形式與內(nèi)容的知識和文件分類標(biāo)準(zhǔn)。⑦技術(shù)和基礎(chǔ)設(shè)施。這是基于IT技術(shù)的信息管理，還包括知識管理中的信息技術(shù)應(yīng)用。⑧流程角色和組織。這是組織結(jié)構(gòu)和知識管理角色分配，目的是知識管理活動(dòng)可以被用于這些特定的商務(wù)流程中去。
二、客戶關(guān)系管理的成熟度
1.一個(gè)CRM客戶管理系統(tǒng)戰(zhàn)略包括價(jià)值前提和客戶戰(zhàn)略。(1)價(jià)值前提。企業(yè)價(jià)值前提是指作為一個(gè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)完成什么使命，企業(yè)價(jià)值觀是什么，這是企業(yè)的核心，因?yàn)樗菂^(qū)別其他企業(yè)的核心所在。針對CRM的價(jià)值前提與兩方面相互聯(lián)系：客戶價(jià)值是什么和企業(yè)能為客戶提供什么。如果與價(jià)值前提密切相關(guān)的這兩個(gè)方面沒有得到很好的界定，企業(yè)的客戶價(jià)值交付必然會存在問題，企業(yè)將難以贏得客戶滿意。(2)客戶戰(zhàn)略。客戶戰(zhàn)略可定義為：公司如何建立和管理一個(gè)客戶組合。包括①客戶理解;②客戶競爭;③客戶親和力。CRM客戶管理系統(tǒng)作為一個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略，是“管理變革”而不是“變革管理”。CRM戰(zhàn)略是指企業(yè)為了優(yōu)化管理客戶資源、最大化客戶價(jià)值而制定的受到管理的，并獲得信息技術(shù)的支持。
2.組織協(xié)調(diào)。CRM的建立需要很多方面變革的支撐。①業(yè)務(wù)流程變革。所有主要的流程都必須從客戶戰(zhàn)略的角度來重新定位，流程要能夠確定是否以及如何滿足客戶的需求。②組織結(jié)構(gòu)變革，包括文化轉(zhuǎn)變，是絕大多數(shù)建立客戶戰(zhàn)略的企業(yè)所不可避免的，以確保企業(yè)員工、企業(yè)合作伙伴、企業(yè)供應(yīng)商能夠更好地合作�？蛻魧ζ髽I(yè)評價(jià)好壞的主要因素依然是人際交互，而并不是技術(shù)能力。
3.CRM目標(biāo)。企業(yè)只有在建立了正確的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)下的CRM客戶管理系統(tǒng)目標(biāo)才能真正實(shí)現(xiàn)客戶忠誠度。首先企業(yè)需要根據(jù)自身的具體情況來制定成功應(yīng)用CRM的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，并確定企業(yè)通過部署CRM來達(dá)到什么樣的目標(biāo)。成功的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)是衡量CRM的依據(jù)。其次應(yīng)當(dāng)確定企業(yè)將為客戶創(chuàng)造什么樣的價(jià)值和為客戶提供什么樣的服務(wù)。另外應(yīng)當(dāng)確定客戶管理的目標(biāo)，如客戶價(jià)值、客戶忠誠、客戶滿意和客戶保留等方面。
三、KCRM成熟度階段分析
知識管理系統(tǒng)的成熟度階段一般分為五個(gè)級別，即從低到高分為原始級、意識級、發(fā)展級、成熟級、和諧級。
1.原始級。①企業(yè)相對保守、封閉，拒絕新鮮事物，抵制新變革，缺乏知識管理意識，停留在被動(dòng)等待客戶的階段，企業(yè)文化氛圍陳舊，呆板。②漠視客戶關(guān)系，無視客戶需求，缺乏在企業(yè)內(nèi)進(jìn)行各種知識共享、積累和應(yīng)用的機(jī)制，各種企業(yè)活動(dòng)完全是一種隨機(jī)、無序狀態(tài)。③不具有必要的適應(yīng)現(xiàn)代知識經(jīng)濟(jì)條件的信息技術(shù)。
2.意識級。①企業(yè)開始意識到需要在企業(yè)內(nèi)進(jìn)行客戶管理，已經(jīng)產(chǎn)生了明確的客戶意識，并能得到企業(yè)高級管理人員的支持，能開始接受新事物，企業(yè)文化氛圍開始活躍。②客戶知識還不能系統(tǒng)得到管理，基本上在進(jìn)行企業(yè)客戶管理的時(shí)候，不能有意識地應(yīng)用知識管理，不能形成有效地客戶知識管理體系。③初步應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)，如辦公自動(dòng)化和文檔管理等。
3.發(fā)展級。①企業(yè)內(nèi)部成員建立起相互信任，良好溝通與交流，在日常企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)中能自覺共享和應(yīng)用知識，已形成知識依賴，客戶管理思想基本確立，并貫穿在企業(yè)管理中。②建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并自覺應(yīng)用部分知識管理思想，開始明確隱性知識的重要性，意識到企業(yè)內(nèi)存在的情境對于隱性知識共享和應(yīng)用的重要意義，客戶知識能在客戶管理中循環(huán)使用。③建立了基本的客戶管理和知識管理信息系統(tǒng)，但是缺乏有效的整合。
