零售業(yè)CRM系統(tǒng)的主要含義就是通過(guò)對(duì)客戶詳細(xì)資料進(jìn)行深入分析，來(lái)提升客戶滿意度，進(jìn)而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于客戶資料分析，包括客戶概況分析、客戶忠誠(chéng)度分析、客戶利潤(rùn)分析、客戶性能分析、客戶未來(lái)分析、客戶產(chǎn)品分析、客戶促銷分析。從概念的角度來(lái)講，CRM系統(tǒng)通常是指由銷售、市場(chǎng)、服務(wù)、電子商務(wù)和呼叫中心這五個(gè)相輔相成的“功能應(yīng)用組件”構(gòu)成的營(yíng)銷體系。
通過(guò)零售業(yè)CRM系統(tǒng)可以縮減銷售周期與銷售成本；增加企業(yè)收入；尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)的新渠道；提升客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度。在傳統(tǒng)企業(yè)引入電子商務(wù)后，企業(yè)把關(guān)注的重點(diǎn)由企業(yè)內(nèi)部效率轉(zhuǎn)向外部客戶。
零售業(yè)CRM系統(tǒng)的作用：零售業(yè)CRM系統(tǒng)理念恰恰體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)客戶的尊重，在完整地認(rèn)識(shí)到企業(yè)的生命周期后，為客戶提供溝通的統(tǒng)一平臺(tái)，提高企業(yè)與客戶的接觸效率與客戶反饋率。
CRM系統(tǒng)在未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)中：高端市場(chǎng)，行業(yè)化的解決方案會(huì)進(jìn)一步細(xì)分，不排除企業(yè)走軟件外包等項(xiàng)目型開發(fā)的可能。高端市場(chǎng)的企業(yè)更需要個(gè)性化的定制服務(wù)，隨著平臺(tái)化技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品化的CRM系統(tǒng)可能會(huì)退出高端市場(chǎng)，客戶的需求變得很個(gè)性。而在中小企業(yè)市場(chǎng)，CRM系統(tǒng)更傾向于產(chǎn)品化，用戶買了CRM系統(tǒng)可以很輕松的上手。未來(lái)的CRM系統(tǒng)功能會(huì)更完善，系統(tǒng)也更穩(wěn)定。
因此，高端的CRM系統(tǒng)市場(chǎng)就象坐的士，靠提供個(gè)性化的服務(wù)獲利。而低端的CRM系統(tǒng)市場(chǎng)就象坐巴士，靠大量載客盈利。巴士是共性的需求，的士是個(gè)性化的需求，這也是未來(lái)管理軟件的發(fā)展趨勢(shì)。CRM系統(tǒng)對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)提供成熟的產(chǎn)品化、標(biāo)準(zhǔn)化的CRM產(chǎn)品，如果企業(yè)在使用過(guò)程中需要定制個(gè)別功能，CRM系統(tǒng)可以在不需進(jìn)行程序代碼上大幅度的改造，而通過(guò)在平臺(tái)配置上的調(diào)整在很短的時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)，甚至客戶自己都可以完成配置個(gè)性化表單的功能。
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