4.成熟級。①企業(yè)內(nèi)部組織成員緊密協(xié)作，已經(jīng)建立了尋求進(jìn)步和創(chuàng)新的企業(yè)文化，知識共享已經(jīng)成為日�；顒�(dòng)，并通過應(yīng)用和創(chuàng)造知識在客戶管理中創(chuàng)造價(jià)值。②企業(yè)已經(jīng)形成成熟的客戶關(guān)系管理思想，知識管理的應(yīng)用在企業(yè)內(nèi)成為必不可少的活動(dòng)，在客戶管理中自覺應(yīng)用知識管理思想，并能充分創(chuàng)造和利用企業(yè)內(nèi)部的情境為客戶管理和知識管理提供有利條件，形成最佳的實(shí)踐指導(dǎo)。③已經(jīng)建立完善的CRM和KM信息系統(tǒng)，二者進(jìn)行了有效的全面整合，并且應(yīng)用了數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)以及智能管理等高級信息管理系統(tǒng)，企業(yè)知識型客戶關(guān)系管理理念已經(jīng)在企業(yè)內(nèi)確立。
5.和諧級。①企業(yè)成員愉快高效的工作與相處，企業(yè)文化氛圍極為和諧，各種知識的創(chuàng)新、共享以及應(yīng)用極為普遍，企業(yè)成為高效的社會組織。②各種企業(yè)活動(dòng)持續(xù)創(chuàng)新，與客戶關(guān)系更為融洽，并且不斷在實(shí)踐中進(jìn)一步優(yōu)化知識型客戶關(guān)系管理理念，優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程，使其更能為客戶服務(wù)，為客戶帶來更大的價(jià)值，一切都變得極其和諧。③具有更加智能型的信息系統(tǒng)，都是那么合理與自然。
四、知識管理系統(tǒng)成熟度階段分析的意義
1.近期監(jiān)測。KCRM成熟度階段是KCRM整體特點(diǎn)的大致總結(jié)，對于知識管理系統(tǒng)的建立起著近期的監(jiān)測作用。KCRM建立是一個(gè)系統(tǒng)問題，包括的范圍很廣，涉及企業(yè)各個(gè)方面，如企業(yè)組織結(jié)構(gòu)變革、業(yè)務(wù)流程重組、企業(yè)文化建設(shè)以及企業(yè)經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變等方面。主要有幾個(gè)方面特點(diǎn)：(1)實(shí)時(shí)性。知識管理系統(tǒng)成熟度階段分析對于KCRM建立的近期監(jiān)測有實(shí)時(shí)性的特點(diǎn)，能根據(jù)KCRM各個(gè)階段的特征來隨時(shí)調(diào)整KCRM應(yīng)用過程所遇到的情況;(2)靈活性。靈活性主要表現(xiàn)在KCRM成熟度階段特征是KCRM每個(gè)階段的總體特征描述，并非是對所采用措施的具體化，因此企業(yè)在建立KCRM過程中可以根據(jù)企業(yè)所處的情況和KCRM成熟度階段特征靈活地采用各種措施來實(shí)現(xiàn)KCRM各個(gè)階段的階段特征;(3)目的性。知識管理系統(tǒng)成熟度階段特征為KCRM的建立明確地指明了各個(gè)階段所能達(dá)到的階段特征，因此KCRM的建立過程更有方向性和更有目的性。
2.中期調(diào)控。在知識管理系統(tǒng)建立過程中，企業(yè)為了適應(yīng)KCRM的建立所進(jìn)行的組織結(jié)構(gòu)變革、業(yè)務(wù)流程重組以及企業(yè)文化建設(shè)等方面由于存在制度慣性和路徑依賴等原因，使得這些方面的調(diào)整可能在較長時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)反復(fù)和沖突現(xiàn)象，輕則影響KCRM在企業(yè)中的建立效果，重則會使得企業(yè)的經(jīng)營狀況出現(xiàn)倒退甚至惡化。KCRM成熟度階段分析能為企業(yè)提供一個(gè)明確的KCRM建立過程的演化階段界定，能幫助企業(yè)做好充分的思想準(zhǔn)備，應(yīng)對出現(xiàn)的各種問題。
3.遠(yuǎn)期規(guī)劃。知識管理系統(tǒng)成熟度階段是一個(gè)連續(xù)的過程，每個(gè)階段都是上一階段的自然發(fā)展，各個(gè)階段不可能進(jìn)行跳躍式發(fā)展，這是KCRM的內(nèi)在特點(diǎn)所決定的，KCRM的建立是一個(gè)涉及企業(yè)很多方面的系統(tǒng)工程，每一個(gè)方面都要圍繞著知識管理系統(tǒng)進(jìn)行變革，而且每一個(gè)方面由于自身的特點(diǎn)而使得建立過程異常復(fù)雜，知識管理系統(tǒng)成熟度階段分析對于KCRM建立過程中的每個(gè)階段的階段特征進(jìn)行了描述，在總體上進(jìn)行了規(guī)劃和界定，因此對于KCRM的建立進(jìn)行遠(yuǎn)期的總體規(guī)劃具有指導(dǎo)意義，并且企業(yè)的變革通過參照KCRM的成熟度階段特點(diǎn)發(fā)展，將會極大提高企業(yè)的運(yùn)作效率，使得企業(yè)的各個(gè)運(yùn)作環(huán)節(jié)更能符合KCRM在企業(yè)中應(yīng)用所要求的環(huán)境和條件，并且經(jīng)營環(huán)境也會在此過程中得到優(yōu)化。
..
|
|
